Quiz
Itil Simulado 1
Create a free account to finish this quiz
Save your progress and see your final score.
Already have an account? Sign in
Questions in this quiz (40)
11 ) Qual dos seguintes são aspectos do Desenho de Serviço?
- ADesenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
- BDesenho de software, Servidores, Documentos, Processos e Métricas
- CDesenho de soluções, Organização, Arquitetura Tecnológica, Processos e Métricas
- DDesenho de soluções, Portfólio, Arquitetura Tecnológica, Processos e Treinamento
22 ) Qual é a ordem correta dos 6 passos do Modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC)?
- ADefinir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar
Continuamente - BOnde nós queremos estar?; Como vamos chegar lá?; Como vamos verificar se chegamos?; Como nós
mantemos este momento? - CPlanejar, Executar, Controlar e Melhorar
- DQual é a visão?; Onde nós estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos lá?; Chegamos lá?;
Como mantemos o impulso?
- ADefinir um projeto; Desenhar o software; Fazer a implantação em produção; manutenção do software, Melhorar
33 ) Considere a seguinte lista:
1. Gerente de Incidente
2. Gerente de Mudança
3. Grupo de primeiro nível de suporte
Com base nos termos da ITIL como estes itens poderiam ser melhor descritos?- ADescrições de trabalho
- BFunções
- CEquipes de TI
- DPapéis, pessoas ou grupos
44 ) Qual das seguintes situações deveria criar um Registro de Problema ?
- AUm evento indica que um HD espelhado parou de funcionar, mas isto não impactou nenhum usuário
- BA Central de Serviço escala o incidente para o segundo nível de suporte porque não tem capacidade para lidar
com o incidente - CA equipe de Gerenciamento Técnico identifica uma solução permanente para um número de incidentes
recorrentes - DA Central de Serviço identificou na base de erros conhecidos uma solução de contorno para resolver o incidente,
mas a Central de Serviços não tem autorização para implementar esta solução de contorno no ambiente de
produção
55 ) Qual das opções abaixo é uma razão para categorizar incidentes?
- ASe os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
Proativo fazer uma análise de tendências nos incidentes registrados no último período - BA prioridade de um incidente é baseada apenas na categoria do incidente
- CMelhora o particionamento do banco de dados do gerenciamento de incidentes
- DA categorização irá reduzir o tempo de atendimento ao usuário
- ASe os incidentes forem categorizados isto permitirá mais tarde o processo Gerenciamento de Problema
66 ) Com qual(is) processo(s) o Gerenciamento de Acesso tem uma relação mais próxima?
- AGerenciamento de Incidentes
- BGerenciamento da Segurança da Informação e Cumprimento de Serviço
- CGerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento da Disponibilidade
- DGerenciamento da Segurança da Informação apenas
77 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido na matriz RACI?
- AQuantas forem necessárias para completar a atividade
- BApenas uma - o proprietário do processo
- CDuas - o proprietário do processo e o iniciador do processo
- DApenas uma - o arquiteto do processo
88 ) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo serviço?
- ANo mesmo momento em que o serviço for desenhado
- BApós o serviço ter sido desenhado, antes de o serviço cair na transição
- CSomente na implantação do serviço
- DAntes de o serviço ser desenhado
99 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questões operacionais e de suporte durante a Liberação e
Implantação?- ASuporte para Período de Funcionamento Experimental
- BGerente de Teste de Serviço
- CAvaliação
- DGerente de Liberação de Pacote e de Desenvolvimento
1010 ) Qual estágio do Ciclo de Vida do Serviço está MAIS preocupado em definir políticas e objetivos?
- ADesenho de Serviço
- BTransição de Serviço
- CEstratégia de Serviço
- DMelhoria de Serviço Continuada
1111 ) A estratégia de Continuidade do Serviço de TI deveria ser baseada no:
1: Desenho da tecnologia do serviço
2: Estratégia de continuidade do negócio
3: Análise de Impacto no Negócio (AIN)
4: Avaliação de riscos- A1, 2 e 4 apenas
- B1, 2 e 3 apenas
- C2, 3 e 4 apenas
- D1, 3 e 4 apenas
1212 ) Qual dos seguintes deveria a Revisão de Problemas Graves examinar?
1. Coisas que foram feitas corretamente
2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente
3. Como prevenir a recorrência
4. O que deveria ser melhor no futuro- A1 apenas
- B2 e 3 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
1313 ) Qual das seguintes atividades são beneficiadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configuração
(ICs)?
1. Avaliação de impacto e causa de incidentes e problemas
2. Avaliação de impacto de uma mudança proposta
3. Planejamento e desenho de uma mudança para um serviço existente
4. Planejamento de uma atualização de tecnologia ou upgrade de software- A1 e 2 apenas
- B1, 2 e 4 apenas
- C1, 3 e 4 apenas
- DTodas acima
1414 ) Qual dos seguintes NÃO é um tipo de Central de Serviços reconhecida no livro Operação de Serviço da ITIL?
- ALocal
- BCentralizada
- CHolística
- DVirtual
1515 ) Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". “Produtos” refere-se a:
- AInfraestrutura de TI e Aplicativos
- BServiços, tecnologia e ferramentas
- CBens fornecidos por terceiros para suportar os serviços de TI
- DTodos os ativos pertencentes ao Provedor de Serviços
1616 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefício: "O Custo Total de Propriedade (CTP) de um
serviço pode ser minimizado se todos os aspectos do serviço, processos e tecnologia são considerados durante o
desenvolvimento."?- ADesenho de Serviço
- BEstratégia de Serviço
- CTransição de Serviço
- DMelhoria de Serviço Continuada
1717 ) Qual estágio do modelo de Melhoria de Serviço Continuada (MSC) é MELHOR descrito como "Entender e
acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princípios mais profundo definido na
visão."?- AOnde estamos agora?
- BOnde queremos estar?
- CComo nós chegaremos lá?
- DChegamos lá?
1818 ) Qual processo do Desenho de Serviço faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda?
- AGerenciamento da Disponibilidade
- BGerenciamento de Nível de Serviço
- CGerenciamento de Problemas
- DGerenciamento da Capacidade
1919 ) Qual é a MELHOR descrição para um Incidente Grave?
- AUm incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um
Registro de Problema. - BUm incidente que estourou o prazo estabelecido no Acordo de Nível de Serviço (ANS)
- CUm incidente registrado por um usuário que é diretor em uma unidade de negócio
- DUm incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negócio
- AUm incidente complexo para o qual não se conhece a causa raiz e é necessário abrir imediatamente um
2020 ) Qual dos seguintes é a MELHOR descrição de um Acordo de Nível de Serviço baseado em serviço (ANS)?
- AO documento ANS cobre um serviço para todos os clientes daquele serviço
- BO documento ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os serviços que eles usam
- CUm documento ANS único que cobre todos os clientes para todos os serviços
- DUm documento ANS para um serviço sem clientes relacionados
2121 ) Quem tem a responsabilidade pela análise de riscos e revisão regular de todos os fornecedores e contratos?
- AO Gerente de Nível de Serviço
- BO Gerente da Central de Serviços
- CO Gerente de Catálogo de Serviço
- DO Gerente de Fornecedor
2222 ) Qual papel você MAIS esperaria ver envolvido no Gerenciamento de Contratos de Apoio (CA) realizados com
fornecedores externos?- AGerente Financeiro
- BGerente do Catálogo de Serviço
- CGerente de Fornecedor
- DGerente de Portfólio de Serviço
2323 ) Qual parte do ciclo de vida do serviço é responsável por coordenar e executar as atividades e processos
necessários para entregar e gerenciar serviços em níveis de serviços acordados com usuários do negócio e
clientes?- AMelhoria de Serviço Continuada
- BTransição de Serviço
- CDesenho de Serviço
- DOperação de Serviço
2424 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, conteúdos e detalhes da infraestrutura e representa um
conjunto de itens que estão relacionados uns aos outros.- ALinha de Base de Configuração
- BLinha de Base de Projeto
- CLinha de Base de Mudança
- DLinha de Base de Ativo
2525 ) Quem é responsável por definir os Principais Indicadores de
Desempenho (PIDs) para o Gerenciamento de Mudança?- AO Proprietário do Processo de Gerenciamento de Mudanças
- BO Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
- CO Proprietário do Serviço
- DO Gerente de Melhoria de Serviço Continuada
2626 ) A MELHOR definição de um incidente é:
- AUma interrupção não planejada de um serviço, exceto que haja um backup para aquele serviço
- BUma interrupção ou redução não planejada na qualidade de um serviço de TI
- CQualquer interrupção no serviço, seja planejada ou não
- DQualquer interrupção no serviço que é reportada para a Central de Serviço, independente se o serviço foi
impactado ou não
2727 ) Dados usados para suportar o processo de Gerenciamento da Capacidade deveriam ser armazenados em:
- AUm Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGC)
- BUm Banco de Dados de Capacidade (BDC)
- CUm Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
- DUm Sistema de Informação do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)
2828 ) O gerente de Catálogo de Serviço tem a responsabilidade por produzir e manter o Catálogo de Serviço. Qual
seria uma destas suas responsabilidades?- ANegociar e acordar Acordos de Nível de Serviço
- BNegociar e acordar Acordos de Nível Operacional
- CGarantir que a informação dentro do Catálogo de Serviço esteja protegida e que backup esteja sendo feito
adequadamente - DApenas garantir que recursos técnicos adequados estão disponíveis para a entrega dos serviços
2929 ) Como ferramenta estratégica para avaliar o valor de serviços de TI, o Gerenciamento Financeiro aplica-se para
qual dos seguintes tipos de provedor de serviço?
1. Um provedor de serviço interno alocado dentro de uma unidade de negócio
2. Um provedor de serviço interno que fornece serviços de TI compartilhados
3. Um provedor de serviço externo- A1 e 2 apenas
- B1 e 3 apenas
- C2 e 3 apenas
- DTodos acima
3030 ) Qual dos seguintes NÃO é um objetivo válido para o processo Cumprimento de Requisição?
- AFornecer informação para os usuários sobre quais serviços estão disponíveis e como requisitá-los
- BAtualizar o Catálogo de Serviço com serviços que podem ser requisitados através da Central de Serviços
- CFornecer um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padrão
- DAbastecer e entregar os componentes de um serviço padrão que tenha sido requisitado
3131 ) Quais dos seguintes são objetivos do Gerenciamento de Nível de Serviço?
1. Definir, documentar e acordar o nível de Serviços de TI a serem fornecidos
2. Monitorar, mensurar e reportar o nível atual de serviços fornecidos
3. Monitorar e melhorar a satisfação do cliente
4. Identificar possíveis mercados futuros que o Provedor de Serviço pode operar- A1, 2 e 3 apenas
- B1 e 2 apenas
- C1, 2 e 4 apenas
- DTodos acima
3232 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade são consideradas mais proativas que
reativas?
1. Avaliação de risco
2. Teste de mecanismos resiliência (redundância)
3. Monitoramento da disponibilidade de componente- A1 e 2 apenas
- B1 e 3 apenas
- C2 e 3 apenas
- DTodas acima
3333 ) Qual dos seguintes é a definição CORRETA de uma Unidade de Liberação?
- AUma medida de custo
- BUma função descrita dentro da Transição de Serviço
- CUma equipe de pessoas responsáveis por implantar uma liberação
- DA porção de um serviço ou infraestrutura de TI que é normalmente liberada junto
3434 ) Qual processo lista "Entender padrões de atividades do negócio" como um papel importante?
- AGerenciamento da Demanda
- BGerenciamento de Fornecedor
- CGerenciamento de Nível de Serviço
- DCumprimento de Requisição
3535 ) Você está revisando uma apresentação que irá transmitir o valor da adoção das disciplinas de Desenho de
Serviço. Qual declaração NÃO seria parte da proposição de valor?- ARedução no Custo Total de Propriedade
- BMelhora na qualidade do serviço
- CMelhor alinhamento do serviço com as metas do negócio
- DMelhor balanceamento de competências técnicas para suportar os serviços em produção
3636 ) Quais Funções estão incluídas no Gerenciamento de Operações de TI?
- AGerenciamento de Redes e Gerenciamento de Aplicativos
- BGerenciamento Técnico e Gerenciamento de Mudanças
- CControle de Operações de TI e Gerenciamento das Instalações
- DGerenciamento das Instalações e Gerenciamento da Liberação
3737 ) Qual dos seguintes é um objetivo do Gerenciamento de Liberação e Implantação?
- APadronizar métodos e procedimentos usados para eficiência de todas as Mudanças
- BAssegurar que todas as mudanças para ativos de serviço e itens de configuração (ICs) sejam registradas no
Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) - CAssegurar que o risco da mudança para o negócio é mínimo
- DDefinir e acordar planos de liberação e implantação com clientes e partes interessadas
3838 ) Quais são as categorias de um evento descrito no livro de Operação de Serviço da ITIL?
- AInformativo, Programado, Normal
- BProgramado, Não Programado, Emergência
- Cnformativo, Alerta, Exceção
- DAlerta, Reativo, Proativo
3939 ) Quem assume os custos específicos e riscos associados ao fornecimento de um serviço?
- AO Provedor de Serviços de TI
- BO Gerente de Nível de Serviço
- CO Cliente
- DO departamento financeiro
4040 ) Banco de Dados do Gerenciamento da Configuração (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configuração
(SGC) ambos são elementos de qual entidade maior?- ARegistro de Ativos
- BSistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS)
- CBanco de Dados de Erros Conhecidos
- DSistema de Gerenciamento da Capacidade
Information
- Description
- Quiz on Itil Simulado 1, created by Esio Salazar on 26/06/2015.
- Author
- Esio Salazar
- Language
- Português
- Views
- 183
- Rating
- 5.0 out of 5 · 1 rating Rate this quiz