1º Teste GCV

1º Teste GCV

1. Introdução ao conceito de venda

   • A venda vai além da simples transação; trata-se de unir cliente, vendedor e produto/serviço de valor, sendo a confiança o pilar essencial desta relação. A troca de confiança sela um compromisso e, sem transparência e verdade, não há espaço para uma relação duradoura. A má reputação das vendas surge da perceção de vendedores como insistentes e pouco confiáveis, mas um bom vendedor foca-se em ouvir, compreender necessidades e apresentar soluções, em vez de apenas falar. Além disso, deve atuar como ponte entre cliente e empresa, ajudando no seu posicionamento. A relação com o cliente pode ser de curto, médio ou longo prazo. No curto prazo, avaliamos a satisfação, que resulta da comparação entre expectativa e desempenho do produto/serviço (podendo desiludir, corresponder ou superar). A satisfação deve ser medida logo após o consumo, por exemplo, através do NPS. No médio prazo, falamos de fidelidade, que implica recompra, mas não necessariamente satisfação, já que pode resultar de um compromisso ou contrato. No longo prazo, o objetivo é a lealdade, onde o cliente escolhe a marca independentemente das circunstâncias ou concorrência. Os programas de fidelização garantem a recompra, mas não criam lealdade, pois prendem o cliente por incentivos e não pela preferência genuína. Um cliente satisfeito é mais propenso a tornar-se leal, criando barreiras à concorrência, enquanto um cliente fiel pode não estar satisfeito, mas opta por comprar naquele momento. Assim, conquistar a satisfação desde o início é essencial para uma relação de longo prazo. Por fim, vender não é enganar, mas sim oferecer produtos para clientes e não procurar clientes para produtos. O verdadeiro objetivo do Marketing e da Gestão está em criar valor para o cliente, de forma que ele venha até nós, em vez de termos de “chorar” para vender.
   • Nós queremos manter ao longo dos tempos uma relação com aqueles que são os nossos melhores clientes, e uma relação é feita de confiança, sendo que não há confiança sem haver ética, transparência e verdade naquilo que transmitimos, sendo que não devemos entrar na relação com o cliente num espírito de combate, mas sim com o espírito de que estamos ali para auxiliá-lo de melhor forma a resolver as necessidades que ele identificou e até mesmo aquelas que ele ainda não conseguiu identificar mas que existem, ativando-as. É a lealdade que faz com que a compra seja recorrente e não a fidelidade, porque a fidelidade dá-nos a entender que apenas se compra por estarem presos a algo, não sendo sinónimo de satisfação, já a lealdade sognifica satisfação e significa continuarmos a comprar mesmo que por vezes os concorrentes tenham melhores presos porque temos uma boa relação com aquela pessoa e porque os benefícios e experiências entregues pelo produto vendido estão a ir ao encontro ou até ultrapassam o prometido.
   • Lealdade vs Fidelidade
     • Os programas de fidelização garantem a recompra mas não garantem a lealdade, porque a fidelidade é algo que nos obriga a comprar mesmo que não estejamos satisfeitos, pelo que a lealdade acaba por ser aquilo que indica a satisfação do cliente porque aqui ele volta a comprar-nos sem estar preso mas sim porque superámos as suas expectativas, podendo até mesmo o produto ser mais caro, e isto consegue-se com uma proposta de valor centrada no cliente
   • Criação de Valor
     • Nós não queremos colocar pela guela a dentro um produto (ou seja, escoá-lo o mais rapidamente possível), mas queremos sim criar algo que traga as pessoas até nós e não o contrário (que nós tenhamos de correr até às pessoas).

2. Perfil do Vendedor

   • O perfil profissional do vendedor: conhecimento / informação (fundamental percebermos do negócio e das pessoas), especialização, seriedade, rigor, ética, qualidade, seriedade (todos estes fatores são condições base para todos os profissionais).  Isto se quisermos satisfazer, mas se quisermos passar as expectativas: confiança, ousadia, energia, marca, talento, capacidade de correr riscos, inteligência emocional. Temos de ser rijos porque todos os dias a nossa equipa de vendas vai passar por situações complicadas, os clientes não vão estender a passadeira vermelha, então temos de treinar gente para estas adversidades. Certas competências são necessárias (qualquer um pode vender, mas deve ter certas skills): alinhados na sua função, motivados, confiantes, conheçam as técnicas de venda, conheçam produto, marca e negócio, tomarem as dores da organização, ser conselheiro e não estar preocupado com avenda. Ser otimista também é importante (quem quer vencer e espera pelas 18:00), ser integro, comprometer-se e apostar na formação contínua (long-life learning). 
   • O vendedor é uma ponte entre a empresa e o cliente, sendo que ele deve tomar as dores daqueles que são os clientes da empresa e procurar encaminhá-los da melhor forma possível. Deve ouvir mais do que fala e estar atento a todos os sinais para que assim consiga perceber o contexto em que está inserido. Deve saber gerir a sua carteira de clientes e fazer uma priorização daqueles que são os seus key clients e também saber avaliar leads (potenciais clientes) e prospects (poderão vir a ser um dia clientes). Deve ser conhecedor do mercado onde a empresa está envolvida, assim como saber a fundo o próprio negócio, saber sobre os diversos departamentos, para assim estar preparado para responder a qualquer questão. Deve ser otimista em relação aos objetivos propostos e nunca ter uma atitude pessimista / negativa em relação à negociação. Deve ser comunicativo e sociável, mas manter mesmo assim a formalidade.
   • Satisfazer
   • Se quisermos ultrapassar

3. Tipos de Estratégia

   • Above The Line
     • Não tocam no cliente, não sabemos exatamente em quem toquei, ou seja, TV e Outdoors.
   • Below The Line
     • Mkt Direto, Promoção de Vendas, Força de Vendas, Merchandising.

4. Orientação para Vendas ou Mkt

   • As nossas orgaizações podem estar orientadas: - Para Vendas: focadas apenas na produção, produzir mais para escoar de qualquer maneira, aqui iremos arranjar clientes para os produtos - Para Marketing: procuramos estudar o mercado, perceber as necessidades do cliente e já só desenvolvo de acordo com o que o cliente quer, os clientes são o foco e pensamos neles como a prioridade em fazer um novo produto, ele está no topo da cadeia, desenhamos algo de acordo com as suas necessidades e co-criamos com ele.

5. Cadeia de Distribuição e B2C vs B2B

   • Antes a cadeia de distribuição era sempre igual e o mercado mais fechado, hoje em dia existe uma grande omnicanalidade (conseguimos não só falar com o retalhista mas também com outros players que estão nas etapas anteriores na cadeia de distribuição) B2C: menor volume de compras, processos simples  B2B: maior volume, as empresas pensam mais antes de comprar (processos mais longos)
   • Evolução da Cadeia de Dist.
   • Diferenças entre Clientes B2C e Clientes B2B

6. Vendas na Era da Inovação e Digitalização

   • A gestão de vendas na era global e digital exige inovação, tecnologia e liderança. A inovação passa passa por pensar fora da caixa e aproveitar as novas tecnologias (IA, smart assistants, CRMs, chatbots, todas elas essenciais para os processos). O consumo está em constante mudança devido à tecnologia e aos ambientes virtuais, e os profissionais estão constantemente expostos a novas ferramentas que transformam modelos de negócio. No entanto, as relações humanas tendem a enfraquecer com a digitalização, reduzindo as interações afetivas no processo de vendas.
   • A nova era digital que vivemos permite-nos vender para mais gente mas 
   • Aproveitar as novas tecnologias
   • Consumo e relações humanas

7. Vendas Transacionais vs Relacionais

   • Vendas Transacionais: focamo-nos apenas na transação, não interessa se a pessoa gostou ou não, qualquer um pode vender - isto corresponde a como se pensava antes, pelo estigma que havia em relação às vendas). Geralmente isto acontece em produtos baratos e que dedicamos pouco tempo à sua compra (produtos baratos também) Vendas Relacionais: as vendas importam e quem está do nosso lado deve ser alguém preparado para construir uma relação com o lado de lá.
   • Esta diferenciação surge também devido ao rumo que as vendas levaram, visto que antes havia uma grande tentativa de "hard-selling" (vendas agressivas, empurrar o produto da forma que desse para vender) porque vivia-se uma fase em que era necessário escoar stock porque havia demasiada concorrência e demasiados produtos, sendo que surge o Marketing em que começamos a querer diferenciar-nos através da nossa proposta de valor e através. As vendas transacionais também estão relacionadas com produtos que não dedicamos muito tempo à sua compra e não há uma necessidade de acompanhar os clientes na sua compra, sendo que os produtos das vendas relacionais

8. Modelo das Vendas

   • Antigamente os vendedores não se relacionavam muito com os clientes nem passavam muito tempo a qualificar, então boa parte do tempo era passado a apresentar o produto ao cliente e a fechas (convencer o cliente). Agora: passamos boa parte do tempo a relacionar-nos com o cliente (fazer atividades com ele, passar o tempo com ele) e a qualificar as melhores leads, e menos tempo a tentar convencer com a apresentação e com o fecho da venda, porque o próprio cliente vem até nós devido à relação que já estabelecemos com ele. Então este novo modelo de vendas foca-se na construção de relações.
   • Antes dedicavamos mais tempo à apresentação e ao fecho, hoje em dia preocupamo-nos em conhecer o cliente e em estabelecer uma relação com o mesmo, o que acaba por facilitar depois nas etapas seguintes
   • Antigo Modelo
   • Novo Modelo

9. Evolução das Vendas

   • A evolução das Vendas acompanha aquilo que foi também a história do Marketing e pode ser dividida em quatro eras: - Era da Produção (antes do Século XX): a oferta era menor que a procura, e os produtores decidiam o que fabricar sem a preocupação em vender, pois os produtos eram sempre adquiridos (pela falta de concorrência) - Era da Venda (a partir dos anos 30): com o aumento da produção e concorrência, os vendedores tornaram-se essenciais para escoar stock, recorrendo muitas vezes ao 'hard-selling' (venda agressiva). O consumidor ganha mais poder de escolha aqui. - Era da Venda Agressiva: o foco era vender a qualquer custo, sem preocupação com o cliente, resultando em desconfiança e competição entre o vendedor e o comprador. - Era do Marketing / Venda Relação: surge a Venda Relação, onde a confiança e o valor mútuo tornam-se essenciais. Os produtos diferenciam-se, e os vendedores precisam de conhecer bem a marca e o negócio para criarem relações duradouras com os clientes.
   • Na Era da Revolução Industrial (Era da Produção), não havia muita concorrência então era fácil vender, sendo que os problemas começam a surgir na Era da Venda, onde começaram a surgir mais concorrentes a fazer o mesmo produto e o stock ficava preso, então na Era da Venda Agressiva começam a ser feitas mais práticas de "hard-selling", onde se tentava ao máximo vender o produto mesmo que por vezes com uma ética de negócio má. Na Era do Marketing comeºçamos a preocuparmo-nos mais com os benefícios / experiências que o cliente valoriza (colocamos o cliente no centro de todas as decisões) e as marcas começam a diferenciarem-se umas das outras, surgindo também aqui a fase das vendas relacionais
   • Era da Produção
   • Era da Venda
   • Era da Venda Agressiva
   • Era do Marketing

10. Venda Pessoal

    • As vendas pessoais são realizadas por pessoas na vida real, envolvendo interação direta, sendo elas seletivas, eficazes e de alto custo, mas que favorecem relações de longo prazo. O acompanhamento pessoal é valorizado, mas exige maior investimento (ex: bancos com gestores dedicados). Este tipo de venda é ideal para produtos complexos que requerem explicação ou demonstração (ex: produtos industriais ou serviços técnicos). Existem diferentes abordagens: 1ª: Venda no local de distribuição: O vendedor está no ponto de compra (ex: caixeiros no supermercado) 2ª: Venda convencional: O vendedor procura ativamente o cliente (ex: técnicos de venda, estafetas) 3ª: Prescritores: Profissionais que recomendam o produto, como médicos Diferenças entre Vendas Pessoais B2C e B2B:  - B2C: um decisor, muitos clientes, rápida decisão, menor risco, canais de distribuição longos, produtos fáceis de usar - B2B: vários decisores, poucos clientes, maior risco, canais de distribuição curtos e diretos, necessidade de acompanhamento contínuo e valores elevados
    • Conceito de Venda Pessoal
    • Diferentes Abordagens
      • Venda no local de distribuição, venda convencional e prescritores
    • Diferenças Entre Vendas Pessoais B2C VS B2B

11. Processos de Adoção

    • - Psicológico: o que guia este processo é o impulso - Psicanálise: o que guia este processo é o aspeto funcional - Social: o que guia é o grupo onde a pessoa está inserida (as suas influências), tanto em termos de classe social como de amigos. - Económico: o que guia é o dinheiro (só compro aquilo que for mais barato), focando-nos em adquirir o melhor custo-benefício (maior utilidade pelo mais barato possível) Outro Processo: AIDA (Atenção, Interesse, Desejo e Ação)
    • Psicológico
    • Psicanálise
    • Social
    • Económico
    • AIDA

12. Modelos de Adoção

    • Atenção, avaliação, informação, experimentação, decisão de compra, confirmação e fidelização

13. Estratégia de Crescimento de Vendas

    • O crescimento das vendas pode ser alcançado de duas formas: 1ª - Conquistando novos clientes: aumenta as vendas se houver mercado disponivel, mas pode ser desafiador em setores saturados (onde já não dá para crescer mais) 2ª - Reforçando clientes atuais: através de visitas mais frequentes ou aumentando o valor médio de venda (com produtos existentes ou expandidno o catálogo) A escolha da estratégia depende do contexto que cada setor atravessa naquele momento. Nota: Para resultados rápidos, investe-se em publicidade, para crescimento sustentável, investe-se em marca / branding. Matriz de Ansoff (Estratégia de Crescimento): - Penetração de Mercado: a opção mais segura, pois os clientes já conhecem o produto. Reduzir o preço pode incentivar a vendas - Desenvolvimento do Produto: foco no desenvolvimento dos clientes, criando novos produtos, sendo que o relacionamento prévio pode facilitar a aceitação - Desenvolvimento de Mercado: expansão para novos mercados onde a marca ainda não é conhecida(pode dificultar) - Diversificação: estratégia mais arriscada, pois muda-se produto e mercado. Criar uma empresa do zero tem mais risco do que adquirir uma já estabelecida (se formos fazer isso, é melhor comprarmos uma empresa já estabelecida no mercado para facilitar tudio isto) A força de vendas deve considerar três níveis de clientes no funil de vendas:  1º - Plataforma de Trabalho (Clientes Atuais): foca-se no ambiente interno e em estratégias de Penetração de Mercado para aumentar vendas dentro da base existente 2º - Plataforma de Mercado (Clientes Potenciais): incluimos aqui leads qualificadas (quentes), ou seja, potenciais clientes com interesse real 3º - Plataforma de Esforço (Prospects): leads frias que ainda precisam de ser trabalhadas para se tornarem clientes Para uma melhor abordagem, é essencial utilizar CRM, segmentação e análise de mercado. Cobertura de Mercado e Gestão de Clientes (definições e conceitos): cobertura de mercado (pode ser intensiva, seletiva ou exclusiva), frequência de visitação (define a intensidade do contacto com clientes atuais) e prospeção de novos clientes (algumas marcas delegam esta tarefa a agentes menores para se concentrarem em clientes estratégicos).
    • Conquistar novos clientes vs reforçar nos atuais (depende do contexto) ou usar as estratégias da Matriz de Ansoff (Penetração de Mercado)
    • Conquistar novos Clientes vs Reforçar nos Atuais
    • Matriz de Ansoff
    • 3 Níveis de Clientes (funil de vendas)
    • Cobertura de Mercado, Freq de Contactos e Prospeção de Novos Clientes

14. Frequência de Contactos

    • Estabelecer relação é importante, sendo que supostamente quanto mais falarmos com os clientes mais provavel é eles, comprarem-nos, mas nem sempre é asssim... a partir de um certo ponto deixa de haver retorno sobre o tempo gasto, apesar de que 2 visitas também são insuficientes. Então, em cada mercado, existe um ponto ótimo de contacto a manter com o cliente (abaixo não é suficiente, mas acima já é estarmos a perder tempo atoa)

15. O Papel do Vendedor

    • O Vendedor tem de: - Saber Ser Humano: honestidade, capacidade, autoconfiança e poder de comunicação - Saber Ser Profissional: reconhecer as oportunidades no mercado, perceber de negócio, saber de A a Z sobre as equipas e recursos da empresa, saber sobre políticas comerciais, sobre os atuais clientes, potenciais leads, prospects, plano de marca, gestão estratégica de clientes. - Ser Técnico (ou seja, saber Fazer): organização e método (planeamento da cobertura e das visitas, gerindo o seu tempo de forma eficaz) e feedback (informação sobre a atividade?)
    • Saber Ser Humano
    • Saber Ser Profissional
    • Saber Ser Técnico

16. Entrevista de Vendas

    • - Modelo SAF: Sondagem, Apoio (auxiliamos o cliente da forma mais adequada ao tipo de cliente) e Fecho da venda. Aqui devemos ter em conta os diversos perfis de cliente: céticos (devemos responder às perguntas deles demonstrando provas), indiferentes (devemos isolar o motivo e alterar hábitos de compra, percebendo os pontos em que os vamos conseguir intrigar), objeção (aqui são as reclamações, sendo que devemos sempre ouvir bem, admitir, reformular e rebater), incompreensão (mal entendido, falta de informação) e desvantagem descabida (destacar benefícios, minimizar desvantagem) - 4 CONS: há a preparação antes (aqui incluímos o Estudo, Recolha de Informação e Plano de Campanha - plano de viagens, atividade, visitação... ; e Preparação desses Meios), mas depois temos então os 4 Cs: Contacto, Conhecer, Convencer e Concluir. - 5 W 2 H: What, Where, Who, When, How Much e Why
    • Modelo SAF
    • 4 CONS
    • 5 W 2 H

17. Conversação com o Cliente

    • O objetivo principal numa venda não é falar, mas sim ouvir e compreender o que o cliente realmente precisa. Para isso, é essencial fazer perguntas estratégicas, evitando questões inúteis ou que levem a um "não". Tipos de Perguntas: diretas (pergunta objetiva e clara), indiretas (sugestões disfarçadas de perguntas), internas (reflexões feitas pelo próprio cliente), abertas (deixam o cliente falar livremente - temos respostas menos precisas), limitativas (direcionam a resposta, sendo mais específicas), alternativas (oferecem opções de resposta), fechadas (exigem apenas "sim" ou "não"), richochete (perguntas rápidas, baseadas na fala anterior do cliente), bordão (incluem expressões como "É não é?" para gerar concordância), e sondagem fechada (focam-se em detalhes específicos). Escuta Ativa e Comunicação Não Verbal: as linguagens verbais e não verbais devem estar alinhadas, a postura e os gestão influenciam a perceção do cliente e expressar interesse genuíno, sem exageros, para manter a credibilidade. Apresentação dos Benefícios: em vez de destacar apenas as especificações do produto, o foco deve estar nos benefícios e experiências que ele proporciona ao cliente.

18. Preparação de Entrevista de Vendas

    • A Entrevista de Vendas corresponde a qualquer reunião comercial onde estamos frente a frente com o cliente. Independentemente da experiência, a preparação é essencial para garantir alinhamento e profissionalismo. 1. Preparação da Entrevista: deve incluir: Informação qualitativa (cargo do cliente, poder de decisão, tipo de cliente, poder negocial), informação quantitativa (dimensão da empresa, potencial de compra, volumes e frequência de compra), conhecimento sobre o cliente (nome, missão, visão, valores e particularidades), definição de objetivos (o que queremos para aquela entrevista: vendas, acompanhamento, substituição ou acréscimo de produtos) e marcação antecipada da entrevista para evitar surpresas 2. Gestão da Entrevista: gerir esperas (flexível, mas manter limites - esperar até 20 min caso a pessoa ainda não tenha aparecido e reagender se necessário), vencer as barreiras entre nós e o cliente (ou seja, criar boas relações dentro da organização, incluindo pessoas abaixo do decisor), abordagem eficaz (ser direto, claro), eliminar fantasmas do cliente (dúvidas, hesitações), aplicar a regra dos "4 vintes" (para mantermos uma boa primeira impressão) e etiqueta profissional (manter o profissionalismo, mesmo em ambientes e momentos mais informais) 3. Identificação de Necessidades e Fecho da Venda: descobrir necessidades e orçamento sem perguntar diretamente (usar escuta ativa e análise do contexto para descobrir, sendo que existem havendo 3 tipos de necessidade (necessidade escondida, necessidade reconhedia e negação da necessidade), apontar soluções com base no que foi identificado e fechar a venda com perguntas de controlo e condução (guiando o cliente para a decisão)
    • Preparação da Entrevista
    • Gestão da Entrevista
    • Identificação de Necessidades e Fecho da Venda