Quiz
PAO - B
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Perguntas do quiz (40)
11) ¿Cuál es el efecto del aumento de la automatización en la práctica de la 'mesa de servicio'?
- AA. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando se necesita contacto personal
- BB. Disminución del registro y resolución de incidentes de autoservicio
- CC. Mayor capacidad para enfocarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas
- DD. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes para apoyar a los equipos.
22) ¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?
- AA. Un coste
- BB. Utilidad
- CC. Garantía
- DD. riesgo
33) ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitoreo y gestión de eventos'?
- AA. Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios sea Disponible cuando y donde sea necesario.
- BB. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registrar e informar seleccionados cambios de estado
- CC. Proteger la información que necesita la organización para realizar su negocio.
- DD. Para minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio tan rápido como sea posible
44) ¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'?
- AA. Detalles de cómo se miden los servicios
- BB. Datos precisos y cuidadosamente analizados.
- CC. Un cuadro de mando integral actualizado.
- DD. Una evaluación de madurez reciente.
55) ¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman los insumos en productos?
- AA. Determinando la demanda de servicio
- BB. Mediante el uso de una combinación de prácticas
- CC. Utilizando un solo equipo funcional.
- DD. Implementando automatización de procesos.
66) ¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'gestión de nivel de servicio'?
1. Captura información en la que se pueden basar las métricas.
2. Asegura que la organización cumple con niveles de servicio definidos.
3. Define los flujos de trabajo para solicitudes de servicio.
4. Apoya el progreso de las discusiones.- AA. 1 y 2
- BB. 2 y 3
- CC. 3 y 4
- DD. 1 y 4
77) ¿Cuál es el punto de partida para la optimización?
- AA. Asegurar el compromiso de los interesados
- BB. Comprensión de la visión y objetivos de la organización.
- CC. Determinar donde el impacto más positivo sería
- DD. Estandarización de prácticas y servicios.
88) Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración.
El propósito de [?] Es garantizar que la organización co-crea continuamente valor con todos los interesados en línea con los objetivos de la organización.- AA. Principio rector de "centrarse en el valor"
- BB. Cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
- CC. sistema de valor de servicio
- DD. práctica de 'gestión de solicitud de servicio'
99) ¿Qué práctica proporciona soporte para la gestión de comentarios, felicitaciones y quejas de los usuarios?
- AA. cambio de control
- BB. Gestión de solicitud de servicio.
- CC. Manejo de problemas
- DD. Gestión de incidencias.
1010) ¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la creación conjunta de valor continuo?
- AA. Prestación de servicios.
- BB. consumo de servicio
- CC. oferta de servicios
- DD. Gestión de la relación de servicios.
1111) ¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?
- AA. Gestión de incidencias
- BB. Gestión de solicitud de servicio
- CC. Gestión del nivel de servicio
- DD. Gestión de activos de TI
1212) ¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea administrado por la práctica de 'gestión de solicitud de servicio'?
- AA. un cambio normal
- BB. Un cambio de emergencia.
- CC. Un cambio estándar.
- DD. Un cambio de aplicación.
1313) ¿Qué principio guía enfatiza la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso, identificar cuellos de botella y descubrir desechos?
- AA. Centrarse en el valor
- BB. Colaborar y promover la visibilidad.
- CC. Piensa y trabaja holísticamente.
- DD. Mantenlo simple y práctico.
1414) ¿Cuál es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr?
- AA. un servicio
- BB. una salida
- CC. una practica
- DD. Mejora continua.
1515) ¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA?
- AA. Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio
- BB. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización.
- CC. La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse rápidamente
- DD. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el más alto nivel de autoridad de cambio
1616) ¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera gobernanza, gestión y comunicación?
- AA. Organizaciones y personas
- BB. Información y tecnología.
- CC. Socios y proveedores.
- DD. Corrientes de valor y procesos.
1717) Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto.- AA. registrado
- BB. analizado
- CC. escalado
- DD. cerrado
1818) ¿Qué afirmación sobre errores y problemas conocidos es CORRECTA?
- AA. Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado.
- BB. Un error conocido es la causa de uno o más problemas
- CC. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes.
- DD. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios
1919) ¿De qué depende la práctica de 'gestión de solicitudes de servicio' para lograr la máxima eficiencia?
- AA. Felicitaciones y quejas
- BB. Herramientas de autoservicio
- CC. Procesos y procedimientos
- DD. Gestión de incidencias.
2020) ¿Qué afirmación sobre la práctica de la 'mesa de servicio' es CORRECTA?
- AA. Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico.
- BB. Realiza evaluación de cambio y autorización.
- CC. Investiga la causa de los incidentes.
- DD. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio.
2121) ¿Qué práctica garantiza que haya información precisa y confiable disponible sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?
- AA. Gestión de la configuración del servicio
- BB. mesa de servicio
- CC. Gestión de activos de TI
- DD. Seguimiento y gestión de eventos.
2222) ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible?
- AA. Gestión de proveedores
- BB. Gestión de la implementación
- CC. Manejo de problemas
- DD. Gestión de incidencias.
2323) Identifica la palabra que falta en la siguiente oración.
Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] Consumo de servicio.- AA. salidas
- BB. resultados
- CC. costos
- DD. riesgos
2424) ¿Qué principio guía describe la importancia de hacer algo, en lugar de pasar mucho tiempo analizando diferentes opciones?
- AA. Optimizar y automatizar.
- BB. comienza donde estas
- CC. centrarse en el valor
- DD. Progreso iterativamente con retroalimentación.
2525) ¿Qué se debe hacer para cada prob<lema?
- AA. Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones.
- BB. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad.
- CC. Se debe resolver para que se pueda cerrar.
- DD. Debería haber una solución para reducir el impacto.
2626) ¿Cómo debería una organización incluir a proveedores externos en la mejora continua de los servicios?
- AA. Asegurar que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para mejorar el servicio en los contratos
- BB. Requerir evidencia de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágil.
- CC. Requerir evidencia de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando prácticas de gestión de proyectos
- DD. Asegurarse de que todas las actividades de gestión de problemas del proveedor den como resultado mejoras
2727) ¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?
- AA. Contratos y convenios.
- BB. Tipo de cooperación con proveedores.
- CC. Cultura corporativa de la organización.
- DD. Nivel de formalidad.
2828) ¿Qué es un problema?
- AA. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios
- BB. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de
- CC. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes
- DD. Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.
2929) ¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de relaciones'?
- AA. Para alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio
- BB. Establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y
- CC. Para reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los incidentes, y la gestión de soluciones y errores conocidos.
- DD. Para minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante la restauración del funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible.
3030) ¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL?
- AA. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio.
- BB. Los principios rectores.
- CC. La cadena de valor del servicio.
- DD. practicas
3131) ¿Qué es una salida?
- AA. Un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración
- BB. Un evento posible que puede causar daño o pérdida
- CC. Un resultado para un interesado.
- DD. Algo creado por la realización de una actividad.
3232) ¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?
- AA. Reduce la cantidad de métricas que se deben recopilar.
- BB. Reporta cada elemento de servicio por separado.
- CC. Proporciona una visión de servicios basada en resultados.
- DD. Facilita la recogida automática de métricas.
3333) ¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?
- AA. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos
- BB. Para identificar a qué equipo de apoyo se debe escalar el incidente
- CC. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero
- DD. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.
3434) ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y administrar los riesgos?
- AA. Gestión de relaciones
- BB. Gestión de activos de TI
- CC. Gestión de lanzamientos
- DD. Mesa de servicio
3535) ¿Por qué el personal de la mesa de servicio debe detectar problemas recurrentes?
- AA. Para ayudar a identificar problemas
- BB. Para escalar incidencias al equipo de soporte correcto.
- CC. Asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio.
- DD. Para comprometer la correcta autoridad de cambio.
3636) ¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión del servicio?
- AA. mejorar
- BB. participar
- CC. Obtener / construir
- DD. plan
3737) ¿Qué principio guía se ocupa principalmente de los ingresos y el crecimiento del consumidor?
- AA. Que sea sencillo y práctico.
- BB. Optimizar y automatizar.
- CC. Progreso iterativamente con retroalimentación.
- DD. Centrarse en el valor
3838) ¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización al capturar e informar sobre el rendimiento del servicio?
- AA. Mesa de servicio
- BB. Gestión del nivel de servicio
- CC. Gestión de solicitud de servicio.
- DD. Gestión de la configuración del servicio.
3939) ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia?
- AA. La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software.
- BB. Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio
- CC. La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica.
- DD. Una importante implementación programada de hardware y software.
4040) ¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?
- AA. Centrarse en el valor
- BB. comienza donde estas
- CC. Colaborar y promover la visibilidad.
- DD. Progreso iterativamente con retroalimentación.
Informações
- Descrição
- Quiz sobre PAO - B, criado por osvaldo linconir em 25-06-2021.
- Autor
- osvaldo linconir
- Idioma
- Español
- Visualizações
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- Etiquetas
- Avaliação
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