COMPORTAMENTO DO CLIENTE

COMPORTAMENTO DO CLIENTE

1. CONHECENDO OS CLIENTES

   • CONSUMIDOR
     • PESSOAS QUE ADQUIREM PRODUTOS E SERVIÇOS PARA CONSUMO PESSOAL
     • APÓS SE TORNAR CONSUMIDOR REGULAR DA MESMA EMPRESA, SE TORNA
   • CLIENTE
     • PESSOA OU ORGANIZAÇÃO QUE DESEMPENHA ALGUM PAPEL NO PROCESSO DE TROCA E TRANSAÇÃO COM A EMPRESA DISPONIBILIZADORA DO PRODUTO E/OU SERVIÇO
     • SEU TIPO DE CLIENTE
       • SUSPECT
         • POSSÍVEIS COMPRADORES
       • PROSPECT
         • PESSOAS QUE PODEM BENEFICIAR O PRODUTO E/OU SERVIÇO DA EMPRESA, E POSSUEM POTENCIAL FINANCEIRO E PODER DE DECISÃO PARA COMPRAS
       • PROSPECT QUALIFICADO
         • SEMELHANTE AO PROSPECT, PORÉM SE TORNA QUALIFICADO A PARTIR DO MOMENTO EM QUE A ORGANIZAÇÃO COMEÇA A DESENVOLVER ALGUM RELACIONAMENTO COM O PROSPECT
       • ESCALA
         • CLIENTES PROVÁVEIS
           • É O SUSPECT
         • CLIENTES POTENCIAIS
           • PODEM SE TORNAR CLIENTES DO PRODUTO OU SERVIÇO
         • EXPERIMENTADORES
           • CLIENTES QUE REALIZARÃO A PRIMEIRA COMPRA DA MARCA
         • CLIENTES FIÉIS
           • CLIENTES SATISFEITOS COM A MARCA
         • REPETIDORES
           • CLIENTES QUE CONCENTRAM SUAS COMPRAS NA MESMA MARCA
         • ADVOGADOS DA MARCA
           • CLIENTES QUE APÓS TODAS AS ESCALAS, POSSUEM UM ALTO ENVOLVIMENTO EMOCIONAL COM A MARCA (FAN)
       • SEU PAPEL (COMO CLIENTE)
         • PARTICIPAÇÃO DIRETA: RELACIONADA DIRETAMENTE NO PROCESSO DE ESCOLHA, COMPRA E CONSUMO OU USO
           • ESPECIFICADOR: PROFISSIONAL QUE DETERMINA AS CARACTERÍSTICAS E FUNCIONALIDADES DO PRODUTO OU SERVIÇO A SER COMPRADO
           • DECISOR: A PESSOA QUE TEM O PODER DE DECIDIR PELA COMPRA DO PRODUTO OU SERVIÇO
           • USUÁRIO: A PESSOA QUE IRÁ EFETIVAMENTE USAR O PRODUTO OU SERVIÇO
         • PARTICIPAÇÃO INDIRETA: RELACIONADA AOS PONTOS DE VISTA OU ESPECIFICAÇÕES QUE PODEM INFLUENCIAR NA SELEÇÃO DOS PRODUTOS
           • INICIADOR: PESSOA QUE SUGERE A COMPRA
           • INFLUENCIADOR: PESSOAS QUE AFETAM A DECISÃO DA COMPRA, INFLUENCIADO OUTROS CLIENTES
         • COMPRADOR - PAGANTE - USUÁRIO

2. CONHECENDO OS MERCADOS

   • DIFERENÇAS DE MERCADO
     • MERCADO DE BENS DE CONSUMO: CONSTITUIDO POR FAMILIAS QUE ADQUIREM PRODUTOS PARA CONSUMO PESSOAL
       • RESPONSÁVEL POR PLANEJAR O COMPOSTO DO MARKETING DIRETO
       • VARIÁVEIS
         • PRODUTO: LINHA DE PRODUTO PADRONIZADO
         • PREÇO: LISTA DE PREÇOS INFLEXIVEIS OU COM POUCA FLEXIBILIDADE
         • DISTRIBUIÇÃO: MAIOR, COM DIVERSOS INTERMEDIARIOS
         • COMPOSTO PROMOCIONAL: ÊNFASE NA PROPAGANDA
         • CONTATO MENOS FREQUENTE COM RELACIONAMENTOS
         • PROCESSO DECISÓRIO PAUTADO NA UNIDADE FAMILIAR
       • MESMO MERCADO COM MARKETING DE RELACIONAMENTO
         • LINHA DE PRODUTO MAIS CUSTOMIZADA E PERSONALIZADA
         • LISTAS DE PREÇO ADAPTADAS PARA QUE POSSAM SER AGREGADOS ALTERAÇÕES NOS PRODUTOS E SERVIÇOS
         • ADAPTAÇÃO AOS EIXOS TECNOLÓGICOS COMO E-COMMERCE E PRÉ-VENDAS
         • INTEGRAÇÃO DE MARKETING, PROPAGANDA E PROMOÇÃO
         • CONTATO FREQUENTE COM O CLIENTE, MANTENDO UM BOM RELACIONAMENTO
         • TROCA DE INFORMAÇÕES ENTRE CLIENTE E EMPRESA
     • MERCADO DE NEGÓCIOS: CONSTITUIDO POR ORGANIZAÇÕES QUE COMPRAM BENS E SERVIÇOS
       • MERCADO EMPRESARIAL: EMPRESAS INDUSTRIAIS E DE SERVIÇO
       • MERCADO INSTITUCIONAL: EMPRESAS QUE DISPONIBILIZAM SERVIÇOS A CLIENTES SOB SUA CUSTÓDIA
       • MERCADO GOVERNAMENTAL: EMPRESAS CONSTITUIDAS PELO GOVERNO
       • MERCADO REVENDEDOR: EMPRESAS QUE COMPRAM E REVENDEM PRODUTOS
         • REDES "ATACADISTAS" DE SUPERMERCADO E EMPRESAS VENDEDORASS DE EQUIPAMENTOS DE T.I. (MULTIMIDIA)
       • VARIÁVEIS
         • PRODUTO: DE NATUREZA TÉCNICA E MAIS FLEXIVEL
         • PREÇO: LISTA PADRÃO DE PREÇOS NEGOCIADOS
         • DISTRIBUIÇÃO: MENOR, COM VENDA DIRETA
         • COMPOSTO PROMOCIONAL: ÊNFASE NA VENDA PESSOAL
         • RELACIONAMENTO ESTREITO E COMPLEXO COM CLIENTES
         • ENVOLVIMENTO MAIOR COM O NÚMERO DE GRUPOS DA ORGANIZAÇÃO
     • ANTES DE ENTRAR NO MERCADO, UMA EMPRESA ANALISA E DESENVOLVE O MARKETING PARA ATENDER OS DIFERENTES MERCADOS
       • EXEMPLO: POLÍTICAS DE PREÇO, RELACIONAMENTO COM CLIENTES, ADAPTAÇÃO DE LINHA DE PRODUTOS E ESTRUTURA DE VENDAS

3. COMPREENSÃO DO CLIENTE

   • AFETADOS PELAS MUDANÇAS DEMOGRÁFICAS, CULTURAIS E TECNOLOGICAS
     • CADA UM POSSUI SUA NECESSIDADE INDIVIDUAL
   • ESTUDADA PELO PROFISSIONAL DE MARKETING
     • TIPOS DE CLIENTE E QUAIS ABORDAGENS UTILIZAR
       • MEIOS DE DIALOGO OU COMUNICAÇÕES PARA MELHOR OUVIR O CLIENTE E RECEBER SUAS INFORMAÇÕES
   • MODELO DE COMPORTAMENTO COM REFERÊNCIA AOS 4 P's
     • O PROFISSIONAL DA ÁREA DE MARKETING DEVE ESTIMULAR O MERCADO COM BASE NO PRODUTO, PREÇO, PONTO E PROMOÇÃO (4 P's)
     • CLIENTES POSSUEM CARACTERÍSTICAS CULTURAIS, ORGANIZACIONAIS, PESSOAIS E PSICOLÓGICAS
       • CARACTERÍSTICAS ESTAS QUE GERAM REAÇÕES COMO: ESCOLHA DE PRODUTO OU SERVIÇO, ESCOLHA DE MARCA OU LOJA A QUANTIDADE QUE DESEJA COMPRAR, O LOCAL, O MEIO E O PREÇO
         • PESSOAS PERCEBEM ESTIMULOS A PARTIR DO MARKETING IMPORSTO, ALTERANDOSUA PREDISPOSIÇÃO E SUA NECESSIDADE SOBRE DETERMINADO PRODUTO E/OU SERVIÇO
           • ESTRATÉGIAS COMO COMUNICAÇÃO VISUAL, PROPAGANDA, PROMOÇÕES, DESCONTOS INFLUENCIAM TAIS CARACTERISTICAS
       • MERCADO DE NEGÓCIOS
         • INFLUENCIADO POR PODER DE BARGANHA COM FORNECEDORES, DISPONIBILIDADE DE RECURSOS, CONDIÇÕES DE FORNECIMENTO, CULTURA ORGANIZACIONAL, ECONOMIA, POLITICA, STATUS E AUTORIDADE
       • MERCADO DE CONSUMO
         • INFLUENCIADO POR CULTURA, SUBCULTURA, NIVEL DE OFERTA, EMPREGOI, CRÉDITO, POSIÇÃO SOCIAL E ESTILO DE VIDA DIVERSIFICADO
       • SÃO INFLUENCIADOS POR DIVERSOS FATORES
         • FATORES DE MERCADO
           • FATOR ECONOMICO INFLUENCIA O COMPORTAMENTO DO CLIENTE
             • UM BOM DESEMPENHO DA ECONOMIA CRIA UM ÓTIMO CLIMA PARA COMPRA E VENDAS
             • COMPRA DE CLIENTES SÃO INFLUENCIADAS POR POLÍTICAS GOVERNAMENTAIS
               • POLÍTICAS DE TAXAÇÃO, LIBERAÇÃO DE MERCADO, IMPOSTO SÃO EXEMPLOS
             • MUDANÇAS COMO A TECNOLOGIA MUDA A NATUREZA DO MARKETING, POIS SURGE NOVOS PRODUTOS, CULTURAS, MÍDIAS E ETC
               • MERCADO ALTAMENTE COMPETITIVO GERA MAIS DESEJO POR SOFISTICAÇÃO DE PRODUTOS E INOVAÇÕES
               • CLIENTES POSSUEM MAIS ACESSO A DIVERSAS INFORMAÇÕES SOBRE O MERCADO
                 • COM ACESSO A INFORMAÇÃO O CONSUMIDOR PODE UTILIZAR TECNOLOGIAS COMO E-PROCUREMENT PARA ESTABELECER TROCAS E RELACIONAMENTOS COM A EMPRESA
         • FATORES CULTURAIS
           • COMPLETOS DE VALORES E CRENÇAS CRIADAS PELA SOCIEDADE
             • SUBCULTURAS
               • BASEADA EM EXPERIÊNCIAS E SITUAÇÕES DE VIDA EM COMUM QUE SE DIFERENCIAM E FORMAM SEGMENTOS SEPARADOS DE UMA CULTURA ORGANIZADA
                 • SEGMENTOS SEPARADOS COMO RELIGIÃO,, LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA OU SOCIAL
           • DEPENDENDO DA CULTURA DE UMA SOCIEDADE, PARA ALGUNS PRODUTOS OU SERVIÇOS O MERCADO SERA MAIOR OU MENOR
           • A VISÃO, OS OBJETIVOS E OS VALORES DA ORGANIZAÇÃO PODEM SER AFETADOS CONFORME IDEAIS BÁSICOS DE UMA SOCIEDADE
             • EXEMPLO: DESMATAMENTO
             • EXEMPLO DE ALTERAÇÃO ORGANIZACIONAL: CALL-CENTER PARA ATENDER AOS CLIENTES
           • SEGMENTOS SOCIAIS DEFINEM O CONSUMO DE DETERMINADOS PRODUTOS E SERVIÇOS
             • CLASSES SOCIOECONOMICAS PERMITEM AGRUPAR SEGMENTOS PARA O MARKETING
               • CLASSES SEPARADAS CONFORME A RENDA FAMILIAR EM GRUPOS DE E, D, C, B2, B1, A2 E A1
                 • SEPARADAS DESDE A ELITE SOCIAL ATE A BAIXA CLASSE DE INSTRUÇÃO PARA DETERMINA OS PRODUTOS E SERVIÇOS DO MARKETING
                 • APÓS SEPARAÇÃO, É ANALISADO O GRAU DE LEALDADE, DA VALORIZAÇÃO DOS BENS E DA CULTURA DE CADA CLASSE PARA ADAPTAR O PLANO DE MARKETING AO SEGMENTO
                 • EMPRESAS SÃO CLASSIFICADAS TAMBÉM, POREM EM GRUPOS DE MICROEMPRESA, PEQUENA, MÉDIA E GRANDE
                   • EMPRESAS SÃO SEPARADAS POR TAMANHO, GRAU DE TECNOLOGIA, PRODUTOS E POLITICA INTERNA
                     • E-PROCUREMENT = GRAU DE INTEGRÇÃO COM A EMPRESA E FORNECEDORES, UM EXEMPLO DE TECNOLOGIA
         • FATORES SOCIAIS
           • SEGMENTO QUE ATUA SOBRE O PROCESSO DECISÓRIO DOS CLIENTES
             • O COMPORTAMENTO HUMANO MUDA CONFORME SEU APRENDIZADO SOCIAL
             • GRUPOS INFLUENCIAM PESSOAS INDIVIDUAIS E ATÉ MESMO ORGANIZAÇÕES
               • CRIANÇAS SÃO FACILMENTE INFLUENCIADAS POR GRUPOS
             • BENCHMARKING É MUITO COMUM PARA ORIENTAR PRÁTICAS COMUNS DAS EMPRESASS, QUE INFLUENCIA O SOCIAL
             • ORGANIZAÇÕES SÃO CLASSIFICADAS DE ACORDO COM O GRAU DE EXPOSIÇÃO
               • EMPRESAS QUE DIVULGAM MAIS VALORES, OPINIÕES E PENSAMENTOS TENDEM A INFLUENCIAR MAIS OS GRUPOS
             • GRUPOS SOCIAIS
               • GRUPOS DE ASSOCIADOS: PESSOAS PERTENCENTES A UMA EMPRESA
               • GRUPOS MODELOS: PESSOAS QUE GOSTARIAM DE PERTENCER A UM GRUPO OU ORGANIZAÇÃO, EX: ESTUDANTES QUE QUEREM SER EXECUTIVOS
               • GRUPOS DESASSOCIADOS: PESSOAS QUE REJEITAM CERTOS VALORES
               • GRUPOS TAMBÉM SÃO SEPARADOS EM PRIMARIO E SECUNDARIO, DE INFORMAL A FORMAL
                 • PRIMARIOS FORMAIS: FAMILIA E AMIGOS
                 • PRIMARIOS INFORMAIS: ESCOLA E TRABALHO
                 • SECUNDARIOS FORMAIS: ASSOCIAÇÕES ESPORTIVAS OU CULTURAIS
                 • SECUNDÁRIOS INFORMAIS: ASSOCIAÇÃO DE CLASSE E DIVERSAS ORGANIZAÇÕES
               • EMPRESAS E USUÁRIOS PASSAM A PARTICIPAR DE MANEIRA SIGNIFICATIVA NA CRIAÇÃO DAS ESPECIFICAÇÕES DE PRODUTO OU SERVIÇO CONFORME SEU DIA-A-DIA SOCIAL
         • FATORES PESSOAIS
           • FATORES COMO IDADE, CICLO DE VIDA, SITUAÇÃO ECONOMICA , ESTILO DE VIDA E OCUPAÇÃO INFLUENCIAM O COMPORTAMENTO DE COMPRA
             • PRODUTOS COMO REMÉDIOS, SERVIÇOS DE LAZER INFLUENCIAM TAIS FATORES, POIS VAO EM CONFORMIDADE A NECESSIDADE
             • OCUPAÇÃO INFLUENCIA A DEMANDA POR DETERMINADOS PRODUTOS
             • A DIMENSÃO DAS NECESSIDADES VEM DAS ATIVIDADES QUE A MESMA EXERCE, SEUS INTERESSES PESSOAIS E OPINIÕES, MENSURAR ESSAS INFORMAÇÕES E SEGMENTAR PARA CRIAR UM PRODUTO QUE SUPERE SUAS ESPECTATIVAS
           • CICLOS DE VIDA, CICLO FAMILIAR E O FATOR IDADE SÃO OS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS QUE INFLUENCIAM OS FATORES PESSOAIS
           • FAMILIAS SÃO SEPARADAS POR CARACTERISTICAS PARA DEFINIR SEGMENTOS E COLETAR INFORMAÇÕES
             • SÃO SEPARADOS GRUPOS UNICELULAR, COM UM DOS PAIS, COM OS DOIS PAIS E FAMILIA SEM FILHOS
             • IDADE MÉDIA, RENDA, STATUS DE DIVORCIO OU CASADO , RENDA E OCUPAÇÃO INFLUENCIAM A COMPRA DE ALIMENTOS OU PRODUTOS SUPERFLUOS
             • QUANTO MAIS JOVEM O MARKETING DEVE ADAPTAR A COMUNICAÇÃO COM A SUA LINGUAGEM
               • JOVENS TENDEM A CONSUMIR MAIS PRODUTOS
               • JOVENS INFLUENCIAM OUTROS JOVENS
             • MUDANÇA DE SERVIÇOS, SEGURO DESEMPREGO PARA AGREGAR VALOR PARA O CLIENTE E DIMINUIÇÃO DA TAXA SÃO EXEMPLOS DE PLANO DE MARKETING PARA ENCONTRAR NICHOS DE MERCADO E CAPTAR CLIENTES
           • BASEADO NA TEORIA DE MASLOW SOBRE AS NECESSIDADES HUMANAS
         • FATORES PSICOLÓGICOS
           • FORÇA DA MOTIVAÇÃO DE COMPRA
           • FORÇA DO FREIO (DESMOTIVAÇÃO) ANTES DA COMPRA
           • FATORES COMO MOTIVOS RACIONAIS EOU ULTILITARIOS INFLUENCIAM A COMPRA
           • SÃO CLASSIFICADOS EM 3 TIPOS DE ABORDAGEM
             • AVORDAGENS PSICOLÓGICAS: PROCURA EXPLICA OS FATORES MOTIVACIONAIS, PERCEPÇÃO, CRENÇA E APRENDIZADO
             • ABORDAGEM DE APRENDIZAGEM: PROCURA ESTUDAR A MANEIRA QUE A PESSOA ADQUIRE INFORMAÇÃO NO PROCESSO
             • ABORDAGEM HUMANISTA: PROCURA ESTUDAR O COMPORTAMENTO HUMANO
           • MOTIVAÇÃO
             • TEORIA DA MOTIVAÇÃO DE FREUD: DESEJOS ENTRAM EM CONFLITO COM OS VALORES (SUBCONSCIENTE)
             • TEORIA DA MOTIVAÇÃO DE MASLOW: HIERARQUIA DAS NECESSIDADES MOTIVAM A PESSOA
               • QUALIDADE DE VIDA, ACEITAÇÃO SOCIAL E SATISFAÇÃO PESSOAL
           • PERCEPÇÃO, COGNIÇÃO, DISSONÂNCIA COGNITIVA E ATITUDE
     • O MERCADO É ESTIMULADO ATRAVEZ DE MUDANÇAS TECNOLOGICAS, ECONOMICAS E GOVERNAMENTAIS
     • APOS ANALISE DE MARKETING, O PROCESSO DE DECISÃO DE COMPRA FICA INFLUENCIADO EM: RECONHECIMENTO DA NECESSIDADE, BUSCA DE INFORMAÇÕES, AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS, DECISÃO DE COMPRA E COMPORTAMENTO PÓS-COMPRA

4. DESVENDANDO O PROCESSO DECISÓRIO DE COMPRA

   • COLETAR INFORMAÇÃO NO COMPORTAMENTO DO CLIENTE AO REALIZAR COMPRAS
   • BASEADO NA ESCOLA BEHAVORISTA: COM 4 ESTIMULOS, MERCADOLOGICOS, VARIÁVEIS DE INFLUENCIA, PROCESSAMENTO DA INFORMAÇÃO E O PROCESSO DE DECISÃO
   • BASEADO EM VISÃO SISTEMICA: MECANISMOS DE APRENDIZAGEM, ESTIMULOS (INPUTS) EM OUTPUTS (DECISÃO DE COMPRA, CLASSE SOCIAL, CONDIÇÃO E ETC QUE INFLUENCIAM NO COMPORTAMENTO OUTPUT (DECISÃO DE COMPRA)
   • BASEADO NA ATITUDE DE RECONHECER A MARCA, DESPERTANDO O INTERESSE DA COMPRA
   • CRIAR ESTIMULOS NO MARKETING PARA QUE O CLIENTE COMPRE O PRODUTO OU SERVIÇO DE UMA DETERMINADA MARCA
   • DESENVOLVER CANAIS DE RELACIONAMENTO E COMUNICAÇÃO E VITAL PARA DESVENDAR O PROCESSO DECISÓRIO DE COMPRA
   • PREÇO, QUALIDADE, INOVAÇÃO E VALOR NO PRODUTO TAMBÉM INFLUENCIA NO PROCESSO E AUMENTAM NA CHANCE DO DIFERENCIAL COMPETITIVO NO MERCADO
   • PROCESSO MENTAL E FISICO (CLIENTE) DURANTE A COMPRA
     • ESTIMULAM A COMPRA
     • PROCESSO FÍSICO DE COMPRA ALTERA O PROCESSO MENTAL, CRIANDO VALOR AO PRODUTO E/OU SERVIÇO
     • DA CLIENTE POSSUI SUA PERSONALIDADE, SEUS OBJETIVOS E SUBJETIVOS SOBRE DETERMINADO PRODUTO
     • PREFERENCIAS VAO DE MARCA, PREÇO, QUALIDADE E PODEM SE CONCRETIZAR OU NÃO
     • ALTO ENVOLVIMENTO SOCIAL NA COMPRA OU POR NECESSIDADE, SENDO POR EMERGENCIA OU VALOR FINANCEIRO BAIXO
   • PROCESSO DE COMPRA NO MERCADO DE BENS DE CONSUMO
     • RECONHECIMENTO DE COMPRA - BUSCA DE INFORMAÇÕES - AVALIAÇÃO DAS ALTERNATIVAS - DECISÃO DE COMPRA E PÓS-COMPRA
       • COMPRA DE VALOR (GRANDE ENVOLVIMENTO)
       • COMPRA OCASIONAL (GRANDE ENVOLVIMENTO, PORÉM COM CICLOS DEFINIDOS E EMPRESAS CONHECIDAS
       • COMPRA ESPORÁDICA (EXIGE UM PEQUENO ENVOLVIMENTO DO CLIENTE COM A MARCA)
       • COMPRA ROTINEIRA (POUCO ENVOLVIMENTO E DESCONHECIMENTO DE MARCA)
   • PROCESSO DE COMPRA DO MERCADO DE NEGÓCIOS
     • IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA - DESCRIÇÃO GERAL DA NECESSIDADE - ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA - IDENTIFICAÇÃO DE FORNECEDORES - SOLICITAÇÃO DE PROPOSTA - SELEÇÃO DE FORNECEDOR - ESPECIFICAÇÃO ROTINEIRA DE PEDIDO E REVISÃO E DESEMPENHO
       • COMPRA DE SISTEMAS (MAIOR TEMPO DE ESPECIFICAÇÃO E HOMOLOGAÇÃO MAIS COMPLEXA POR HAVER MUITOS FORNECEDORES
       • COMPRA NOVA (GRANDE ENVOLVIMENTO DE AGENTES COM ESPECIFICAÇÃO TÉCNICA E MAIOR TEMPO NO PROCESSO DE COMPRA)
       • RECOMPRA MODIFICADA (FORNECEDORES CONHECIDOS EM MENOR FREQUENCIA DE COMPRA
       • RECOMPRA DIRETA (EXISTE PROCEDIMENTO DE COMPRA E OS FORNECEDORES SÃO HOMOLOGADOS)