servicio al cliente

servicio al cliente

1. LOS MEDIOS DE COMUNICACION

   • Formas que podemos llegar al cliente
     • Telefono
     • Fax
     • Correo electronico
     • Web
     • Volantes
     • Call center
   • ES la transmisión de información desde un emisor, hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.
     • Comunicación verbal
       • saludar a esa persona, conocer su nombre, saber de dónde procede.
     • Comunicación no verbal
       • todos aquellos gestos que demuestren el reconocimiento al cliente y reiteren la bienvenida
     • Comunicación visual
       • todos los elementos físicos que incrementen a aumentar el sentimiento de seguridad y bienestar del cliente
     • Comunicación escrita
       • información fácil de leer y asequible a través de folletos y otros soportes.

2. LA CALIDAD DEL SERVICIO

   • Técnicas de calidad en servicios
     • Modelo GAP
     • Técnica de la viñeta
     • Método secuencial de incidentes
     • Encuestas a los clientes
     • Serv-Qual
     • Análisis de relevancia de frecuencias
     • AMFE para servicios:
     • Blueprinting
   • Es el grado en el que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, y en lo posible excederlos, lo que implica hacer las cosas necesarias bien y a la primera, con actitud positiva y espíritu de servicio.
     • FACTORES DEL SERVICIO
       • Elementos Tangibles
         • Apariencia de instalaciones, del personal, baños, equipos, exhibidores.
       • Cumplimiento de promesa
         • Entrega correcta y oportuna
       • Actitud de servicio
         • Disposición para escuchar y resolver problemas
       • Competencia del personal
         • Sí es cortés, conocimiento de la empresa y productos, si domina condiciones y políticas
       • Empatia
         • Facilidad de contacto, comunicación, gustos y necesidades
   • CLIENTE SATISFECHO
     • Seguridad
       • Credibilidad
         • Comunicación
           • Comprensión
             • Accesibilidad
               • Cortesía
                 • Profesionalismo
                   • Capacidad de respuesta
                     • Fiabilidad
   • Técnicas para la planificación
     • Benchmarking
     • DOE
     • FMEA
     • QFD
   • Técnicas para el control
     • Índices de capacidad
     • SPC
     • Auditoría de calidad
   • Técnicas para la mejora y resolución de problemas
     • Brainstorming
     • Los cinco por qués
     • Las 7 nuevas herramientas
     • Las 7 Herramientas
     • Ciclo PDCA
     • Reingeniería

3. EL VALOR PERCIBIDO

   • Es el resultado de la comparación por parte del consumidor de los beneficios percibidos y los sacrificios realizados
     • CALIDAD
     • PRECIO
   • Valor entregado a los cliente
     • VALOR TOTAL
       • Del producto
       • De los servicios
       • De los empleados
       • De la imagen
     • COSTOS TOTAL
       • Monetario
       • Temporal
       • De energia
       • Psicologico

Bilder und Dateien der Mindmap