Quiz
ITIL_Test 1
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Perguntas do quiz (40)
1 ¿Qué significa "Garantía de un Servicio"?
- AEl servicio es adecuado para su propósito
- BNo habrán fallos en las aplicaciones o infraestructura asociada con el servicio
- CTodos los problemas relacionados con el servicio se arreglan libre de costos durante un cierto período de tiempo
- DSe garantiza al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad
2¿Cuáles de los siguientes son objetivos del Mejoramiento Continuo del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar los servicios
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio
4. Mejorar estándares internacionales tales como el ISO/IEC 20000- A1 y 2 solamente
- B2 y 4 solamente
- C1, 2 y 3 solamente
- DTodos
3 ¿A qué grupos de personas se le debe hacer disponible la Política de Seguridad de la Información?
- ASolamente a los Gestores Senior del Negocio y a todo el personal de TI
- BSolamente a los Gestores Senior del Negocio, Ejecutivos de TI y el Gestor de la Seguridad de la Información
- CTodos los Clientes, Usuarios y personal de TI
- DSolamente al personal de Gestión de Seguridad de la Información
4¿Cuál de los siguientes es una actividad PRINCIPAL de la Gestión de la Demanda?
- AAumentar el valor al cliente
- BEntender los patrones de actividad del negocio
- CIncrementar el valor de la TI
- DAlinear al negocio con los costos de TI
5¿La Transición del Servicio provee orientación en cuál(es) de las siguientes?
1. Poner nuevos servicios y sus modificaciones en producción
2. Pruebas y validación
3. Transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicios externo- ASólo 1 y 2
- BÚnicamente la 2
- CTodas
- DSolamente 1 y 3
6¿Cuál de las siguientes opciones representan la MEJOR acción a realizar cuando se encuentra una Solución Temporal (workaround) a un Problema?
- ACerrar el registro del Problema
- BEl registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Temporal en el mismo registro
- CEl registro del Problema se mantiene abierto y se documentan los detalles de la Solución Temporal en todos los Incidentes relacionados
- DEl registro del problema se cierra y se documentan los detalles de la Solución Temporal en una Solicitud de Cambio (RFC)
7¿Cuál de los siguientes son elementos validos de un Paquete de Diseño del Servicio?
1. Requerimientos del Negocio acordados y documentados
2. La definición de un servicio para la transición y operación del servicio
3. Requerimientos para procesos nuevos o modificados
4. Métricas para medir el servicio- A1 solamente
- B2 y 3 solamente
- C1, 2 y 4 solamente
- DTodas
8¿Cuál es el objetivo del proceso de Cumplimiento de la Solicitud?
- AOcuparse de las Solicitudes de Servicio de los usuarios
- BAsegurar que cumplan todas las solicitudes dentro de una organización de TI
- CAsegurar el cumplimiento de las Solicitudes de Cambio
- DAsegurar que se cumpla el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
9¿A qué se refiere el Control de Operaciones?
- ALa gestión de las funciones de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
- BSupervisar la monitorización y ejecución de las actividades operacionales y los eventos
- CLas herramientas utilizadas para monitorizar y visualizar el estado de la Infraestructura de TI y las Aplicaciones
- DEs el Centro de Servicio a Usuarios que monitoriza el estado de la infraestructura cuando los Operadores no están disponibles
10¿Cuál de las siguientes puede ser descrita como “Unidades auto-contenidas de las organizaciones”?
- ARoles
- BProcesos
- CFunciones
- DProcedimientos
11¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)?
- AUn acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización que apoya la provisión del servicio
- BUn acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio de TI y sus Cliente(s), en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
- CUn acuerdo entre dos Proveedores del Servicio respecto al nivel de Servicio que requiere el cliente
- DUn acuerdo entre un Centro de Servicio a Usuarios tercerizado y el cliente de TI sobre los tiempos de reparación y respuesta
12 ¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Entrega y Despliegue?
1. Asegurar la existencia de planes claros de Entregas y Despliegues
2. Asegurar que haya un mínimo de impacto no previsto hacia los servicios en producción, operaciones y soporte
3. Autorizar cambios para apoyar el proceso- A1 y 2 solamente
- BTodas las anteriores
- C2 y 3 solamente
- D1 y 3 solamente
13¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios?
- ALa percepción del cliente respecto al servicio es un factor importante en la Creación de Valor
- BEl valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros
- CHacer entrega de los resultados esperados por el cliente no resulta importante en el valor de un servicio
- DLas preferencias del proveedor de servicio influencian la percepción del valor de un servicio
14¿Cuál de los siguientes debería ser parte del contenido en un Catálogo de Servicios?
- ALa información de versiones de todo el software
- BLa estructura organizacional de la compañía
- CInformación sobre los activos
- DDetalles de todos los servicios operacionales
15 ¿Cuál(es) de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio a Usuarios es o son CORRECTAS?
1. El Centro de Servicio a Usuarios es una función que ofrece un medio de comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operacionales
2. El Centro de Servicio a Usuarios debería ser el dueño del proceso de Gestión de Problemas- ASolo la 2
- BSolo la 1
- CAmbas
- DNinguna
16Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que el Incidente se había visto anteriormente. Esto es un ejemplo de:
- AUna Solución Temporal (workaround)
- BUn Cambio Estándar
- CUna Capacidad del Servicio
- DUna Alerta
17Acordar los requerimientos del negocio y los niveles de servicio para un nuevo servicio es
parte de:- AOperación de Servicio
- BEstrategia de Servicio
- CTransición de Servicio
- DDiseño de Servicio
18¿Cuál de las siguientes son las Cuatro P’s del Diseño del Servicio?
- APlanificación, Productos, Posicionamiento, Procesos
- BPlanificación, Perspectiva, Posicionamiento y Personas
- CPerspectiva, Socios, Problemas y Personas
- DPersonas, Socios, Productos, Procesos
19¿Qué proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio?
- AGestión de Niveles de Servicio
- BGestión del Portafolio de Servicios
- CGestión de la Configuración y Activos de Servicios
- DGestión de Incidentes
20¿Cuál de las siguientes NO es un tipo de métrica descrita en el Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI)?
- AMétricas del Proceso
- BMétricas del Servicio
- CMétricas de Recursos Humanos
- DMétricas de la Tecnología
21¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidente?
- AHará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
- BSignifica que los tipos de incidentes conocidos nunca serán recurrentes
- CProvee pasos predefinidos para gestionar los tipos particulares de incidentes
- DAsegura de que todos los incidentes sean fáciles de resolver
22¿Para qué se utiliza el modelo RACI?
- APara documentar los roles y las relaciones entre las partes interesadas en un proceso o actividad
- BPara definir los requisitos de un nuevo proceso o servicio
- CPara analizar el impacto en el negocio de un Incidente
- DPara crear un Cuadro de Mando Integral que muestre el estado completo de la gestión del servicio
23¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS) es CORRECTA?
- AEl SKMS es parte del CMS
- BEl CMS forma parte del SKMS
- CEl CMS y el SKMS son la misma cosa
- DNo existe relación entre el CMS y el SKMS
24¿Cuál de los siguientes son responsabilidad del Dueño del Proceso?
- ALa adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
- BAsegurar que se cumplan las metas especificadas en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- CRealizar todas las actividades definidas en el proceso
- DAsegurar que el proceso se ejecute según lo documentado
25¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de un Incidente?
- AIdentificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
- BIdentificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
- CIdentificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalación Funcional, Investigación y Diagnóstico, Resolución, Recuperación, Cierre
- DIdentificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalación Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución, Recuperación, Cierre
26¿Cuál de las siguientes actividades es parte del proceso de la Gestión de Niveles de Servicio (SLM)?
- ADiseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva del negocio
- BCreación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- CDiscutir los logros de servicio con los clientes
- DFormación del personal del Centro de Servicio a Usuarios en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio de TI
27¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de Gestión de la Configuración y Activos de Servicios?
- AContabilizar todos los activos financieros de la organización
- BEspecificar los atributos relevantes de cada Elemento de Configuración (CI)
- CDiseñar modelos de servicio para justificar implantaciones de ITIL
- DImplantar ITIL en la organización
28¿Planear, Hacer, Verificar, Actuar son los cuatro estados de cual método de mejoramiento de calidad?
- AMarco de Referencia del Conocimiento del Negocio
- BPunto de Referencia (Benchmarking)
- CMejoramiento Continuo del Servicio
- DEl Ciclo de Deming
29¿Qué afirmaciones del proceso de G. de Problemas son correctas? 1. Asegura que las soluciones que requieran un cambio a un Elemento de la Configuración (CI) se sometan a la G. De Cambios. 2. Provee información de costos resolver y prevenir problemas.
- ASolamente la 1
- BSolamente la 2
- CAmbas
- DNinguna
30¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio?
- ARealizar pruebas exhaustivas para garantizar que los servicios han sido diseñados para satisfacer las necesidades del negocio
- BEntregar y gestionar los servicios de TI
- CGestionar la tecnología utilizada para hacer entrega de los servicios
- DMonitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos
31¿Los Servicios de TI deberían hacer entrega de cuál de los siguientes a sus clientes?
- ACapacidades
- BCosto
- CRiesgo
- DValor
32¿Cuál afirmación describe MEJOR el objetivo de la Gestión de Eventos?
- ALa habilidad para detectar eventos, hacer sentido de los mismos y determinar la acción de control apropiada
- BLa habilidad para detectar eventos, restaurar el servicio normal tan pronto como sea posible y minimizar el impacto adverso en las operaciones del negocio
- CLa habilidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico
- DLa habilidad para informar sobre una provisión de servicios exitosa verificando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
33¿El Aprendizaje y el Mejoramiento, son temas que conciernen PRINCIPALMENTE a cuál(es) de las siguientes fases del Ciclo de Vida del Servicio?
- AEstrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
- BEstrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
- COperación del Servicio y Mejoramiento Continuo del Servicio
- DMejoramiento Continuo del Servicio
34¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad?
- AMonitorizar e informar sobre la disponibilidad de los servicios y los componentes
- BAsegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel del Servicio (SLA)
- CGarantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y los componentes
- DAsegurar que la disponibilidad de los servicios sea igual o exceda las necesidades acordadas del negocio
35¿Cuál es el rol del Comité de Cambios de Emergencia (ECAB)?
- AAsistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles
- BAsistir al Gestor de Cambios en la implantación de Cambios de Emergencia
- CAsistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si deben ser aprobados
- DAsistir al Gestor de Cambios a acelerar el Proceso de Cambios de Emergencia para que no ocurran demoras inaceptables
36¿Cuál de los siguientes conceptos están incluidos en la Gestión de Accesos? 1. Verificar la identidad de usuarios que solicitan acceso 2. Fijar privilegios del sistema 3. Definir las políticas de seguridad 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas
- A2 y 4 solamente
- B1 y 3 solamente
- C2 y 3 solamente
- D1 y 2 solamente
37¿Cuáles son ejemplos de herramientas de soporte a la Transición del Servicio? 1. Herramienta para almacenar versiones de software 2. Herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios 3. H. de distribución de software 4. H. de prueba y validación
- A1, 3 y 4 solamente
- B1, 2 y 3 solamente
- CTodas
- D2, 3 y 4 solamente
38¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Copias de software que se ha comprado 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentación relevante de las licencias 4. La Agenda de Cambios
- ATodos
- B1 y 2 solamente
- C3 y 4 solamente
- D1, 2 y 3 solamente
39¿Qué tipo de cambios usualmente NO se incluyen dentro del alcance de la Gestión de Cambios?
- ACambios en un equipo mainframe
- BCambios a la estrategia del Negocio
- CCambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- DEl retiro de un servicio
40¿Qué proceso es responsable de revisar periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
- AGestión de Proveedores
- BGestión de Niveles del Servicio
- CGestión del Portafolio de Servicios
- DGestión de la Demanda
Informações
- Descrição
- ITIL 2011
- Autor
- John O.
- Idioma
- Español
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- Histórico
- Criado em 16 set 2018 · atualizado em 23 out 2019
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