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ITIL 5
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Questions in this quiz (40)
1¿Cual de las siguientes actividades son realizadas por un service desk?
1. Registrar detalles de incidentes y solicitudes de servicio.
2. Proporcionar primer nivel de investigación y diagnóstico.
3. Restablecer el servicio (Siempre y cuando sea posible).
4. Implementar todos los cambios estándar.- Aa. solo 1, 2 y 3.
- Bb. solo 3 y 4.
- Cc. Todas las anteriores
- Dd. solo 2 y 4.
2¿Cuál es el nombre del grupo que debe revisar los cambios que se deben
implementar más rápido que en proceso de un cambio normal?
Seleccione una:- Aa. Autoridad de cambios urgentes
- Bb. Comite asesor de cambios de emergencia.
- Cc. Gestión técnica
- Dd. Comite de cambios urgentes
3¿Cual de las siguientes actividades de la gestión de la disponibilidad son
consideradas pro-activas en vez de reactivas?
1. Monitorear la disponibilidad de un sistema.
2. Diseñar la disponibilidad en una propuesta de solución.- Aa. solo 1
- Bb. Ambas
- Cc. Solo 2
- Dd. Ninguna de las anteriores
4¿Que proceso es responsable de la contratación y la entrega de los
componentes de los servicios estándar solicitados?
Seleccione una:- Aa. Gestión de portafolio de servicios.
- Bb. Cumplimento de solicitudes
- Cc. Finanzas de TI.
- Dd. Service desk.
5¿Cuál de las siguientes opciones serán examinadas por una revisión a un
problema mayor?
1. Cosas que se hicieron correctamente
2. Cosas que se hicieron incorrectamente
3. Como prevenir la recurrencia
4. Que podría hacerse mejor en el futuro- Aa. Solo 1,2 y 4
- Bb. Solo 1
- Cc. Todas las anteriores
- Dd. Solo 2 y 3
6¿Que proceso es responsable de controlar, registrar e informar sobre las
relaciones de la infraestructura de TI?
Seleccione una:- Aa. Gestión de incidentes
- Bb. Gestión de niveles de servicio.
- Cc. Gestión de cambios
- Dd. Gestión de activos de servicio y configuración
7¿Cual de las siguientes actividades serian ejecutadas por la gestión de
acceso?
Seleccione una:- Aa. Gestionar el acceso al service desk.
- Bb. Gestionar el acceso a las salas de computadoras y otros lugares
seguros. - Cc. Gestionar los privilegios para usar un servicio o grupos de servicios.
- Dd. Proveer seguridad física al personal del centro de procesamiento de
datos y otros edificios
8¿En cual de las siguientes opciones se debería fundamentar la estrategia
de continuidad de servicios de TI? 1. Diseño de métricas del servicio. 2.
Estrategia de continuidad del negocio. 3. Análisis de impacto al negocio
(BIA). 4. Evaluación de riesgos.- Aa. solo 1, 3 y 4.
- Bb. Solo 1,2 y 4
- Cc. solo 1, 2 y 3
- Dd. solo 2, 3 y 4
9¿Cual de las siguientes opciones es un objetivo de la gestión de
liberaciones e implementación?- Aa. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar
eficientemente y oportunamente todos los cambios. - Bb. Asegurar que el riesgo general de negocio de un cambio sea
optimizado. - Cc. Definir y acordar los planes de la liberación e implementación con los interesados y clientes.
- Dd. Asegurar que todos los cambios a los activos de servicio y
elementos de configuración (CI) se registran en el sistema de gestión
de la configuración (CMS).
- Aa. Estandarizar los métodos y procedimientos utilizados para manejar
10¿Que proceso incluye los sub-procesos de negocio, servicio y
componente?- Aa. Gestión de capacidad.
- Bb. Gestión financiera
- Cc. Gestión de niveles de servicio
- Dd. Gestión de incidentes
11¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre los reportes y registro de
incidentes es CORRECTA?- Aa. Incidentes solo pueden ser reportados por los usuarios.
- Bb. Todas las llamadas al service desk deber estar registradas como incidentes.
- Cc. Incidentes reportados por el personal técnico deben estar
registrados como problemas. - Dd. Incidentes pueden ser reportados por cualquier persona que
detecta una interrupción o posible interrupción al servicio normal.
12El 'SLA de multi-nivel' es una estructura de tres capas.¿Cual de las
siguientes capas NO es parte de este tipo de SLA?
Seleccione una:- Aa. Nivel corporativo
- Bb. Nivel servicio
- Cc. Nivel cliente
- Dd. Nivel configuración
13¿Cual de las siguientes opciones NO es un propósito u objetivo valido de
la gestión de problemas?- Aa. Prevenir problemas y los incidentes resultantes.
- Bb. Restablecer el servicio a un usuario
- Cc. Eliminar incidentes recurrentes.
- Dd. Gestionar los problemas a lo largo de su ciclo de vida.
14¿Cual de las siguientes opciones de la Mejor descripción de un incidente
grave (major incident)?- Aa. Un incidente registrado por un alto gerente.
- Bb. Un incidente que requiere un gran numero de personas para
resolverlo. - Cc. Un incidente que tiene una prioridad alta o un alto impacto en el
negocio - Dd. Un incidente que es tan complejo que requiere un análisis de causa
raíz antes que se pueda encontrar una solución temporal.
15¿Cuales procesos son los responsables de la revisión periódica de los
contratos de soporte?- Aa. Gestion de proveedores y gestión de la disponibilidad
- Bb. Gestión de proveedores y gestión de niveles de servicio.
- Cc. Gestión de proveedores y gestión de cambios.
- Dd. Gestión de la disponibilidad y gestión de niveles de servicio
16¿Cuando se puede levantar un registro de error conocido?
1. En cualquier momento seria útil hacerlo.
2. Después de que se ha encontrado una solución temporal.- Aa. Ambos.
- Bb. Ninguno de los dos.
- Cc. solo 1.
- Dd. Solo 2
17¿Cual de las siguientes opciones es el conjunto CORRECTO de pasos para
el enfoque de la mejora continua del servicio?
Seleccione una:- Aa. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la
producción Operar la solución; Mejorar continuamente. - Bb. Identificar los resultados requeridos por el negocio;Planificar como
lograr los resultados, implementar el plan; Verificar que el plan se ha
implementado adecuadamente, mejorar la solución. - Cc. ¿Cual es la visión?,¿Donde estamos ahora?,¿Donde queremos
estar?,¿Como podemos llegar ahí?,¿Llegamos?,¿Como podemos
mantener el impulso?. - Dd. ¿Donde queremos estar?,¿Como podemos llegar ahí?,¿como
comprobamos que llegamos?, ¿Como podemos mantener el impulso?
- Aa. Visualizar una estrategia; Diseñar la solución; Transición a la
18¿Cual de las siguientes opciones miden las métricas tecnológicas?
- Aa. Procesos.
- Bb. Servicio de extremo a extremo
- Cc. Satisfacción de clientes
- Dd. Componentes
19¿Cual de las siguientes actividades NO forma parte del ciclo de Deming?
- Aa. Coordinar
- Bb. Hacer.
- Cc. Planificar.
- Dd. Actuar.
20¿Cual es la Mejor descripción de un acuerdo de nivel operacional (OLA)?
- Aa. Un documento que describe a un cliente como los servicios serán
operados en el día a día - Bb. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y una organización
externa. - Cc. Un documento que describe los servicios del negocio para el
personal operativo. - Dd. Un acuerdo entre el proveedor de servicios y otra parte de la misma
organización.
- Aa. Un documento que describe a un cliente como los servicios serán
21¿Cual de las siguientes opciones es la Mejor definición de un evento?
- Aa. Reducir o eliminar la causa de un incidente o problema
- Bb. Cualquier cambio de estado que tiene un significado para la gestión
de un elemento de configuración (CI) o de servicios de TI. - Cc. Una interrupción no planificada de un servicio de TI o una reducción
en la calidad de un servicio de TI. - Dd. La causa desconocida de uno o mas incidentes que tienen un
impacto en un servicio de TI.
22¿Cual de las siguientes opciones genera la demanda de servicios?
- Aa. Tendencias de la infraestructura
- Bb. Acuerdos de niveles de servicio (SLA).
- Cc. Patrón de actividad del negocio (PBA).
- Dd. Costo de dar soporte
23¿Cual de las siguientes opciones contiene la información que se pasa a la
transición del servicio para permitir la implementación de un nuevo
servicio?
Seleccione una:- Aa. Un paquete de transición del servicio (STP).
- Bb. Una opción de servicio
- Cc. Un estatuto del servicio.
- Dd. Un paquete de diseño del servicio (SDP).
24En términos de agregar valor al negocio, ¿Cual de las siguientes opciones
describe la contribución de la operación del servicio?
Seleccione una:- Aa. Las medidas para la optimización están identificadas.
- Bb. El valor del servicio es visible a los clientes
- Cc. El valor del servicio esta modelado
- Dd. El costo del servicio esta diseñado, previsto y validado.
25¿Cual de las siguientes opciones NO es un responsabilidad de la etapa de
transición del servio del ciclo de vida del servicio?- Aa. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de
acuerdo con las restricciones especificadas durante el diseño. - Bb. Proveer buena calidad del conocimiento e información acerca de
los servicios. - Cc. Diseñar y desarrollar las competencias de gestión de servicios.
- Dd. Planificar los recursos necesarios para gestionar una liberación.
- Aa. Asegurar que un servicio puede ser gestionado y operado de
26¿Cual de las siguientes opciones No es una característica de un proceso?
Seleccione una:- Aa. Entrega resultados específicos.
- Bb. Estructura una organización
- Cc. Responde a eventos específicos
- Dd. Es medible
27¿Como llamaría usted a los grupos de personas que tienen un interés en la
actividades, metas,recursos y entregables de la gestión del servicio?- Aa. Reguladores
- Bb. Partes interesadas (Stakeholders).
- Cc. Empleadores
- Dd. Acreditadores
28¿Cual es la combinación correcta de elementos que componen un servicio
de TI?- Aa. Tecnología de la información, personas y procesos
- Bb. Personas, proceso y clientes
- Cc. Clientes, proveedores y documentos.
- Dd. Tecnología de la información, redes y personas
29En ITIL gobierno, se refiere a:
- Aa. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan
- Bb. Reducir el costo total de proveer servicios.
- Cc. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida.
- Dd. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos.
30El propósito principal del portafolio de servicios, es describir los servicios
en términos de:- Aa. Funcionalidad
- Bb. Activos de TI.
- Cc. Valor al negocio
- Dd. Requerimientos de Nivel de Servicio
31Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede
variar a través del tiempo es parte de cuál proceso?- Aa. Gestión de Niveles de Servicio.
- Bb. Gestión de la Demanda
- Cc. Gestión del Portafolio de Servicios
- Dd. Gestión de la Capacidad de Componentes
32En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción
detallada de gestión de catálogo de servicios, gestión de la seguridad de
la información y gestión de proveedores?.- Aa. Operación del Servicio
- Bb. Diseño del Servicio
- Cc. Transición del Servicio
- Dd. Estrategia del Servicio
33Cuál de los siguientes es un rol valido en la Matriz de autoridad RACI?
Seleccione una:- Aa. Complejo
- Bb. Consultado
- Cc. Configuración
- Dd. Controlado
34Cual es la mejor descripción del propósito de la fase de operación del
servicio?- Aa. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del
negocio. - Bb. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el
ciclo de vida de la Gestión del Servicio - Cc. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI.
- Dd. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los
usuarios y clientes del negocio
- Aa. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del
35Cual de las siguientes es la mejor definición del termino gestión de
servicio?- Aa. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades
- Bb. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para
proveer valor a los clientes en forma de servicios - Cc. Un Grupo de Componentes interrelacionados o independientes que
interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr
un propósito común - Dd. Unidades de la organización con sus roles para desempeñar ciertas
actividades.
36Cual Rol se esperaría estuviese más involucrado en la gestión de
contratos de soporte, UCs?.- Aa. Administrador de Procesos
- Bb. Diseñador/Arquitecto de TI.
- Cc. Administrador del Catálogo de Servicios
- Dd. Administrador de Proveedores
37Cuál de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos
y de soporte durante el proceso de gestión de versiones y despliegues?- Aa. Evaluación.
- Bb. Gestión de Pruebas del Servicio
- Cc. Soporte de Vida Temprano (ELS).
- Dd. El administrador de Empaquetamiento y Construcción.
38Cual función podría suministrar el equipo de personas que monitorean
eventos en un puente de operaciones?- Aa. Gestión de Operaciones TI.
- Bb. Gestión de Aplicaciones.
- Cc. Gestión Técnica
- Dd. Centro de Soporte
39Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la estrategia de
servicio? 1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes? 2. Como nos
diferenciamos de la competencia? 3. Como creamos verdaderamente
valor a nuestro clientes?- Aa. 3 solamente
- Bb. 2 solamente
- Cc. 1 solamente
- Dd. Todas las anteriores
40Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del
catálogo de servicios?- Aa. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs.
- Bb. Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.
- Cc. Evidenciando al negocio el impacto de un cambio
- Dd. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios
entregados
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- Exam 5
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- Alvaro Gonzalez
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