Atención quejas redes sociales

Atención quejas redes sociales

1. Se recibe queja por redes sociales

   • Se determina el departamento involucrado (servicio, ventas, refacciones)
     • Community Manager ofrece una disculpa por el inconveniente y solicitada datos de contacto al cliente
       • ¿Cliente da datos?
         • Sí
           • CM: Se realiza captura de pantalla
             • CM envía captura de pantalla y datos de contacto a Gerente de Call Center Tiempo de respuesta: Inmediato
               • GC: Contacta al cliente para precisar su queja y darla de alta en Total Dealer. Tiempo de respuesta: 1 hora
                 • GC: Confirma a CM que la queja está siendo atendida
                   • ¿cliente confirma de contactado?
                     • Sí
                       • Fin
                       • CM pide retroalimentación para contestar a comentarios negativos
                     • No
                   • CM Comfirma que cliente ha sido contactado
                 • GC: envía por Mail queja a gerente del departamento involucrado y se le marca a su celular para informarle de la queja además de enviar mensaje al grupo de whatsapp: quejas redes sociales
                   • GC: 1 Hr. después de haber levantado la queja se contacta al gerente para solicitar retroalimentación del caso.
                     • ¿Gerente da retroaliementación?
                       • Sí
                         • GC: Una vez recibida la retro se comunica a community manager y se cierra el caso en TD.
                           • Fin
                       • No
                         • GC: Escala queja con el gerente general
                           • GC: 2 Hrs después de haber levantado la queja se contacta a gerente general para recibir retroalimentación
                             • ¿Gerente de retroalimentación?
                               • Sí
                                 • GC: Una vez recibida la retro se comunica a community manager y se cierra el caso en TD.
                                   • Fin
                               • No
                                 • GC: Escala queja con dirección general
                                   • GC: Después de haber levantado la queja se contacta a dirección para recibir retroalimentación
                                     • Fin
         • No
           • CM: Realiza captura de pantalla
             • CM envía captura de pantalla a Gerente de Call Center Tiempo para que lo encuentre por nombre o caso Tiempo de respuesta: Inmediato
               • ¿GC encuentra a cliente en base?
                 • Si
                   • Se retoma ciclo de "cliente da datos"
                 • No
                   • Community Manager solicite datos al cliente nuevamente comentando que es necesario para apoyarlo
                     • ¿Cliente manda datos?
                       • Si
                         • Se retoma ciclo de "cliente da datos"
                       • No
                         • Se le informa al cliente que son necesarios sus datos para acceder a su caso, y se queda en espera
                           • Fin