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- 1COMUNICACIO-N TELEFONICA Es punto clave dentro de un buen esquema de servicio al clienteEL PAPEL DE UN ASESOR EN LA COMUNICACION TELEFONICA
° práctica profesional
° ética profesional
° capacidad de atención
° excelente trato con el cliente - 2COMPONENTES DE LA COMUNICACION TELEFONICA evitar la monotonía SONRISA ,VOZ ° entonación ° articulación ° volumen ° elocuciónESCUCHA ACTIVA
° escuchar
° analizar
° interpretar
° actuar
LENGUAJE VERBAL
° claridad
precisión
° brevedad
° corrección - 3ETAPAS DE UNA LLAMADA TELEFONICA ° antes de colgar ° en el momento de descolgar ° acogida ° motivo de la llamada ° acción ° conclusiónCONDUCTA DE CLIENTES
* pasivo
*agresivo
*asertivo - 4TIPOLOGIA DE CLIENTES ° pretencioso ° desconfiado ° indeciso ° groseros ° insatisfechos ° exagerado ° secoTECNICAS TELEFONICAS BASICAS
La escucha : poner atención en algo que es captado por el sentido auditivo .
Concentración , paciencia , preguntar lo necesario . - 5MODALES TELEFONICOS atraves de la voz es menester demostrar buenos modales . * identificarse * usar un lenguaje adecuado * manejar un volumen de voz moderado *tener claras las prioridades* usar las grabadora o el correo de voz
*NO interrumpir
*nunca se debe comer
* se debe poner limites a la duración de las llamadas
* mantenga un buen animo
*nunca se debe tomar la charla telefónica como algo personal - 6*nunca se debe discutir acaloradamente con un cliente * no extralimite sus funciones * jamás se debe omitir información trascendental o tergiversaría * nunca se debe decir que se le robara. * nunca se debe responder una pregunta con otra pregunta.PREGUNTAS INFORMATIVAS
Hay que saber ubicar al cliente en el escenario adecuado para formular preguntas informativas ,y sobre todas las cosas, el tacto con el que se formulan. - 7QUE DECIR Y NO DECIR EN UNA COMUNICACION TELEFONICA tener mucho cuidado con lo que se dice.TECNICAS DE SONDE
° PREGUNTAS DE SONDEO
* pregunta cerrada
evaluar conocimientos memorísticos y compresión.
*pregunta abierta
evaluar capacidades de orden superior - 8*PREGUNTAS ALTERNATIVAS pueden ser abiertas o cerradas .COMUNICACION POR RECAPITULACION
Es la repetición en sus propias palabras de la información clave que el cliente le ha proporcionado.
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- Karteikarten am Ohne Titel, erstellt von marlin navarro menco am 15/05/2021.
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- marlin navarro menco
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