Atención al cliente y calidad del servicio

Por dónde empezar

Esta unidad pertenece a Ventas y gestión de clientes, dentro de Marketing, publicidad y ventas. Sus recursos abordan la atención antes, durante y después de la venta, así como la comunicación y la satisfacción del cliente.

Para comenzar, consulta el mapa sobre protocolos de atención al cliente. Reúne comunicación presencial y telefónica, manejo de conflictos y aspectos del lenguaje corporal, como el contacto visual y el espacio. Después puedes revisar el mapa sobre barreras de la comunicación y relacionar esos obstáculos con las situaciones de atención.

Del cliente a la calidad del servicio

El mapa «El cliente» ofrece un punto de partida para reconocer a quién se dirige la atención. A partir de ahí, los mapas sobre tipos de clientes y técnicas de sondeo permiten organizar preguntas para detectar necesidades y pensar cómo adaptar una respuesta.

Para estudiar la calidad, el mapa sobre las dimensiones de la calidad del producto distingue entre calidad esperada, diseñada, realizada y latente. El mapa «Calidad en el Servicio» reúne expectativas, percepciones, modelos y factores personales y sociales. Compara ambos esquemas y anota las ideas que relacionan lo que espera el cliente con lo que recibe.

Durante y después de la venta

El mapa sobre servicios durante la venta presenta el servicio como un elemento diferenciador y menciona la posventa. El mapa sobre servicio posventa también recoge acciones durante la venta, como exponer ventajas, beneficios y características. Úsalos para ordenar las actuaciones según el momento en que aparecen.

La colección incluye recursos sobre satisfacción y evaluación, entre ellos un mapa de técnicas que menciona encuestas, evaluación de llamadas, análisis de redes sociales y grupos de discusión. También hay mapas sobre SERVQUAL, sus ventajas y desventajas, además de apuntes sobre cómo identificar la satisfacción del cliente.

Combina mapas y tests

Después de revisar un esquema, prueba el test «Servicio al Cliente» para repasar el concepto de servicio y su relación con la satisfacción. Si quieres centrarte en un aspecto concreto, hay tests sobre tipos de cliente, comunicación y asesoramiento en el punto de venta.

Vuelve al mapa correspondiente cuando necesites aclarar una idea y completa el repaso con las fichas sobre clientes o elementos del servicio antes de la venta. Elige el recurso que mejor encaje con el tema que estás estudiando.