Qualidade e Manutenção de Clientes

Qualidade e Manutenção de Clientes

1. Aluno: Máicow Costa da Gama Matrícula: 11411557

2. A qualidade manutenção de clientes hoje depende de uma visão estratégica onde se coloca a satisfação das necessidades do cliente como principal objetivo da empresa. Para isso qualidade é fundamental

   • Qualidade do Produto
     • É mais fácil de mediar a qualidade do produto pelo fato de ser tangível
     • Qualidade do serviço
       • É mais difícil de medir a qualidade dos serviços pelo fato ser intangível, inseparável e variável
       • Estratégias para proporcionar Alta qualidade em serviços
         • Criar uma visão que preserve o cliente
         • Levar a voz do cliente a toda a empresa
         • Aprender com os vencedores
         • Promova colaboradores que defendem os clientes
         • Derrube as barreiras à orientação para os clientes
         • Esteja sempre medindo
         • Coloque o cliente em primeiro lugar e promova a visão por toda a empresa
       • qualidade no atendimento ao cliente
         • Escala servqual
           • cinco critérios da percepção de qualidade do serviço
             • Confiabilidade
               • Presteza
                 • empatia
                   • Tangibilidade
       • Expectativa do cliente: nível desejado/nível adequado
         • Desejado: Aquilo que o cliente espera receber
           • Encantado: surpreendido pela superação da expectativa
         • Adequado: Aquilo que o cliente acha aceitável receber
           • Insatisfeito: abaixo da expectativa
         • Satisfeito
       • Avaliação da qualidade do serviço
         • Critérios de avaliação
           • Confiabilidade: capacidade de cumprir o que promete
           • Capacidade de resposta: presença, prontidão disposição a ajudar
           • competência: habilidades e atitudes para executar o serviço
           • Acesso: proximidade, facilidade de contato
           • Empatia: educação, respeito, consideração
           • Comunicação: manter os clientes informados em uma linguagem agradável e saber escutá-los
           • Credibilidade: confiança, honestidade, transparencia
           • Segurança: liberdade de perigo, risco ou dúvida
           • Entendimento do cliente: esforço para entender as necessidades dos clientes
           • elementos tangíveis: Os clientes avaliam as evidências físicas do serviço