PRODUTO x SERVIÇO

PRODUTO x SERVIÇO

1. produto

   • pode ser tocado
   • produzido e consumido em tempos distintos
   • pode ser guardado (esticado)
   • tem um certo grau de padronização

2. serviço

   • não pode ser tocado
   • produção e consumo simultaneamente
   • não pode se estocado
   • variação em sua percepção

3. características do Serviço

   • intangibilidade / imaterialidade
     • serviço não pode ser tocado
       • por isso, leva-se uma boa prática do atendimento
   • inseparabilidade / simultaneidade
     • serviço e consumido no momento da produção
   • variabilidade / heterogeneidade
     • os clientes podem ter perspectivas diferente do serviço, em outros termos, eles ponde ter satisfação distinta uma das outras
   • perecibilidade
     • pelo fato do consumo ocorrer no mesmo tempo da produção, não há como guardar o serviço
       • atendente em um dia alegre e prestativo, não há como guarda isso para o próximo dia

4. gestão da qualidade

   • a qualidade do serviço passo por várias atrelamentos
     • especificação do serviço
     • proteção a vida do CL
     • adequação ao uso
     • satisfação do cliente
       • cumpre as expectativas do Cl, bem com a necessidade, acessibilidade, inovação e etc.
       • qualidade do serviço está ligada a máxima satisfação do Cl por meio do atendimento qualificado
   • atendimento / atendente
     • alguns "pecados do atendimento"
       • apatia
       • automatização
       • desdem
       • má vontade
       • frieza
       • rigidez
       • jogo de responsabilidade (passeio)
         • quando joga o problema que o cl quer solucionar para outras área, o cl fica "passeando" pela org
     • prestar atenção
     • resolver os problemas dos clientes e os satisfazerem
     • atendente
       • cara da org.
       • saber ouvir
       • deve está de acordo com os valores da org.