LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece unsuministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

2. El éxito de una empresa depende fundamentalmente de que satisfaga las necesidades y supere las expectativas y deseos de sus clientes.

3. Las organizaciones exitosas tienen un enfoque central común: están obsesionadas con el servicio al cliente

4. Que el 35% de los clientes está dispuesto a pagar más por un servicio excepcional.

5. ¿Que la forma de comunicarse con los clientes ha cambiado y que se requieren estrategias innovadoras para lograrlo?

6. El 85% de las empresas creen brindar un buen servicio a sus clientes; sin embargo solo el 7% de los clientes pueden confirmarlo.

7. los indicadores actuales dicen que:

8. la calidad del servicio se ha convertido en la principal estrategia de diferenciación de las organizaciones de clase mundial.

9. ¿Cómo brindar un servicio excepcional al cliente? Para brindar un servicio de calidad debemos orientar todos los recursos y al personal de la empresa para que trabajen conjuntamente y en equipo en mejorar la satisfacción del cliente. Servicio es en parte; compras, ventas, almacenamiento, reparto, gestión de inventarios, preparación de pedidos, embalajes, atención de reclamos, correspondencia, facturación, créditos, cobranzas, finanzas, contabilidad, publicidad, relaciones publicas, mantenimiento, proceso de datos; etc. El servicio excepcional se crea a través de todos los procesos de la cadena de valor empresarial.

10. ¿Cómo hacer funcionar consistentemente una organización orientada al servicio? Para algunos, conducir una empresa hacia una estrategia basada en servicio es principalmente un trabajo de (1) marketing aplicado a servicios. Para otros, se trata de un manejo eficiente de las (2) operaciones y de los procesos. Sin embargo, también están quienes consideran que la esencia está en (3) los recursos humanos y se focalizan más en capacitar en temas como atención al cliente y afines porque ello debe contribuir a la orientación al servicio que buscan.

11. ¿Cómo crear una cultura del servicio excpcional al cliente interno o externo? Según Jhon Tschohl; uno de los gurús globales en servicio al cliente; vamos camino a la creación de una cultura del servicio si aplicamos estrictamente estos 05 principios básicos: 1. Sentirse bien consigo mismo y con lo que hace. 2. Prácticar hábitos de cortesía todos los días y con quien trate. 3. Usar la comunicación positiva para crear una buena impresión. 4. Escuchar y hacer preguntas efectivas para asegurarse que ha entendido las necesidades de sus clientes. 5. Actúe profesionalmente en todos los aspectos de su trabajo.

12. Las áreas de servicio al cliente: la satisfacción y superación de las expectativas de sus clientes y la búsqueda de su "fidelización". Una gestión integral del servicio no puede circunscribirse a una área ni orientar­se exclusivamente a aquellos procesos y personas que tienen contacto directo con el cliente externo, sino que debe iniciar y conducir el esfuerzo para que toda la organización se oriente al servicio al cliente.