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Question 1
Question
Que se mide en las metricas del servicio?
Answer
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El servicio de punta a punta
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Madurez y costos
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la disponibilidad de la infraestructura
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Procesos y fuciones
Question 2
Question
Cual de las siguientes afirmaciones es correcta?
1) Solo una persona puede ser la responsable de una actividad
2) Solo una persona puede ser la encargada de una actividad
Answer
-
1 solamente
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Ambas
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Ninguna
-
2 solamente
Question 3
Question
Cual de las siguientes opciones describe mejor la estructura de un centro de servicio al usuario local?
Answer
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Un centro de servicio al usuario cuyos analistas solamente hablan una lengua
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Un centro de servicio al usuario que pudiendo estar en cualquier emplazamiento fisico, usa los sistemas de telecomunicaciones y TI necesarios para poder actuar como si estuviera en el mismo lugar
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Un centro de servicio al usuario que tambien proporciona soporte tecnico in house a sus usuarios
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un centro de servicio al usuario situado en el mismo lugar que los usuarios a los que da servicio
Question 4
Question
Cual es la definicion mas precisa del objetivo de la gestion de activos y configuraciones de servicio?
Answer
-
Gestionar activos de servicio y CI desde una perspectiva operacional
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Entender las caracteristicas de rendimiento de activos y elementos de configuracion CI para maximizar su contribucion a los niveles de servicio
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Asegurar que activos y CI proporcionen los resultados de negocio para los que fueron diseñados
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Definir y controlar los componentes de servicios e infraestructura y mantener los registros precisos de configuración
Question 5
Question
Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la gestión de Eventos?
Answer
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La capacidad para detectar eventos dar sentido a los mismos y determinar la accion de control apropiada
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La capacidad para informar de una provision de servicios exitosa chequeando el tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura
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La capacidad para implementar herramientas de monitorizacion
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La capacidad para monitorizar y controlar actividades del personal tecnico
Question 6
Question
Los incidentes graves requieren?
Answer
-
Procedimientos separados
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Mayores tiempos de resolucion
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Menos urgencia
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Menos documentacion
Question 7
Question
De cual de las siguientes actividades es responsable la gestión de niveles de servicio SLM?
Answer
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Creacion de metricas de tecnologia para alinearse a las necesidades del cliente
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Diseñar el sistema de gestión de configuración desde una perspectiva de negocio
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Tratar los logros de servicio con los clientes
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Formacion del personal del centro de servicio al usuario en como tratar las quejas de los clientes del servicio de TI
Question 8
Question
Cual es el principal motivo para establecer una linea de referencia (baseline)
Answer
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Dejar claros los roles y responsabilidades
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Poder hacer futuras comparaciones
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Conocer el coste de los servicios que proveen
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Estandarizar las operaciones
Question 9
Question
Cual de las siguientes afirmaciones son correctas?
1) La transicion de servicio proporciona orientacion para poner en produccion sistemas nuevos o modificados
2) La transicion de servicio proporciona orientacion para las pruebas
3) La transicion de servicio proporciona orientacion para la transferencia del servicio hacia o desde un proveedor de servicio externo
Answer
-
1 y 2 solamente
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1 y 3 solamente
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2 y 3 solamente
-
Todas las anteriores
Question 10
Question
Las 4 ps del ciclo de deming
Answer
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Planear, hacer, verificar, localizar
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Planear, medir, monitorizar,actuar
-
Planear, hacer, revisar, actuar
-
Planificar, medir, analizar, actuar
Question 11
Question
Que actividad se lleva a cabo en el paso ¿Donde queremos estar? del Modelo de mejoramiento continuo de servicio?
Answer
-
Definicion de metas medibles
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Revision de mejoras medibles
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Implementacion de mejoras a servicios y procesos
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Creacion de una linea base de referencia
Question 12
Question
A quien le concierne la transparencia y equidad?
Answer
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Diseño del servicio
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Gestion de la capacidad
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gobernabilidad
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Gestion de niveles de servicio
Question 13
Question
Cual de las siguientes afirmaciones es correcta
1) la CSI proporciona orientacion sobre como mejorar la eficiencia y la efectividad de los procesos?
2) la CSI proporciona orientacion sobre como mejorar los servicios
3) la CSI proporciona orientacion sobre mejorar en todas las fases del ciclo de vida del servicio
4) la CSI proporciona orientacion en la medicion de los procesos y servicios
Answer
-
Todas las anteriores
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Solamente la 2
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12 y 3 son correctas
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1 y 2 solamente
Question 14
Question
Cual de las siguientes definiciones describe la mejor una solucion provisional (WORKAROUND)
Answer
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Un componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el tecnico diagnostica la incidencia
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El personal de soporte utiliza una tecnica prestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta incidencia
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Despues de notificar la incidencia al centro de servicio , el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
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El personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe porque
Question 15
Question
Cual de las siguientes no es un tipo de cambio
Answer
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Normal
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Estandar
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Emergencia
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Critico
Question 16
Question
Dentro de que proceso se contemplan las siguientes opciones?
1) Big Bang Vs Por fases
2) Push and Pull
3) Automatizacion Vs Manual
Answer
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Gestion de liberaciones
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Gestion de incidentes
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Gestion de versiones y despliegues
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Gestion de catalogo de servicio
Question 17
Question
Cual de las siguientes afirmaciones es correcta para todos los servicios de TI
Answer
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Proporcionan costos y riesgos a los clientes
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Proporcionan valor a los clientes
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Proporcionan recursos y capacidades a los clientes
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Proporcionan soluciones
Question 18
Question
La implementacion de la Gestión de servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo de
Answer
-
Personas, productos, procesos, tecnologia
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Personas, productos, tecnologia, socios
-
Personas, procesos, productos, socios
-
Personas, procesos, socios, suministros
Question 19
Question
Que puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un problema?
Answer
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La DML
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Los procedimientos de Operacion estandar
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El sistema de gestion de configuracion
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El documento de requisitos SOR
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