O seu atendimento é nota 10? Faça o teste!

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Quiz on O seu atendimento é nota 10? Faça o teste! , created by Camila Tuleski Tebet on 04/06/2021.
Camila Tuleski Tebet
Quiz by Camila Tuleski Tebet, updated more than 1 year ago
Camila Tuleski Tebet
Created by Camila Tuleski Tebet over 3 years ago
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Resource summary

Question 1

Question
Para fazer um bom atendimento e garantir a melhor experiência para seu cliente, você deve adotar algumas boas práticas. Nas opções abaixo, assinale a alternativa incorreta:
Answer
  • O contexto da reclamação e o perfil do cliente não são relevantes para o atendimento e para a formulação da resposta.
  • Para demonstrar empatia, você pode usar algumas palavras-chave, como: infelizmente, fiquei triste, peço desculpas, entendo e compreendo.
  • Quando não há solução para o problema, a melhor opção é ser honesto e transparente com o cliente.
  • O cliente precisa fazer parte do processo de decisão sempre que possível. Você pode apresentar opções e orientar a melhor solução, mas confirmar se ele está de acordo.

Question 2

Question
Você está conversando com um cliente e ele está bastante alterado. Para manter a calma e responder esse cliente de forma amigável, existem algumas técnicas que podem te ajudar. Você sabe quais são elas? Marque abaixo a alternativa incorreta:
Answer
  • Respirar fundo
  • Contar até 10
  • Responder no mesmo tom que o cliente estiver usando
  • Fazer uma pausa antes de responder

Question 3

Question
O que você NÃO deve fazer na Mensageria? Escolha a opção correspondente:
Answer
  • Responder o cliente em menos de 48h
  • Pedir informações para o cliente, como confirmação do endereço
  • Entrar em contato direto com o cliente
  • Cobrar valores ou taxas

Question 4

Question
A respeito da comunicação reativa e da comunicação proativa, sinalize a opção correta.
Answer
  • Na comunicação proativa, você responde dúvidas que os clientes mandam.
  • Na comunicação reativa, o cliente entra em contato primeiro com a empresa.
  • A comunicação reativa não contribui para a confiabilidade e reputação da sua loja.
  • Tanto na comunicação reativa quanto proativa, analisar o histórico do pedido não é importante.

Question 5

Question
A escuta ativa é uma ferramenta de comunicação importante para prestar um bom atendimento para o cliente. Qual é a definição correta de escuta ativa?
Answer
  • Ouvir com extrema atenção o que a outra pessoa está dizendo. Você deve evitar interrupções, fazer perguntas para o cliente e permitir que ele desabafe.
  • Identificar o problema do cliente, sem prestar atenção aos detalhes ou contexto da reclamação.
  • Voltar a atenção para você e seus pensamentos e, enquanto o cliente fala, executar outras tarefas ao mesmo tempo.
  • Fazer intervenções enquanto a pessoa ainda está falando, oferecendo soluções.

Question 6

Question
Na Mensageria, você tem várias oportunidades de conversar e oferecer melhores experiências para os seus clientes. Assinale a opção que não corresponde aos objetivos da Mensageria:
Answer
  • Evitar abertura de reclamações
  • Oferecer benefícios extras aos clientes, como montagem ou frete grátis
  • Diminuir o número de mediações
  • Aumentar as chances de fidelização e novas vendas

Question 7

Question
Existem algumas situações em que você pode entrar em contato com o cliente de forma proativa. Marque a alternativa que não corresponde a uma dessas situações:
Answer
  • Entrar em contato com o cliente no dia da entrega para avisar que o pedido está chegando
  • Informar sobre um atraso na entrega e antecipar a solução, informando sobre protocolos e procedimentos da MadeiraMadeira
  • Mandar uma mensagem após a entrega para perguntar o que ele achou do produto
  • Responder a alguma dúvida sobre o rastreio do pedido

Question 8

Question
Você sabe o que é o método sanduíche? Ele pode ser um ótimo aliado na hora de dar notícias difíceis para os clientes. Escolha a definição correta:
Answer
  • É o nome da estrutura de saudação, solução e finalização
  • No final da sua mensagem, oferecer uma receita de sanduíche de forma divertida e descontraída
  • Intercalar uma má notícia no meio de boas notícias. Você começa e termina passando boas notícias ao cliente para diminuir o impacto da má
  • Consiste em começar a resposta com uma boa notícia e finalizar com a má notícia

Question 9

Question
Qual é o nome do princípio de comunicação que apresenta a informação mais importante primeiro, ajuda a agrupar melhor as informações e também contribui para organizar as ideias de forma lógica?
Answer
  • Princípio de Pareto
  • Princípio de Pascal
  • Princípio da Pirâmide Invertida
  • Princípio da Eficiência

Question 10

Question
Durante a formulação da resposta para a reclamação, você deve levar em conta alguns fatores. Assinale a opção que não é relevante para o momento de construir a resposta:
Answer
  • Histórico e detalhes do pedido
  • Contexto da reclamação e perfil do cliente
  • Ser cordial e amigável
  • Solicitar informações que não sejam necessárias para o processo
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