Qualidade no Atendimento

Qualidade no Atendimento

1. Postura

   • Postura de Abertura
     • Humildade
   • Sintonia Fala x Expressão Corporal
     • Invasão # Aproximação
       • Ir ao encontro do Cliente
   • Expressões faciais
     • Olhar
     • Sorriso
   • A 1º Impressão
   • Apresentação Pessoal

2. Missão: Servir o fazer o cliente feliz

3. 3 Passos para um bom atendimento

   • Entender o seu papel
     • Compreender e atender às necessidades aos clientes
   • Entender o lado humano
     • Gostar de lidar com gente
   • Entender que tem que ter um estado de espírito positivo
     • Cultivar pensamentos e sentimentos positivas

4. 68% dos clientes fogem pela postura do atendimento

5. As empresas precisam ter

   • Follow up
   • Política de Serviços
   • Padrão de atendimento
   • Treinamento
   • Verificar o Perfil do candidato a atendente
     • Saber Escutar
     • Agilidade
     • Tom de Voz
     • Cumprimento Caloroso
     • Calor Humano
       • Efeito Bumerangue

6. Gafes no Atendimento

   • Postura Inadequada
     • Postura Física
       • Mascar Chiclete ou fumar
       • Se Coçar
       • Bocejar
       • Gritar
       • Comer
       • Se escorar nas paredes
       • Cuspir/ Tirar meleca
     • Itens Sutis
       • Colocar problemas salariais aos clientes
       • Se achar íntimo do cliente
       • Lavar roupa suja na frente do cliente
       • Receber presentes
       • Criticar outros setores/ colegas
       • Reclamar/lamentar
       • Comentário negativos sobre a empresa ou fornecedor

7. Empresas Públicas

   • Programa de Qualidade no atendimento Público
     • Seguro
     • Eficiente
     • Adequado
     • Contínuo

8. Desafios

   • Encantar os Clientes
   • Atuação Extra

9. Aspectos Psicológicos do Atendente

   • Empatia
     • Humildade
   • Envolvimento
   • Percepção
   • Estado Interior

10. Não Usar Chavões

11. Impressões Finais

    • Momento da Verdade
      • Triangulo do Atendimento
        • Pessoa
        • Hora
        • Tarefa
    • Teleimagem
      • Tom de Voz
      • Palavras Adequadas
      • Atitudes Corretas

12. Ações que imprimem qualidade ao atendimento

    • Produtos/serviços de qualidade
    • Cumprir prazos e horários
    • Identificar necessidades
    • Cuidar da comunicação verbal e escrita
    • Evitar informações conflitantes
    • Diminuir/atenuar burocracia
    • Divulgar os diferenciais da empresa
    • Imprimir qualidade a relação atendente/usuário
    • Usar empatia
    • Analisar reclamações
    • Acatar boas sugestões

13. Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade

    • Foco no cliente
    • Manutenção da qualidade
    • O produto/serviço deve atender a necessidade do usuário/cliente