Qualidade em Serviços

Qualidade em Serviços

1. Confiabilidade

   • Responsabilidade
     • Segurança
       • Empatia
         • Aspectos Tangíveis

2. Falhas na Qualidade em Serviços

   • Expectativa Vs Realidade
     • SERVQUAL
   • Método Taguchi
     • Poka-Yoke
   • QFD - Desdobramento da Função da Qualidade

3. Custo da Qualidade

   • Controle Estatístico do Processo
   • Garantia Incondicional
   • Prevenção
     • Detecção
       • Falha Interna
         • Falha Externa

4. Feedback do cliente e o boca a boca

   • Fidelidade do Cliente
   • Recuperação do Serviço

5. Inclusão da Qualidade no pacote de serviço

   • Instalações de Apoio
     • Bens Facilitadores
       • Informação
         • Serviços Explicitos
           • Serviços Implicitos

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