Atención, acogida e información al ciudadano.RD 208/1996 de 9 de febrero.

Atención, acogida e información al ciudadano.RD 208/1996 de 9 de febrero.

1. Recepción y telefonia

   • Vigilancia y control de las instalaciones y de las personas que acceden a las dependencias municipales
     • Control de acceso
       • Medida preventiva de seguridad supervisión y regulacion de transito de:
         • PERSONAS VEHICULOS OBJETOS MERCANCIAS
       • Espacio físico
         • MEDIDAS TECNICAS Y ORGANIZATIVAS DE SEGURIDAD FISICA Y ELECTRONICA
       • Objetivo
         • MINIMIZAR O DESCARTAR RIESGOS DE SEGURIDAD
       • EL PROCESO
         • REQUERIRÁ
           • La identificación de la persona mediante la exhibición del DNI.
         • SOLICITARÁ
           • La procedencia y destino de los objetos y mercancias que pretendan introducir o sacar de las instalaciones.
         • SOMETERÁ
           • El paquete a la inspeccion correspondiente para asegurarse de la ausencia de objetos o armas peligrosas
       • Medios humanos
         • El personal subalterno no está a utorizado por ley a efectuar controles de identidad en el acceso al interior de inmuebles o instalaciones publicas o privadas. No podra solicitar o retener la documentación personal.
       • Medios físicos
         • Permiten al personal subalterno canalizar los flujos de personal para acceder por los itinerarios especificos.
         • Arquitectonicos
           • de la extructura del edificio. Muros, muretes,barandillas.Etc
         • Fiscos auxiliares
           • Elementos portables de configuración fexible. cordones, cinta enrrollable, jardineras, paneles, maceteros. Etc.
     • Funciones y tareas generales personal subalterno
       • Control de seguridad del perimetro exterior de acceso al edificio
         • realizar la ronda de seguridad exterior de los accesos al edificio, verificando que no existan desperfectos en la fachada u obstáculos que impidan o dificulten los accesos al edificio.
       • Control de seguridad interior del edificio
         • Realizar la ronda interior de seguridad según normas y protocolos establecidos por la administración general del estado. realizar controles de areas sensibles. Identificar a toda persona que permanezca en el edificio sin autorizacion y fuera del horario laboral normalizado. Controlar los accesos por le edificio del personal de contratas y servicios externos qu realizen su trabajo fuera del horario laboral.
     • Test
       • Vigilancia y acceso a dependencias municipales.
   • * Presentación
     • "La sonrisa telefonica". El contacto inicial es clave para sentar las bases de una buena comunicación. 3 tonos. Primero la identificación de la unidad, saludo inicial y identificación de la persona.
   • * Identificación de la necesidad
     • Escucha activa
       • Escucharemos atentamente la pregunta, sin interrupciones, ofreciendo muestras de que se esta escuchando con atención."Sí, entiendo"
     • Confirmación
       • De forma breve, se sintetizará la pregunta como indicados de se ha comprendido el problema.
     • Indagación
       • En caso de dudas se harán las preguntas que se considere necesarias hasta entender perfectamente el problema.
   • *Respuesta
     • Inmediata
       • Respuesta concreta y concisa, en un lenguaje correcto,claro y sencillo. Toma de nota y llamada posterior: Si la resolucion supone algún trámite o consulta interna, se tomará nota y se devolverá la llamada al ciudadano.
     • Derivada
       • En caso de no poder responder ,le facilitaremos el contacto de la unidad que puede hacerlo. Si es posible derivaremos la llamada al nuevo interlocutor.
     • Cierre
       • Nos despediiremos asegurando que su consulta ha quedado resuelta o encaminada, agradeciendo la llamada e invitándole contactar con nosotros siempre que sea necesario.
   • Test

2. Tests

   • Atencion, acogida, información del ciudadano Test_1
   • Atención, acogida e información al ciudadano Test adminstrativo_1
   • Atencion, acogida, información del ciudadano Test_2

3. Los ciudadanos pueden al conocimiento de sus derechos y obligaciones y utilizacion de los bienes y servicios publicos .La información podra ser:

   • Información general
     • *Información administ. relativa a la identificación, fines, competencias, estrucutura, funcionamiento y localización de organismos y unidades administr. requisitos  jurídicos o tecnicos, actuaciones osolicitudes que los ciudadanos se propongan realizar., Tramitación de procedimientos, a los servicios públicos y prestaciones. *La información general se facilitará obligatoriaamente a los ciudadnos, sin exigir para ello la acreditación de ligitimación alguna. *La información de carácter general deberá ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que esten interesados en su conocimiento. *Se utilizaran los medios de difusión que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la información a distancia.
   • Información particular
     • *Estado o contenido de los procedimientos en tramitación, identificación del personal de las admin. genreal del estado y entidades que este tramitando dichos procedimientos. *obtendrá dicha información se le dara a la persona interesada o sus representantes legales. *Datos de tipo personal, intimos y privados. *la inforamción sera aportada por las unidades de gestión de la Administración Genral del Estado.

4. Funciones de atenciona al ciudadano

   • RECEPCION Y ACOGIDA
     • orientacción y ayuda que precisen en el momento inicial de la visita. localización de dependencias y funcionarios.
   • ORIENTACIÓN E INFORMACIÓN
     • Ofrecer aclaraciones y ayudas de indole practica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, tramites, requisitos y documentación.
   • GESTION DE PROCESOS ADMINISTRATIVOS
     • Recepción de la documentación inical de un expediente. Actuaciones de tramite y resolución.
   • GESTIÓN DE RECEPCION DE SUGERENCIAS
     • Sugerencias de ciudadanos o de los propios empleados publicos para mejorar la calidad de los servicios. Etc.etc.
   • RECEPCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
     • Quejas y reclamaciones de los ciudadanos por desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular de las dependencias administrativas.
   • ASISTENCIA A LOS CIUDADANOS
     • De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición,.