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ITIL 6
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Questions in this quiz (40)
1Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del
proceso de gestión de niveles de servicio?
Seleccione una:- Aa. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de
soporte. - Bb. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos
acordados. - Cc. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios.
- Dd. Nivel de Satisfacción del Cliente.
- Aa. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de
2La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la
implementación de un nuevo servicio se llama:
Seleccione una:- Aa. Paquete de Servicio Nuevo.
- Bb. Paquete de Nivel de Servicio (SLP).
- Cc. Paquete de Transición de Servicio
- Dd. Paquete de Diseño de Servicio (SDP).
3Cuáles de los sientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio
podría generar al Negocio?
1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.
2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.
3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.- Aa. 1 y 3 solamente
- Bb. 2 y 3 solamente.
- Cc. 1 y 2 solamente
- Dd. Todas las anteriores
4Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión
de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?
Seleccione una:- Aa. Mejoramiento Continuo del Servicio
- Bb. Operación del Servicio
- Cc. Transición del Servicio
- Dd. Estrategia del Servicio
5Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda
basada en Actividades?- Aa. Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)
- Bb. Paquete de Diseño de Servicio, SDP.
- Cc. Patrón de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP).
- Dd. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC).
6Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados,
interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o
en proceso de entrar en operación?
Seleccione una:- Aa. Gestión del Catálogo de Servicios.
- Bb. Gestión de Niveles de Servicio.
- Cc. Gestión de la Demanda.
- Dd. Transición del Servicio
7Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.
- Aa. Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio
- Bb. Un incidente reportado por un Vicepresidente
- Cc. Un incidente que requiere un gran número de personas para
resolverlo. - Dd. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz
antes de encontrar una solución Temporal.
8Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “
Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios
(Partners)”?- Aa. Clientes
- Bb. Departamentos Internos
- Cc. Proveedores, Fabricantes y Vendedores.
- Dd. La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.
9Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el
Diseño del Servicio?
Seleccione una:- Aa. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión
- Bb. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales
- Cc. El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo
- Dd. La Gestión de Peticiones
- Ee. El diseño de procesos y metricas.
10Cuál de los siguientes NO es un objetivo del proceso de Gestión de
Cambios?- Aa. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.
- Bb. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con
los usuarios del negocio - Cc. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean
registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración. - Dd. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo
eficiente y rápido de todos los cambios.
11Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio
de TI ?- Aa. Gestión de Incidentes.
- Bb. Gestión de Accesos
- Cc. Gestión de Peticiones
- Dd. Gestión de Cambios.
12Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de
Peticiones?
Seleccione una:- Aa. Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser
solicitados a través del Centro de Soporte - Bb. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios
estándar. - Cc. Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar
que ha sido solicitado - Dd. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que
están disponibles y como solicitarlos
- Aa. Actualizar el Catálogo de Servicios con servicios que pueden ser
13Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
Seleccione una:- Aa. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de
Gestión del Conocimiento - Bb. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de
Gestión de la Configuración. - Cc. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de
Datos de Gestión de la Configuración. - Dd. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de
Datos de Errores Conocidos.
- Aa. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de
14Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de
Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?
Seleccione una:- Aa. El Cliente.
- Bb. El Propietario del Servicio
- Cc. El Propietario del Proceso
- Dd. El director de TI
15Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el
Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?
Seleccione una:- Aa. Solo las capacidades y recursos necesitados
- Bb. Solo los requerimientos necesitados y acordados
- Cc. Solo las capacidades necesitadas y acordadas
- Dd. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas.
16El Catálogo de Servicios se describe MEJOR como:
Seleccione una:- Aa. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.
- Bb. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar
las actividades que se deben realizar. - Cc. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aún no se han
convertido en servicios - Dd. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes
17Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:
Seleccione una:- Aa. Son críticos para el éxito de la misión del negocio
- Bb. Son simples y bien entendidos
- Cc. Son llevados a cabo por mucha gente.
- Dd. Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.
18Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la
Tecnología?
1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la
Configuración.
2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.
3. Creación y uso de listas de verificación para diagnóstico.
4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.- Aa. 1, 3 y 4 solamente
- Bb. Todas las anteriores
- Cc. 1, 2 y 3 solamente
- Dd. 2, 3 y 4 solamente
19Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?
- Aa. Disponibilidad de infraestructura
- Bb. Procesos y Funciones
- Cc. Madurez y Costo
- Dd. El servicio de inicio a fin.
20Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del
proceso de Gestión de Versiones y Despliegues (Liberaciones e
implementación)?
Seleccione una:- Aa. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones
con un servicio nuevo o cambiado - Bb. Construir, probar y entregar los servicios especificados por el
Diseño del Servicio en el SDP, y que a su vez estos cumplan con los
requerimientos (SLR) de las personas interesadas y que logren los
objetivos pretendidos. - Cc. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser
trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o
vueltos atrás cuando sea apropiado. - Dd. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del
Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y
componentes de servicio que son compatibles unos con otros.
- Aa. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones
21¿Cuantos pasos se emplean en el proceso de Enfoque (CSI)?
- Aa. 11
- Bb. 8
- Cc. 4
- Dd. 6
22Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?
Seleccione una:- Aa. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de
Niveles de Servicio. - Bb. Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.
- Cc. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda.
- Dd. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio
- Aa. Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de
23Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de
Soporte? 1. Gestión de la Capacidad. 2. Gestión de Peticiones. 3. Gestión
de la Demanda. 4. Gestión de Incidentes.
Seleccione una:- Aa. 2, 3 y 4 Solamente
- Bb. Todas las anteriores.
- Cc. 2 y 4 solamente
- Dd. 2 solamente
24Un Riesgo es:
- Aa. Algo que no sucederá
- Bb. Algo que pasará.
- Cc. Algo que ha sucedido.
- Dd. Algo que podría suceder
25Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?
- Aa. Gobierno
- Bb. Gestión de Capacidad
- Cc. Gestión de Niveles de Servicio.
- Dd. Estrategia de Servicio
26Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del
Servicio?- Aa. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos
- Bb. Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado
- Cc. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos
para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión - Dd. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios,
Gestión de Versiones y Despliegues.
27Cuál de los siguientes modelos sería más útil para ayudar a definir una
estructura organizacional?- Aa. Modelo RACI
- Bb. Modelo de Servicio
- Cc. Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.
- Dd. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).
28Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de
Versión/Despliegue?- Aa. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio
- Bb. El equipo de personas responsable por la implementación de una
Versión. - Cc. Una medida de costo
- Dd. La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente
se despliega junta
29Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los
procesos?
1. Estos entregan sus Resultados principales a los Clientes
o interesados (Stakeholders).
2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.- Aa. 2 solamente
- Bb. 1 Solamente
- Cc. Ninguna.
- Dd. Ambas
30El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:
- Aa. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para
los servicios actuales - Bb. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el
desempeño acordado de los servicios. - Cc. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias
para soportar los servicios de TI Actuales. - Dd. Crear y poblar el Catálogo de Servicios.
- Aa. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para
31Active Defense: Why Duck When You Can Hit Back?
- Aa. Mayor tiempo de escalamiento
- Bb. Menor Urgencia
- Cc. Procedimientos separados
- Dd. Menor Documentación
32Cuáles Funciones están incluidas en la Gestión de Operaciones TI?
Seleccione una:- Aa. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas
- Bb. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones
- Cc. Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones
- Dd. Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.
33Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de
los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?- Aa. Gestión de Niveles de Servicio.
- Bb. Gestión de la Capacidad
- Cc. Gestión de la Continuidad del Servicio
- Dd. Gestión del Catálogo de Servicios.
34Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para
medir y monitorear?- Aa. Planear, Predecir, Reportar, Justificar.
- Bb. Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.
- Cc. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir.
- Dd. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender
35La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:
- Aa. Componentes y Procesos de Negocio
- Bb. Servicios, Componentes y Procesos de Negocio
- Cc. Servicios y Componentes
- Dd. Servicios y Procesos de Negocio
36Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de
Problemas?- Aa. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes.
- Bb. Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.
- Cc. Restaurar un servicio a un usuario
- Dd. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida.
37Para que se usa el Modelo V?
Seleccione una:- Aa. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo
del Servicio - Bb. Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se
pueden llevar a cabo - Cc. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio.
- Dd. La Gestión diaria de los servicios
- Aa. Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo
38Quién es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño
(KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?- Aa. El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.
- Bb. El Propietario del Servicio
- Cc. El Comité de Cambios (CAB)
- Dd. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios.
39Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe
como, " Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados
a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el
diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de
Servicios TI"?- Aa. Externalización de Proceso de Conocimiento
(KnowledgeProcessOutsourcing). - Bb. Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).
- Cc. Provisión de Servicios de Aplicación (ApplicationServiceProvision).
- Dd. Externalización (Outsourcing).
- Aa. Externalización de Proceso de Conocimiento
40Cuál es la definición de Alerta?
- Aa. Un mensaje de error al usuario de una aplicación.
- Bb. Un tipo de Incidente.
- Cc. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están
desempeñando de acuerdo a los procedimientos. - Dd. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha
cambiado, o que hubo un fallo
Information
- Description
- exam 6
- Author
- Alvaro Gonzalez
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