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Definición y medición de la Satisfacción del cliente
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Mind Map on Definición y medición de la Satisfacción del cliente, created by gerardomv76 on 16/10/2015.
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Resource summary
Definición y medición de la Satisfacción del cliente
Satisfacción
Importancia
TARP
¿Qué es?
Modelo de la rectificación de las expectativas
Confirmadas
Rectificadas
Positiva
Negativa
Beneficios
Beneficios de las encuestas
Medición
Indirectas
Directas
Escala pts
Muy satisfecho / Muy insatisfecho
Modelo combinado
Entender calificaciones
Factores
Clientes satisfechos
Sesgo de las respuestas
Recolección de datos
Pregunta
Forma
Contexto
Momento
Deseabilidad social
Estado de ánimo
¿Suficientemente bueno?
Calificación VS Participación de mercado
Fortaleza: Mayores calificaciones
Utilidad Neta
Conocer competidores
Retención del cliente
Críticas investigación de satisfacción
Necesidades futuras
Quejas no manifestads
Atribuciones generales / No operativas
No incluye empleados
Ignoran clientes
Introspección
Tipos de expectativas
Servicio deseado
Servicio pronosticado
Servicio adecuado
Zona de tolerancia
Calidad en el servicio
Media attachments
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