Avaliação dos serviços

Avaliação dos serviços

1. Ciclos de serviço

   • Mapa dos momentos da verdade vivenciados pelo cliente
   • Os produtos devem ser pensados em termos de ciclo de serviços.
   • É uma cadeia de eventos vivenciados pelo cliente, à medida que recebe serviços de uma empresa
   • O pensamento do cliente é que ele tem uma necessidade e alguém precisa tomar iniciativa para atendê-lo.
   • Pelo mapeamento dos ciclos de serviço, é possível ver a empresa com os olhos do cliente e sob a sua perspectiva

2. Momentos da Verdade

   • Qualquer contato do cliente com a empresa
   • Representam a menor unidade de valor entregue ao cliente
   • O somatório de todos os momentos da verdade forma a imagem da organização
   • Reunir gerentes, supervisores, funcionários e clientes e fazer uma lista dos rápidos encontros que os clientes tenham com a empresa, de acordo com a perspectiva do cliente.
   • Cada funcionário de serviço é um gerente responsável pela visão que o cliente tem da organização

3. Roteiro do Êxito

   • Epresas de sucesso seguem o seguinte roteiro
     • • Avaliam a eficácia de suas operações pelo valor entregue ao cliente e não pelo custo. • Acreditam que se houver muito valor para o cliente, os lucros surgirão quando fechar o balanço. • Reconhecem que um pequeno investimento de tempo e de custo pode gerar enormes dividendos em longo prazo. • Treinam o funcionário a contribuir para a qualidade do produto ou do serviço e sentir-se responsável para que haja satisfação do cliente. • Seus funcionários reconhecem que enganos podem acontecer. Quando erram, consertam seus erros sem culpar os outros. • Estimulam o funcionário a reconhecer que a boa solução de um erro pode exercer impacto favorável na percepção da clientela.
     • • Não remetem os clientes a "passeios" internos. • As seções internas, que não têm contato com o cliente, contribuem para os momentos da verdade que apresentam o produto ou serviço. • Treinam os funcionários a trabalhar como equipe única; um departamento ajuda o outro para que o produto final agrade ao cliente. • Definem, como principal missão dos gerentes: habilitar o pessoal de linha de frente a atender eficazmente os clientes. • Estabelecem, como lema dos seus gerentes: "Cuide dos seus funcionários, e eles cuidarão de seus clientes".

4. Ficha de Avaliação

   • Essa avaliação consiste no desempenho da organização sob o ponto de vista do cliente.
     • Atributos da qualidade do serviço; importância de cada atributo para o cliente; as notas da organização e dos concorrentes nesses atributos.
     • São três as informações dessa lista: atributos da qualidade do serviço; importância de cada atributo para o cliente; as notas da organização e dos concorrentes nesses atributos.