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Questionário Atendimento
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Questions in this quiz (45)
1– Diz respeito ao nosso julgamento de valor como um todo. Somos gratos e
ficamos satisfeitos não só com o tratamento que recebemos, mas também com a qualidade do
produto, com a impressão que temos. É todo o tratamento, processo, logística, recursos como
cadeiras, treinamento, que dispensamos ao cliente.- AAtendimento
- BTratamento
- CIdentificação
- DTriagem
2É a maneira como o atendente se dirige ao cliente, (Ex. grosseiramente,
atenciosamente, desleixadamente, gentilmente, cordialmente, etc).- AAtendimento
- BAbordagem
- CEducação
- DTratamento
3Todo atendimento ao público é feito de um somatório de Momentos da Verdade, onde a
qualidade é experimentada pelo cliente quando o prestador de serviços e o cliente encontram-se em interação.- ATrue
- BFalse
4É todo e qualquer “precioso instante” em que há contato do cliente com o atendente ou com o produto.
- AMomento verdadeiro
- BMomento da verdade
- CMomento básico
- DMomento inicial
5O conceito de Momento da Verdade, não leva em conta a história da pessoa e as
experiências anteriores de atendimento/prestação de serviços.- ATrue
- BFalse
6Podemos classificar o Momento da Verdade em:
- APéssimos ou Desencantados, Apáticos, Básico e Encantados (ou mágicos)
- BTrágicos ou Desencantados, Apáticos, Padrão e Encantados (ou mágicos)
- CTrágicos ou Desencantados, Apáticos, Básico e Encantados (ou mágicos)
- DTrágicos ou Desencantados, Decepcionante, Básico e Mágicos
7é aquele onde não se estabelece comunicação, onde ocorre momentos de estresse, de falta de confiança, falta de segurança e falta de educação.
- ABásico
- BEncantados (ou mágicos)
- CTrágicos ou Desencantados
- DApáticos
8quando o atendimento ao cliente está abaixo do esperado. Quando as
expectativas básicas do cliente não são atendidas.- AApáticos
- BEncantados (ou mágicos)
- CBásico
- DTrágicos ou Desencantados
9É o atendimento esperado pelo cliente – considerado normal. Quando as
expectativas básicas do cliente são atendidas.- ATrágicos ou Desencantados
- BEncantados (ou mágicos)
- CApáticos
- DBásico
10vai além do esperado, quando o atendimento excede as expectativas do cliente (considerado excelente). Neste, o relacionamento com o cliente se torna mais sustentável, com pequena possibilidade de perda do mesmo.
- AApáticos
- BTrágicos ou Desencantados
- CEncantados (ou mágicos)
- DBásico
11Cobra (2003) Enfatiza que para levar o cliente ao encantamento, não basta oferecer
exclusivamente benefícios financeiros, é importante também oferecer mais dois tipos de benefícios: sociais e estruturais.- ATrue
- BFalse
12Em relação ao atendimento ao público a ________________ é caracterizada pela busca em não só
atender as expectativas dos clientes, mas em superar suas expectativas.- AHonestidade
- BProatividade
- CAgilidade
- DQualidade
13Devemos ter em mente que o identificador, como atendente é um agente solucionador de
problemas e não o causador deles.- ATrue
- BFalse
14Os _________________________ em sua maioria são os de personalidade autoritária, são arrogantes,
mal-humorados, mal-educados, impacientes, arrogantes, grosseiros, intolerantes e outros adjetivos, que surgem no nosso guichê.- Aclientes indesejados
- Bclientes insuportáveis
- Cclientes desagradáveis
- Dclientes detestáveis
15Muitos clientes, em muitos casos, acabam tratando mau os atendentes, fantasiando, devido às suas experiências anteriores como uma forma de se proteger. Nessas horas é preciso muita calma para que a situação possa ser contornada, apresentando soluções (se houver essa possibilidade), buscando sempre um bom atendimento e tratamento. Algumas dicas são importantes ao atender esse tipo de cliente:
- AOuça atentamente o cliente;
- BSeja indeciso nas respostas;
- CSe o cliente está falando alto, fale mais alto;
- DDemonstre interesse em resolver o problema;
16Nos casos onde o identificando esteja muito agitado por motivo de doença mental, o supervisor/encarregado deverá ser acionado e nunca atendê-lo ou deixá-lo sozinho. Isso vale também para os identificandos que estejam alterados.
- ATrue
- BFalse
17A comunicação ______________ segue uma hierarquia dentro da empresa, respeitando sua
administração, valores e objetivos. O importante na comunicação é o cuidado e a preocupação com os interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o sucesso no processo desejado.- Ainformal
- Bdireta
- Cformal
- Dnaval
18Comunicação ________________ não possui regra alguma, passando até mesmo por cima dos níveis da autoridade. É por meio desta comunicação que o funcionário transmite sua satisfação ou insatisfação em relação à instituição.
- Aindireta
- Bdireta
- Cformal
- Dinformal
19PRINCIPAIS FATORES DE INTERFERÊNCIAS NA COMUNICAÇÃO:
- ADispersão, Voz, Meio de Comunicação, Entonação e Atitude.
- BDispersão, Linguagem, Meio de Comunicação, Entonação e Postura
Corporal. - CConcentração, Linguagem, Meio de Comunicação, Entonação e Postura
Corporal. - DDispersão, Linguagem, Comunicação, Tom de voz e Postura
Corporal.
20A Comunicação é a mola mestra para o sucesso de qualquer organização que trabalha com o
público, tornando o relacionamento interpessoal mais frutífero e possibilitando um maior
atendimento às expectativas do cliente.- ATrue
- BFalse
21Consiste em revelar a sua percepção sobre “como o comportamento do outro está afetando a você mesmo, as outras pessoas, a equipe, ao bom andamento dos trabalhos, a organização.”
- Afeedback
- Bavaliação
- Cmomento da verdade
- Dpercepção
22Para CARL ROGERS, ___________________ ocorre quando entendemos o que escutamos.
- Aconversa
- Baprendizado
- Cdiálogo
- Dcomunicação
23Os maiores problemas encontrados na comunicação interpessoal estão na nossa capacidade
de ouvir as mensagens que nos são passadas.- ATrue
- BFalse
24aspectos básicos do bom ouvinte:
- ANão interrompa a sua fala
- BConcentre-se no assunto
- CPaciência, espere o interlocutor terminar sua ideia
- DConfirme se o que você entendeu é realmente o que o interlocutor emitiu
- ECuidado com a velocidade da fala
- FSuspenda julgamentos críticos e avaliativos
- GSeja empático
25É relacionamento consigo. Exprime-se na comunicação interna, na autoimagem e na estima
que a pessoa tenha por si.- ARELACIONAMENTO INTERPESSOAL
- BRELACIONAMENTO PESSOAL
- CRELACIONAMENTO INTRAPESSOAL
- DRELACIONAMENTO IMPESSOAL
26O homem é um ser social, que vive em grupos diferenciados para atender as suas necessidades sociais. Conviver com o semelhante, conseguindo uma relação saudável e construtiva, é um grande desafio para muitos de nós. Mas é fundamental. É preciso desenvolver habilidades, aprender novos comportamentos para melhor estabelecer as nossas relações interpessoais, tanto profissionalmente quanto na vida pessoal.
- ARELACIONAMENTO INTERPESSOAL
- BRELACIONAMENTO INTRAPESSOAL
- CRELACIONAMENTO PESSOAL
- DRELACIONAMENTO IMPESSOAL
27Os agentes públicos devem agir com rapidez, presteza, perfeição, rendimento.
- ATrue
- BFalse
28A Administração Pública deve estar atenta às suas estruturas e organizações, evitando a manutenção de órgãos/entidades subutilizados, ou que não atendam às necessidades da população. Para isso é preciso estar atento a dois conceitos:
- AExcelência
- BEficiência
- CEficácia
- DEmpatia
29É fazer certo; é o meio para se atingir um resultado; é a atividade, ou, aquilo que
se faz.- AEficácia
- BEmpatia
- CExcelência
- DEficiência
30É a coisa certa; é o resultado; o objetivo: é aquilo para o que se faz, isto é, a sua
Missão.- AEficácia
- BEficiência
- CExclência
- DEmpatia
31São tipos de atendimento:
- AAtendimento Humanizado
- BAtendimento pessoal
- CAtendimento Afetivo
- DAtendimento personalizado
32podemos definir, do ponto de vista semântico, atendimento preferencial como sendo o atendimento com prioridade, dispensado à frente de outros segmentos da sociedade civil, a saber, idosos, pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, pessoas acompanhadas por crianças de colo e gestantes.
- ATrue
- BFalse
33A prioridade no atendimento à pessoa idosa foi inicialmente estabelecida pela Lei Federal nº 10.048/2000, que em seu art. 1º estabelece: “[...] as pessoas portadoras de deficiência física, os idosos com idade igual ou superior a 60 anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas 22 por crianças de colo terão atendimento prioritário, nos termos desta Lei [...]”
- ATrue
- BFalse
34Com advento do Estatuto do Idoso (Lei nº 10.174/2003), tal norma estabeleceu a observância de atendimento imediato e individualizado para as pessoas idosas, consistente na disponibilização de guichês ou atendimento às pessoas com deficiência, gestantes, lactantes e acompanhadas por criança de colo, a fim de ser implementada a individualização do atendimento prevista para as pessoas com idade igual ou superior a _______________ .
- A65 anos
- B55 anos
- C60 anos
- D50 anos
35Para observância do atendimento diferenciado, o Decreto nº 5.296 de 02/12/2004 estabelece, entre outros:
- AAssentos de uso preferencial sinalizados, espaços e instalações acessíveis;
- BPessoal capacitado para prestar atendimento às pessoas com deficiência visual, mental e múltipla, bem como às pessoas idosas;
- CDisponibilidade de área especial para embarque e desembarque de pessoa portadora de deficiência ou com mobilidade reduzida;
- DMobiliário de recepção e atendimento obrigatoriamente adaptado à altura e condição física de pessoas em cadeira de rodas;
36– TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: Tudo o que ele diz denota medo e depressão. Diverte-se muito ao ver sua vítima (você) sentindo-se mal e se você reparar bem verá que certos meios de comunicação sensacionalistas também entram nessa categoria.
- AO Intimidador
- BO Sugador de Energia
- CO Pessimista
- DO Desagradável
37 TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: Essa pessoa tem fome de atenção. Isso mesmo. Ela adora chocar os outros com grosserias, tudo para estar em evidência no grupo.
- AO Desagradável
- BO Insistente
- CO Pessimista
- DO Intimidador
38 TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: É alguém que aponta defeitos em tudo e em todos, mas nunca enxerga as próprias falhas. Esse perfil de crítico é facilmente encontrado em nosso dia-a-dia, nos mais diversos ambientes
- AO Juiz
- BO Desagradável
- CO Intimidador
- DO Crítico
39 TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: A atitude desse sujeito pode ser reconhecida com facilidade – ele vive se lamentando e suspirando pelos cantos. Tudo nele diz, “por favor, tenha dó de mim” – o jeito de falar, a postura e principalmente a fisionomia.
- AA Vítima
- BO Vagabundo
- CO Lixeiro
- DO Desagradável
40 TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: É aquele tipo de pessoa que sempre quer algo sem dar nada em troca. Aquela pessoa que não tem muita intimidade com a palavra “trabalho”.
- AO Melindroso
- BA Vítima
- CO Vagabundo
- DO Insistente
41 TIPOS DE COMPORTAMENTOS IMPRODUTIVOS: Essa é uma pessoa exageradamente tímida e comunicar-se com ela é praticamente impossível.
- AO Introspectivo
- BO Melindroso
- CA Vítima
- DO Lixeiro
42O SistIM é constituído pelos seguintes elementos: Serviço de Identificação da Marinha (SIM); Posto Local de Identificação da Marinha (PLIM); Equipe Volante de Identificação (EVI); e Posto Avançado de Identificação (PAI)
- ATrue
- BFalse
43Órgão responsável pela identificação do pessoal de interesse da MB localizado nos Comandos Distritais (exceto no 1ºDN), nas Escolas de Aprendizes-Marinheiros de Santa Catarina, do Espírito Santo e do Ceará, na Capitania dos Portos de Pernambuco e na Base Aérea Naval de São Pedro da Aldeia.
- AServiço de Identificação da Marinha (SIM)
- BPosto Local de Identificação da Marinha (PLIM)
- CEquipe Volante de Identificação (EVI)
- DPosto Avançado de Identificação (PAI)
44Órgão responsável pela identificação do pessoal de interesse da MB, localizado em OM da Área do Grande Rio de Janeiro (Complexos Navais, Unidades Hospitalares e outras).
- AServiço de Identificação da Marinha (SIM)
- BPosto Local de Identificação da Marinha (PLIM)
- CEquipe Volante de Identificação (EVI)
- DPosto Avançado de Identificação (PAI)
45Ao SIM, além do exercício das atribuições constantes do seu Regulamento, como Órgão
central do SistIM, compete:- Aexecutar as atribuições de Órgão Identificador da Marinha;
- Bprestar apoio técnico e gerencial aos PLIM e PAI, além de empreender Visitas de Orientação Técnica (VOT), atinentes à identificação;
- Corganizar as EVI da área de sua jurisdição;
- Dconfeccionar e fornecer conjunto de Placas de Identificação em Campanha;
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- Quiz on Questionário Atendimento, created by Pedro Portilho on 05/04/2025.
- Author
- Pedro Portilho
- Language
- Português
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