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Experiencia del empleado:

Cuando el cliente también es interno

Experiencia del empleado (EX)

Suma de percepciones que el trabajador tiene en cada una de las interacciones con la compañía

Experiencia del cliente (CX)

Revolución 4.0

Está cambiando los entornos de trabajo para hacerlos más ágiles, democráticos y colaborativos

seguido de

Creación de vínculos emocionales con el cliente, el cual no puede ser atendido por un empleado desconectado emocionalmente de la empresa

permitió

EMPLOYEE JOURNEY MAP

Muestra gráficamente las interacciones que ha tenido el trabajador durante su trabajo

Las interacciones denominadas touchpoints (TP), se organizan y agrupan en diferentes fases secuenciales siguiendo el ciclo de vida del empleado en la compañía. Entre 20-25 es adecuado al momento de hacer el mapa

Para medir experiencia, considerar en cada TP

La relevancia que le da el empleado (importancia) y cómo se siente (emoción) en cada interacción

Momentos de la verdad (MoT)

Son identificados por el gap entre la importancia y la emoción que sienten los empleados en cada TP

Cuenta lo más importante para el trabajador, los momentos de la verdad, lo que más valora y más le duele

Gains: Momentos positivos e importantes para el empleado, en estos se sienten bien

Pains: Momentos importantes en los cuales no se siente bien, experimenta una emoción mucho más baja

Le permite a la empresa entender a los empleados, organizar y priorizar, así trabajar en fases e TP más importantes

Índice de recomendación del empleado (eNPS)

El empleado responde si recomendaría su empresa para trabajar. La escala de respuesta es entre 0–10 y se calcula: %promotores–%detractores

Detractores: Respuesta entre 0–6. Trabajadores que tienen baja probabilidad de recomendar la empresa, e incluso pueden hablar mal de ella

Pasivos o neutrales: Respuesta entre 7–8, no recomendarían la empresa

Promotores: Respuesta entre 9–10, alta probabilidad de recomendar la empresa

Medición de esfuerzos

CES: Mide el esfuerzo que el cliente realiza para obtener un buen servicio o producto.

EFS: Esfuerzo que el empleado realiza para resolver una gestión o necesidad concreta en la empresa

Podría determinar la fidelidad del cliente

Con la finalidad de obtener información sobre el nivel de confianza que deposita el empleado en la empresa

HR Effort: Empleado responde si cree que la empresa se esfuerza por mejorar su experiencia como empleado

Según variables demográficas permite conocer cómo llegan a los empleados las iniciativas y los esfuerzos que hacen las compañías para mejorar su experiencia de empleado, lo que hace posible focalizar mejor las estrategias de comunicación e involucración

Indicador Sentimiento del empleado hacia la empresa (StEx)

Pregunta al empleado el sentimiento actual con la compañía. Se puede realizar de forma global o por cada TP

Positivos y negativos activos/pasivos

Employee persona o arquetipo y diseño diferenciado

Arquetipos se centra en características conductuales, contextuales, vinculares y aspiracionales. El employee persona está basado en el concepto de buyer persona o customer persona con el que se definen perfiles tipo de clientes

Mapa de empatía utilizado en Employee persona ayuda a entender al empleado y facilita que la empresa pueda empatizar con él

Se analiza al trabajador: experiencia sensorial, pensamientos, sentimientos, comportamiento, sus necesidades, esfuerzos y resultados

Herramientas de People analytics permite conseguir un alto grado de personalización