Gestión comercial, ventas y servicio al cliente

Por dónde empezar

Esta unidad forma parte de Áreas funcionales y operaciones, dentro de Administración de empresas. La colección permite estudiar la gestión comercial desde la previsión de ventas hasta la atención posterior a la compra. Para empezar, elige un proceso que quieras comprender y compara cómo lo presentan los distintos formatos.

Las diapositivas «Proyección de ventas» explican la previsión de los ingresos que una empresa espera obtener. Puedes acompañarlas con el mapa sobre pronóstico de ventas, que relaciona la previsión con la toma de decisiones. Después, el mapa «Cómo se organiza un departamento comercial» ofrece otro punto de partida para revisar la organización del área.

Recorre una venta y sus incidencias

El diagrama «Ventas mostrador» sigue la llegada del cliente, la consulta de un producto y la comprobación de su disponibilidad en almacén. Úsalo para ordenar las acciones de una venta presencial. El diagrama «Proceso de venta» ofrece otra representación para comparar.

Para continuar después de la compra, consulta «Proceso de devolución». Este mapa recoge condiciones de devolución y cambios de talla o color. También hay un mapa sobre peticiones, quejas y reclamos que presenta procesos de respuesta y canales de comunicación. Son recursos útiles para relacionar la venta con la atención de incidencias.

Estudia la calidad del servicio

Las diapositivas sobre el ciclo de servicio reúnen etapas de atención, expectativas del cliente y criterios de buen servicio. El mapa «Calidad del servicio» permite repasar el tema en formato visual. La colección también incluye un mapa sobre el mal servicio y sus costes, así como otro dedicado al protocolo de atención telefónica.

Al estudiar estos materiales, anota qué ocurre en cada etapa y cómo se comunica la empresa con el cliente. Después, contrasta tus notas con los diagramas de atención y devolución de la página.

Combina mapas y cuestionarios

Un mapa puede ayudarte a organizar conceptos antes de practicar. Por ejemplo, revisa el mapa sobre quejas y reclamos y luego prueba el examen práctico de manejo de quejas. Si una pregunta te plantea dudas, vuelve al mapa y localiza el proceso relacionado. También encontrarás fichas sobre documentos comerciales y servicio al cliente para repasar términos.

Elige un recurso de la colección y continúa con el formato que mejor se adapte a tu repaso.