CALIDAD DE SERVICIOS

CALIDAD DE SERVICIOS

1. Gestión de Niveles de Servicio

   • Análisis de marcos internacionales
     • ISO 20000
       • Acuerdos de nivel de servicio
       • Procesos de gestión de nivel de servicios
       • Acuerdos sobre el servicio de soporte
       • Catálogo de servicios
     • ITIL
       • Service Level Management (SLM)
     • COBIT
     • CMMI-SVC
   • Actividades de la gestión de niveles de servicio
     • Establecer el catálogo de servicios
     • Definir y recordar el ANS
     • Determinar y recordar requisitos de nivel de servicios
     • Definir y acordar acuerdos de soporte
     • Revisar el ANS y acuerdos de soporte
     • Motorizar el nivel de servicio
     • Medir y reprobar la satisfacción del cliente
     • Gestionar cambios
     • Analizar no conformidades
     • Estructurar entradas para el plan de mejoras de servicios
   • Procedimiento para la gestión de niveles de servicio
     • El propósito
     • Los roles
     • Los objetivos
     • Los productos de trabajo

2. Modelos de Calidad de Servicios

   • Norma ISO/IEC 25011
   • Otros modelos de calidad de servicio
     • SERVQUAL
     • e-services
     • TI
     • ANS

3. Familia de normas ISO/IEC 20000

   • ISO/IEC 20000-2
   • ISO/IEC 20000-3
   • ISO/IEC 20000-5
   • ISO/IEC 20000-10
   • ISO/IEC 20000-1
   • ISO/IEC 20000-4

4. ITIL

   • Operación del servicio
   • Diseño del servicio
   • Mejora continua del servicio
   • Estrategia del servicio
   • Transición del servicio