Quiz
Certificación BACK QF
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Perguntas do quiz (60)
1El señor Wilson Bedoya se comunica a nuestra la línea de atención inconforme ya que su paquete de Une con contrato 12765134 subió 14,2% en diciembre pagaba un valor de $89.439 y en enero $102.139, el cliente afirma que en dinero no representa mucho valor, sin embargo en % le parece muy alto. Según el procedimiento de actuación ¿cuál es verdadera?
- ALa información del incremento debe ser apoyada en el numeral 3 de la Cláusula 9 “Derechos de UNE”, indica lo siguiente: “Ajustar los precios de acuerdo con las condiciones del mercado sin exceder medio salario mínimo legal vigente diario al mes cada año, por cada producto y/o servicio.”
Se debe explicar los valores y asesorar al cliente sobre el incremento de la tarifa que la compañía realiza al inicio del año en todos nuestros servicios. .
Declarar favorable en los casos que vienen de un recurso de ley. - BAcceder favorable la queja de usuario y realizar el desmonte del incremento por formulario de notas CR/DC
- CAcceder favorable los incrementos de enero, mayo y septiembre desfavorable.
- ALa información del incremento debe ser apoyada en el numeral 3 de la Cláusula 9 “Derechos de UNE”, indica lo siguiente: “Ajustar los precios de acuerdo con las condiciones del mercado sin exceder medio salario mínimo legal vigente diario al mes cada año, por cada producto y/o servicio.”
2De las siguientes entidades con cuál no tenemos convenio para el pago sin factura:
- ABancolombia
- BSudameris
- CCotrafa
- DGANA
3La tarifa por concepto de reconexión para febrero de éste año sobre los servicios de Telefonía, Televisión e Internet del segmento hogares es por valor de:
- A$14.655 + IVA
- B$17.000 con IVA
- C$17241 + IVA
4El Sr Juanito Velez manifiesta inconformidad por los cobros del contrato 12345, ya que solicitó el retiro oportunamente y por error se generaron cobros para el periodo siguiente, pagó la factura antes de realizar la reclamación y requiere que ese saldo a favor se traslade al contrato 789012 que tiene activo en otra residencia, ambos contratos registran a su nombre. Indique qué proceso debe generarse?
- ADebo generar una SS, Tipo: Petición, Causa: Petición de Servicio, Subcausa: Saldo a Favor, Grupo: Saldo a Favor APC, dentro de la Petición se crea Actividad Tipo: Traslado saldo a favor Pet.
- BDebo enviar un correo a Quejas Une para que se genere una Queja Servicio, Tipo: Queja Servicio, Causa: Error en asesoría, Subcausa: traslado de saldo a Favor, Grupo: LSH.
- CDebo indicarle que su solicitud es No Procedente y que la devolución sólo puede realizarse en cheque o consignación en cuenta de ahorros del Banco de Bogotá.
- DDentro de la Queja factura se crea una actividad Traslado SAF.
5El cronograma cíclico de facturación me permite:
- AVisualizar la programación cíclica para informarle al cliente los periodos de consumo de cada uno de sus servicios.
- BIdentificar si de acuerdo con la fecha de solicitud del primer duplicado, se le generará cobro o no en la siguiente facturación.
- CVisualizar las fechas de generación de la facturación, impresión y distribución de factura para evitar la impresión innecesaria de duplicados.
- DVisualizar las fechas de generación de factura para identificar si las correcciones realizadas requieren la solicitud de una “retenida de factura” para evitar que el cliente reciba la factura errada por última vez.
6El señor Juanito solicita explicación del porqué en su factura de Banda Ancha, la cual fue instalada el 10 de diciembre de 2015, tiene un periodo de consumo del 10 al 09 mes en curso, mientras que el servicio de televisión que tiene hace años, tiene periodo de consumo del 01 al 30 mes vencido. Yo debo informarle que:
- AEl servicio de televisión no está estipulado dentro del nuevo esquema de facturación, mientras que el internet sí se factura desde la fecha de instalación; este será en adelante su ciclo de consumo.
- BEl servicio de televisión no aplica con el nuevo esquema de facturación por ser vigilado por la ANTV, mientras que los servicios de Internet nuevos, son regulados por la SIC que es más estricta.
- CEl servicio de televisión se factura de acuerdo al ciclo que ha tenido desde el momento que lo adquirió (hace años), mes vencido, y la Banda Ancha se factura desde la fecha de instalación (nuevo esquema). Para el mes siguiente esta situación continuará ya que cada servicio tiene un esquema de facturación independiente y se detalla al reverso de la factura.
7¿Cuáles son los beneficios del pago en línea?
- AReconexión inmediata.
- BReconexión de servicios en terreno en un máximo de 24 horas hábiles.
- CReconexión de servicios en plataforma en un máximo de 2 horas.
- DIngreso del pago inmediato.
8De los siguientes ¿cuáles son beneficios de Factura Web?
- AContar con plazos adicionales para pagar.
- BObtener puntos en UNE MÁS por el registro a factura Web.
- CConfidencialidad de los datos de la factura.
- DRealizar los pagos por el botón PSE.
- EConsultar el historial de 6 meses atrás.
- FRecibir la factura hasta en dos cuentas de correo electrónico.
- GConocer la factura antes de su distribución.
9El periodo de facturación es:
- AEl periodo que va del día 1 al 31 de cada mes.
- BEntendido como la generación de la factura.
- CEs del 1 al 5 día donde se distribuye la factura.
- DEl periodo con fecha de inicio y fin, conformado por 30 días correspondientes al uso del servicio para que UNE pueda generar el cobro.
10El Plan de Facturación es el cargo fijo pactado con el usuario al momento de la venta y el Plan Comercial son los descuentos pactados con el usuario al momento de la venta o posterior a ella.
- AVerdadeiro
- BFalso
11Indica para qué productos aplica el nuevo esquema de facturación:
- ATelefonía Ilimitada, Banda Ancha, Televisión.
- BTelefonía Ilimitada, Televisión, Internet Móvil 3G, Banda Ancha.
- CInternet Móvil 3G, Telefonía Ilimitada, Banda Ancha, Internet Inalámbrico.
12¿Cuál es el ANS para el envío de una Queja cuando el medio de notificación de la decisión es mensajería expresa?
- AEs obligatorio que el envío se realice inmediatamente se emite la decisión, es decir, cuando se pone la fecha de respuesta en Siebel, en ningún caso podrá sobrepasar el día 15.
- BDía 15 y contamos con 5 días hábiles posteriores a la fecha de respuesta para el envío.
- CUna vez emita la decisión en Siebel, cuento con 4 días hábiles para realizar el envió en ningún caso debe sobrepasar el día 15.
13Indique cual de las siguientes Subcausas, actualmente se puede ampliar términos teniendo en cuenta que aplica con restricciones:
- AError Asesoría
- BPago no registra en el sistema
- CEstrato/categoría/uso
- DSuplantación
14Selecciona la opción que corresponda para completar los espacios en blanco: “ART _____. TERMINACIÓN DEL CONTRATO. El proveedor deberá interrumpir el servicio al vencimiento del período de facturación en que se conozca la solicitud de terminación del contrato, siempre y cuando el usuario que celebró el contrato haya presentado dicha solicitud con una anticipación de _________________ a la fecha de vencimiento del período de facturación. En el evento en que la solicitud de terminación se presente con una anticipación menor, la interrupción se efectuará en _________________”
- A29 - 10 días calendario - el próximo ciclo de consumo.
- B66 - 3 días hábiles - el periodo siguiente.
- C23 - 15 días hábiles - el primer día del mes.
15Retiros 3066, aplica para los productos:
- AInternet - Telefonía - Internet Empresarial
- BInternet Empresarial – 4G - PBX - Puerto RDSI BRI – Telefonía – TV
- CInternet - Telefonía - Internet Empresarial - Internet Móvil 3G - PBX - Puerto RDSI BRI y PRI, Servicios Móviles (4G-Internet Inalámbrico)
16Para Fénix SSC los daños serán representados por el color [blank_start]Rojo[blank_end], los cambios por el color [blank_start]verde[blank_end], los retiros por el [blank_start]negro[blank_end] y por último los Pedidos nuevos se distinguirán por el color azul.
- Averde
- Bnegro
- CRojo
17Los nemónicos en los cuales se registra una Queja y por el que se accede en Open 7 (Bogotá) son:
- AFIDU
- BFSUS
- CFGRF
- DXCSS2
18¿Cuáles son los componentes del internet banda ancha en fénix SSC?
- APIDBA
- BCANAL
- CINTCON
- DACCESP
19El aplicativo Open Smartflex Bogotá sólo permite rebajar por queja, los últimos 6 meses facturados. Por lo tanto, toda rebaja que supere este tiempo llegará por Nota Crédito. Sin embargo el asesor debe haber rebajado hasta donde el aplicativo lo permita.
- AVerdadeiro
- BFalso
20Como se llama el facturador de Vantive?
- AOPEN
- BCOBRANZAS
- CFENIX
- DGENEVA
21Las transacciones que se pueden ejecutar en Vantive son:
- AMV CAMBIO O MODIFICACIÓN , VC GESTIÓN DE COBRO DE FACTURA, AO PEDIDO O INGRESO, EV RETIRO.
- BEV CAMBIO O MODIFICACIÓN, VC GESTIÓN DE COBRO DE FACTURA, AO PEDIDO O INGRESO, MV RETIRO.
- CEV CAMBIO O MODIFICACIÓN, AO GESTIÓN DE COBRO DE FACTURA, VC PEDIDO O INGRESO, MV RETIRO.
22¿Qué es una FD?
- AForma duplicado.
- BFacturación directa de duplicado
- CFacturación directa.
- DForma Directa
2323. ¿Cuáles son los componentes del cargo fijo de Telefonía en Elite?
- Aa) AJUSTE PLAN CON IVA
- Bb) CARGO POR CONSUMO
- Cc) CONSUMO DEL PLAN SIN FRANJA SIN IVA
24Para rebajar los valores en Elite ingreso a Ajustes, Notas crédito internas por el módulo de Cobros-Cobranzas.
- AVerdadeiro
- BFalso
25En cuál módulo de Elite se pueden visualizar los daños (reclamos):
- AMódulo de Posventa
- BMódulo de Mantenimiento
- CMódulo de facturación
26El nemónico de búsqueda en OPEN.NET es:
- ACNCRM
- BEPMCPE
- CEPMFIN
- DZLSS
27Para validar los cobros en OPEN, debo ubicarme en: contrato, estados de cuenta, cuentas y cargos.
- AVerdadeiro
- BFalso
28Para visualizar los pagos, debo ingresar a la pestaña pagos; allí puedo validar cuando se efectuó el pago y cuando éste quedó registrado.
- AVerdadeiro
- BFalso
29En la pestaña Productos en OPEN qué puedes encontrar:
- APrograma, el usuario, las cuentas con saldo, consumos.
- BNúmero de Contrato y Consumos.
- CEl identificador del producto Open, estado de corte, el saldo pendiente de cada producto, los productos asociados al contrato.
- DEl identificador del producto Open, estado de corte, Programa.
30La ruta que puedo seguir para validar los consumos de la línea Telefónica en OPEN.NET es:
- AEl identificador del producto Open, estado de corte, el saldo pendiente de cada producto, los productos asociados al contrato.
- BPrograma, el usuario, las cuentas con saldo, consumos.
- CContrato, Componentes del producto y Consumos.
- DEl identificador del producto Open, estado de corte, observación.
31¿Cuál o cuáles formas de Open utilizo para verificar si se tiene promociones, meses gratis o descuentos?
- AZCPS.
- BEPMCDI.
- CFAPP.
- DQGAS.
32
Cuando utilizo el nemónico FIDU en modo impreso, se me genera la factura sin cupón de pago.- AVerdadeiro
- BFalso
33Para validar un documento soporte DE UN CARGO en OPEN, una vez consultado el contrato, me ubico en la pestaña “Estados de Cuenta”, luego en la pestaña “Cuentas” y en la pestaña “Cargos”, me muevo para la columna “Documento Soporte”.
- AVerdadeiro
- BFalso
34En qué pestaña me ubico para visualizar el número de teléfono en OPEN. NET
- AElemento de medición sub pestaña Código elemento.
- BProducto
- CFinanciación
- DConsumos
35En CNCRM, puedo identificar si una componente (servicio adicional como correos, servicios suplementarios, etc.) está activa, cuando:
- AEstá generando cobros, es decir, si valido la última factura y generó cobro es porque está activa.
- BSi en la pestaña Reclamos, tiene ajustes en meses anteriores, es porque está retirada.
- CSi la componente del producto se encuentra en estado 9 –Activo.
- DSi la componente del producto se encuentra en estado 5 –Activo.
36Indique según la causal si aplica compensación o improcedencia:
- ADesconexión Bloqueo: Compensación.
- BCausa común conocida, Fuerza mayor: Improcedencia.
- CAvería, Falla equipo terminal: Compensación
- DCaso fortuito:Compensación
37El Sr Carlos Andres Castrillon manifiesta inconformidad con el cobro de llamadas con destino Bélgica facturadas en el mes de enero de 2016 y efectuadas el 13 octubre de 2015 a las 13:30 con una duración de 25 minutos por valor de $101.500 IVA incluido, validando en el sistema encontramos que hubo un reporte de daño en el tiempo de la llamada. La atención del caso es:
- ADesfavorable, ya que no supera el tope de $150,000 IVA incluido.
- BFavorable, ya que se reconoce el valor sin importar en monto cuando hay fallas el mismo día de la llamada.
- CSe escala a nodos operación y según la respuesta de dicha área se da favorable o desfavorable
38La señora Laura manifiesta inconformidad por los altos consumos en su línea telefónica 2798081, indica que el aumento de este mes es desfasado de 750 minutos, y el consumo promedio en los últimos 3 meses es de 350 minutos, por ende solicita una solución definitiva a su caso, se valida y no tiene reporte de daños en el periodo objetado. Indique la solución correcta del caso:
- AInformar al cliente que los cobros se encuentran correctamente facturados, no obstante debido a una limitación técnica nos es posible generar el detalle de consumos, para lo cual se atiende la queja parcialmente favorable, ajustar el valor por única vez e informarle las opciones que tenemos con el fin de solucionar de fondo el inconveniente ( Habilitar exporte de detalles a futuro (3 meses - cambio de central telefónica/Tecnología)
- BSe debe declarar desfavorable la reclamación y darle al usuario una explicación de lo consumido e indicarle como llevar un control de estos consumos o proponerle un cambio de plan.
- CSe declara favorable, se rebaja el valor de minutos adicionales y se cambia al plan familiar Ilimitado.
39El señor Fabio reclama por el cobro del contrato 1235747 por valor de $580.000 IVA incluido (mes enero 250.000, febrero 250.000 y marzo 80.000) y contrato 172566 por valor de $ 500.000 (mes enero 250.000 y febrero 250.000) ambas suscripciones tienen un valor de $1.080.000 IVA incluido, afirma que no tiene servicios con nuestra compañía, se solicitó la venta de ambos contratos y no existe soporte en custodia. Para la atención del caso el asesor del back puede:
- ARebajar el valor ya que no supera 1 SMMLV más IVA por producto y por mes.
- BEnviar a actividad de aprobación, ya que el monto empoderado para el back es de 1 SMMLV por reclamo una vez aprobada la actividad rebajar el valor.
- CSe rebaja el contrato de menor valor y el otro contrato se manda a aprobar la rebaja por correo con el supervisor.
40El usuario reclama por el cobro generado en su factura por concepto de identificador por pantalla desde hace 16 meses. Informa que éste fue retirado con pedido 0987543 del 20 de mayo de 2013 y efectivamente éste se encuentra deshabilitado desde plataforma. ¿Cuál es el tiempo estimado de la rebaja?
- ASe debe rebajar todo el valor reclamado.
- BSe debe rebajar solo los últimos 6 meses.
- CSe debe rebajar los últimos 12 meses, es decir, 1 año facturado.
41Según el tiempo a compensar y de acuerdo a la causa del daño, indica cuáles son las opciones correctas:
- ADesconexión, bloqueo: 7Horas.
- BDaño, falla, avería, falla equipo terminal: 48 Horas.
- CCausa común conocida, fuerza mayor, caso fortuito: N/A
- DAsesoría: 7 Horas
42La Señora Libia Giraldo, manifiesta inconformidad con el cobro por valor de $241.000 por concepto de terminación anticipada del retiro de BA, indica que en ningún momento pacto dicho o firmo algún documento que la obligara a tener el servicio por 12 meses.
- ASe debe explicar los beneficios otorgados en el momento de la compra por lo cual se pactó la permanencia mínima y declarar favorable rebajar el valor aplicando la política número 13.
- BSe debe solicitar el soporte de la venta donde se haya pactado la permanencia en caso de tenerlo se declara desfavorable la QF.
- CSe declara parcialmente favorable rebajando la mitad el cobro.
43Los datos que debe contener la actividad tipo SS, para solicitar la aprobación son:
- ASS 1-xxxxx, Cliente, NIT/CC.
- BFacturador, Suscripción, Valor total a aprobar.
- CAntecedentes, Investigación, i) Investigación.
- DAcciones a tomar, Imputabilidad, Elaboró, Área.
- ECódigo familiar, Cargo.
44Si un cliente solicita condonar las deuda por fallecimiento del titular se le indica: ”Señor usuario por ahora ______________________ condonar la deuda de la persona fallecida, le ofrecemos _____________________ de los servicios.
- ANo se puede – Retiro
- BNo es posible - Cambio de suscriptor.
- CLe condonamos la deuda – Traslado
45El señor Juanito solicitó un cambio de TV Básica a Silver 1 desde 15 de marzo de 2015, le ofrecieron un valor de $46.008 con IVA y le llega $53.400 +IVA en el pedido se encuentra la oferta que el cliente informa. La política de QF me permite reliquidar:
- ATodo el tiempo reclamado.
- BLos últimos 6 meses facturados.
- CNo se ajusta ningún valor.
46Las Autoridades que ejercen regulación, fija políticas, vigilancia y control, sobre los operadores de servicios de comunicaciones, son:
- AMinisterio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (MINTIC)
- BComisión de Regulación de las Comunicaciones (CRC).
- CSuperintendencia de Industria y Comercio (SIC).
- DLiga del Consumidor Local.
- EFiscalía General de la Nación.
- FAutoridad Nacional de Televisión (ANTV)
47De las siguientes situaciones indica cuáles son causales de Silencio Administrativo Positivo (SAP):
- ANo responder de forma clara (se emplean tecnicismos, lenguaje inadecuado), ni de fondo (no se gestionan las correcciones definitivas).
- BPor no envío de la citación al usuario para notificarle la decisión o cuando se dicta la respuesta en ese plazo pero no inicia el trámite de notificación al usuario dentro de los 5 días siguientes.
- CPor no realizar las correcciones que solucionen definitivamente las inconsistencias detectadas en la facturación del usuario
- DPor falta de respuesta o respuesta tardía (pasados los 15 días hábiles).
- ETodas las opciones son causales de SAP.
48La suspensión por orden el suscriptor se debe realizar, según la Resolución CRC 4625/2014, en:
- A15 días hábiles.
- BInmediata.
- C3 días hábiles
- D3 días calendario.
49¿Cuál es el tiempo máximo en que se debe realizar la marcación en la Central de Riesgo? Única respuesta.
- A48 horas hábiles.
- B48 horas calendario.
- C24 horas hábiles.
50¿Qué significa generar marcación en la Central de Riesgo?
- AQue luego de analizar la reclamación esta fue a favor del usuario.
- BQue luego de analizar la reclamación se elimine el registro en la Central de Riesgo.
- CQue el usuario manifestó cualquier inconformidad y ésta se encuentra en verificación por parte del proveedor
51¿Cuál es el debido proceso para poder reportar en Centrales de Riesgo a un usuario?
- ASoporte de captura de autorización para manejo de datos (soportes de venta).
- BFactura con aviso de reporte en Centrales de Riesgo 20 días calendario del reporte.
- CSoporte de captura de autorización para manejo de datos (soportes de instalación).
- DFactura con aviso de reporte en Centrales de Riesgo 10 días calendario del reporte.
- EFactura con aviso de reporte en Centrales de Riesgo 20 días hábiles del reporte.
- FFactura con aviso de reporte en Centrales de Riesgo 10 días hábiles del reporte.
52La edad de mora es:
- AEs la permanencia de la información negativa del cliente en la central de riesgo.
- BEl tiempo en que el cliente tarda en pagar la factura.
- CLa generación de Información positiva en la Central de Riesgo.
- DEs la marcación de la obligación.
53La permanencia de la información negativa no podrá exceder el doble de la mora reportada, cuando la misma sea inferior a dos (2) años; en el caso en que la mora reportada sea igual o superior, el dato negativo permanecerá por cuatro (4) años más, contados a partir de la fecha en que se extinga la obligación por cualquier modo.
- AVerdadeiro
- BFalso
54Indica la acciones que se deben realizar en la central de riesgo, según la situación descrita :
- ALa deuda nunca se debió reportar porque no hay soporte de la venta y el usuario niega la relación contractual: Eliminar
- BEl reporte sí debe existir, pero el cliente ya pagó, por tanto, no debe estar en mora: Actualizar
- CLa deuda si existe, pero se debe modificar el valor o el tiempo de mora: Corregir
- DEl reporte sí debe existir, pero el cliente ya pagó, por tanto, no debe estar en mora: Corregir
55El Recurso de apelación es cualquier manifestación de inconformidad del usuario respecto de la decisión a ser tomada por el proveedor, para ser revisada y decidida por la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC. Se presenta en subsidio y de manera simultánea al recurso de reposición, es decir, que si el usuario así lo quiere, lo presenta en el mismo momento que presenta el recurso de reposición y, en caso que el proveedor confirme la negativa frente a las pretensiones del usuario, dicho proveedor deberá entregar el expediente completo a la SIC para que ésta lo revise y decida de fondo.
- AVerdadeiro
- BFalso
56En el pedido 1-1831890459 de 8.1, al usuario que valor se le generó por Cargo de Terminación Anticipada del Contrato de:
- A$ 134.250
- B$ 134.240
- C$ 136.250
- DNo se le genero cobro.
57En el pedido 1-1815505047 de 8.1 ¿porqué el componente (1-U0R94N) paquete no tiene RFS ni RFB?
- AEs una inconsistencia de Siebel.
- BPorque el paquete ya existía.
- CPorque el componente paquete no es aprovisionable ni facturable.
- DEsta modificación no tiene paquete.
58En Siebel 8.1 El botón “Desconectar” en la vista “Activos instalados” de una cuenta servicio, permite:
- ARetirar definitivamente un servicio o activo a petición del usuario.
- BReconectar un servicio a petición del usuario.
- CSuspender un servicio a petición del usuario.
59Indique las opciones correctas conforme a la descripción de la causa y subcausa:
- ACuando el usuario reclama por descuentos y al hacer las validaciones se evidencia que el ingreso del descuento/oferta se hizo correctamente, pero este no viajó a Open. Error en SI / Inconsistencia en Plataforma
- BCliente inconforme con cobro por concepto de Larga Distancia UNE, informa que no realizó las llamadas y no está de acuerdo con el valor facturado. Terceros/ Inconf. Llamadas Larga Dist
- CUsuario inconforme porque el promedio de consumo de los últimos meses se ha incrementado notablemente hasta consumir 300 minutos y el cliente asegura que no consume más de los 100 minutos que le ofrece el Plan. Cliente/ Consumo Telefonia
- DUsuario no está de acuerdo con el cobro de reconexión, dice que en ningún momento se le ha suspendido el servicio. Facturación/ Susp/ Corte / Recon/ Reinst
- EUsuario reclama por cobros de Canales adicionales, este es el primer mes que le llega en la factura, él dice que nunca los solicitó y no sabía que los tenía. Ventas/ Servicio no solicitado.
60De las acciones que realiza el equipo de Gestión Inconsistencias indica cuáles son correctas:
- ASeparación de facturas de productos en paquete o unificaciones de productos que no se encuentren desde Fénix unificados.
- BActualizaciones en fénix ATC, open y Siebel 8.0.
- CActualización y/o retiro de componentes del servicio en Open.
- DActualizaciones en los aplicativos: Geneva, Elite, Open net, Fénix Bogotá, etc.
- ECrear descuentos para servicios 4G.
- FCrear un servicio suscrito en open que por errores del sistema no esté registrado.
- GActualización de la razón social y direcciones de cobro en Vantive
- HVerificación y/o modificación del uso de su servicio.
- ICargar equipos o productos en portafolio de Fénix.
Informações
- Descrição
- La prueba es de 60 preguntas
- Autor
- amejiame
- Idioma
- Español
- Visualizações
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- Avaliação
- Ainda sem avaliações Avalie este quiz