Karteikarten
Atendimento em Empreendimentos Turísticos
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- 1O que são as Indústrias do Tipo B ?Tipo B: empresas de transporte colectivo como companhias de autocarros, companhias férreas, aéreas, organizadoras de cruzeiros e as empresas de aluguer de automóveis.
- 2Onde os clientes estabelecem o seu primeiro contacto pessoal com os serviços ?Na recepção.
- 3Qual é o sector do hotel onde se processam os contactos, quer seja com clientes, fornecedores ou até com outras empresas ?A recepção
- 4Quais os trabalhos que são atribuídos à recepção ?Acolhimento de hospedes,
contratação e reserva do alojamento e demais serviços do estabelecimento,
correspondência com os clientes,
facturação e cobrança dos serviços prestados,
escrituração dos registos e organização dos arquivos do sector,
atendimento dos desejos e reclamações dos clientes,
elaboração de mapas e quadros estatísticos. - 5Para melhorar a qualidade é importante, para quem lida com o público, conhecer.....Os anseios dos seus clientes;
As necessidades dos seus clientes;
As opiniões dos seus clientes;
Os sentimentos dos seus clientes;
Se os seus clientes estão satisfeitos e
Se os seus clientes se mantêm fiéis. - 6O que é que o cliente espera de nós ?Ser bem recebido
Ter tratamento exclusivo;
Ser tratado com rapidez;
Ser tratado com eficiência;
Receber informações correctas sobre o produto;
Que o produto seja adequado aos seus e desejos e necessidades e o satisfaça. - 7O Acolhimento é considerado por excelência quando......Fazendo bem à primeira;
Conhecendo o cliente
Apostando no primeiro impacto para cativar o cliente;
Gerando um clima agradável e motivador desde o primeiro
momento de contacto com a empresa;
Superando as expectativas do cliente;
Conversando, regularmente, com os clientes para saber como está a imagem; que eles têm da organização;
etc. - 8Todos os resultados conseguidos na qualidade do acolhimento aos visitantes deverão:Ser visíveis em todos os pontos estratégicos;
Traduzir-se na amabilidade, disponibilidade e competência dos profissionais de turismo;
Ser reforçados pela participação activa da população local;
Apoiar-se nas novas tecnologias (meios de pagamento, difusão e acesso à informação, etc.). - 9O que é a comunicação dentro do empreendimento turístico ?Comunicação é a troca de informação, noticias, pontos de vista e atitudes.
- 10Que quota parte é que nos é repercutida de uma mensagem/informação ?Apenas 20% de 100% - é o que se repercute.
- 11Devemos ter consciência que o cliente.....Não depende de nós; Nós é que dependemos dele.
Não é uma interrupção no nosso trabalho; Ele é o propósito do nosso trabalho, é a nossa razão de ser.
Não é um intruso; É parte integrante do nosso trabalho. - 12O objectivo do nosso atendimento é só satisfazer as expectativas do Cliente. Esta afirmação é verdadeira ou falsa ?Falsa porque não devemos apenas satisfazer o cliente, como também devemos superar as suas expectativas.
- 13Mencione 3 expectativas dos clientes?Que todos os profissionais lhe garantam o que promete na publicidade (ser diferente pelas pessoas)
Que os produtos e serviços correspondam ao que lhes foi prometido
Que todos os profissionais das Lojas sejam simpáticos, disponíveis e atentos
Que cumpram os prazos prometidos
Que o sigilo e a confidencialidade sejam garantidos
Que a qualidade do serviço corresponda às expectativas e às exigências
Que as condições dos produtos garantidas sejam respeitadas
Que todos os produtos sejam confiáveis Que todos os colaboradores valorizem os produtos, os serviços e o próprio cliente
Que a Loja solucione qualquer situação ocorrida
Que a Loja lhe disponibilize toda a informação necessária quando solicitada - 14Quais são as expectativas dos clientes quando vão ao nosso estabelecimento?~~Ser atendidos com o máximo de rapidez
~ Serem atendidos com muita simpatia
~ Sentirem-se escutados e compreendidos
~ Terem uma solução para a situação que colocam
~ Serem contactados quando isso lhes foi prometido
~ Sentirem-se valorizados
~ Sentirem-se respeitados pelos assistentes.
~ Sentirem que a sua informação, opiniões e sugestões contribuem para a melhoria da Empresa - 15Cliente: quem é?Quem nos paga o vencimento
Faz-nos um favor quando nos dá a oportunidade de ajudar
É alguém que nos ajuda a melhorar o nosso trabalho
O propósito do nosso trabalho
Quem tem a perceção certa da qualidade do nosso trabalho - 16Diz quais são os fatores que condicionam uma boa primeira impressão.O olhar
O sorriso
O tom de voz
A simpatia
O vestuário; os adornos e o cabelo
A forma como comunica com o cliente
Os gestos
A forma como os profissionais comunicam
A limpeza
A iluminação
A organização do material
A posição da mesa e das cadeiras O merchandising
Os ruídos. - 17Diz quais são os diferentes tipos de atendimentoAtendimento Reativo
Atendimento Ativo
Atendimento Pró-Activo - 18Porque é necessário fidelizar clientes ?O objetivo da fidelização é reter clientes, evitando que migrem para a concorrência;
É estabelecer um relacionamento baseado em emoções;
A fidelização não se compra; conquista-se a longo prazo através de atitudes que transmitem confiança, respeito, atenção e valor.
A fidelização é um processo contínuo. Nunca se está fidelizado de vez.
Um cliente fidelizado divulga os serviços e os produtos da empresa.
Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.
Clientes fiéis são mais propensos à compra, porque querem melhorar a sua experiência com a loja e com a empresa. - 19O que é a empatia?É a capacidade de identificar e compreender os sentimentos, as ideias e a situação das outras pessoas.
Implica uma congruência das palavras que pronunciamos com toda a comunicação não verbal.
É a capacidade de ler a emoção nos outros e experimentar a perspetiva da outras pessoas.
É a capacidade de saber como o outro se sente. - 20diz 3 aspetos que têm que ser evitados ao comunicar com o cliente.Braços cruzados;
Mãos na cintura;
Mãos nos bolsos;
Mãos atrás, nas costas;
Gestos agressivos;
Apontar o dedo