Marketing de Serviços e Qualidade: testes, mapas mentais e resumos

A unidade Marketing de Serviços e Qualidade integra a vertente Clientes e Serviços da disciplina Marketing, publicidade e vendas. Nesta página, os materiais criados por usuários do GoConqr apresentam conceitos e situações relacionados à prestação de serviços, ao atendimento e à qualidade percebida pelo cliente.

Para começar, procure o mapa mental Marketing de Serviços. Entre os mapas com esse título, há um que apresenta o serviço como um ato essencialmente intangível e distingue tipos de oferta. Outro aborda a administração de preço, produto e cliente em uma empresa ou prestação de serviço. Use os dois para organizar os conceitos antes de avançar.

Qualidade, atendimento e retenção

Depois da introdução, explore o mapa Falhas e Recuperação em Serviço. Ele reúne pontos sobre retenção de clientes, redução de custos e prevenção da perda de clientes para outros bancos. O mapa Atendimento relaciona o tema a satisfação, valor, concorrência, promoção e venda.

Para acompanhar a ligação entre processo, qualidade, satisfação e fidelidade, há um mapa dedicado a essa sequência. Ele também apresenta a confiabilidade como uma dimensão da qualidade. Compare essas ideias com o material sobre o caso da hora da verdade, que aborda serviços agregados, fidelização e diferenciação perante concorrentes.

Contextos e desenvolvimento de serviços

A página inclui o mapa Marketing turístico, com referências a tecnologia de informação e comunicação, agências de viagens e pesquisa. Outro mapa trata da percepção de qualidade em serviços públicos de saúde, considerando clientes internos e externos de um serviço odontológico.

O mapa sobre desenvolvimento de novos serviços apresenta inovações radicais e incrementais. Já Gestão de relacionamento a cliente (CRM) reúne gestão de relacionamento, plano de negócio e comunicação. Esses materiais oferecem caminhos para relacionar os conceitos iniciais a contextos e decisões diferentes.

Combine mapas e quizzes

Após estudar um mapa, use o quiz Nível de Satisfação do Cliente ou o Quiz Serviços para retomar o assunto em outro formato. Volte aos mapas para rever os conceitos que quiser aprofundar. Os flashcards sobre características dos serviços e dimensões da qualidade também podem apoiar uma revisão mais concentrada.

Escolha um mapa para iniciar seu percurso e depois experimente um dos quizzes da página.

Perguntas frequentes

Qual recurso posso usar para começar?

Os mapas intitulados Marketing de Serviços são um bom ponto de partida. Um apresenta o serviço como um ato essencialmente intangível e distingue tipos de oferta; outro aborda preço, produto e cliente na prestação de serviços. Depois, o quiz Nível de Satisfação do Cliente oferece outra forma de retomar o tema.

O que os mapas mentais desta página abordam?

Os mapas cobrem conceitos de serviços, atendimento, qualidade, satisfação e relacionamento com clientes. Há também materiais sobre falhas e recuperação em serviço, desenvolvimento de novos serviços e marketing turístico. Alguns tratam de contextos específicos, como a percepção da qualidade em um serviço público odontológico e a retenção de clientes em bancos.

Os recursos são gratuitos?

Sim. Todos os recursos listados nesta página podem ser abertos e estudados gratuitamente, sem conta. Isso também vale para responder aos quizzes. Uma conta gratuita permite salvar os resultados dos quizzes e criar seus próprios quizzes, mapas mentais, flashcards e notas. Os materiais da página foram feitos por usuários do GoConqr.

Para quem são os materiais desta unidade?

O conjunto é predominantemente de nível universitário. Universitários podem usá-lo para revisar conceitos de serviços, qualidade e satisfação do cliente. Professores podem consultar os mapas, quizzes e outros formatos ao preparar atividades sobre atendimento, relacionamento e recuperação de serviços. A variedade de temas permite escolher materiais conforme o assunto em estudo.

Como posso combinar mapas mentais e quizzes?

Comece por um mapa que apresente os conceitos de marketing de serviços e avance para outro sobre qualidade ou atendimento. Em seguida, responda ao Quiz Serviços ou ao Nível de Satisfação do Cliente. Ao revisar as respostas, retome os mapas para consultar os pontos que deseja aprofundar e use os flashcards como apoio adicional.

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