Postura de Atendimento

Postura de Atendimento

1. 68% dos clientes das empresas fogem delas por problemas relacionados à postura de atendimento.

2. Os 3 passos do verdadeiro profissional de atendimento:

   • Entender seu verdadeiro papel que é o de compreender e atender as necessidades do cliente.
   • Entender o lado humano.
   • Entender a necessidade de manter um estado de espírito positivo.

3. Postura : junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional. 3 pontos necessários :

   • Ter uma postura aberta.
   • Ter sintonia entre fala e expressão corporal.
   • As expressões faciais.

4. O sorriso é um tipo de linguagem corporal, um tipo de comunicação não-verbal.

5. É importante lembrar que o cumprimento deve estar associado ao olhar nos olhos, a cabeça erguida, os ombros e peito abertos, totalizando uma sintonia entre fala e expressão corporal.

6. Escutar é captar o verdadeiro sentido, compreendendo e interpretando a essência, o conteúdo da comunicação.

   • A mais poderosa forma de escutar é a empatia.
     • Empatia : capacidade de nos colocarmos no lugar do outro, procurando sempre entender as suas necessidades, anseios, os seus sentimentos.
       • Sem humildade é impossível ser empático.

7. Atender com agilidade significa ter rapidez sem perder a qualidade do serviço prestado.

8. Efeito bumerangue : reflete o nível de satisfação ou não do cliente, com este efeito as atitudes batem e voltam.

9. Impressões finais :

   • Momento da verdade: qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtêm uma impressão da qualidade do seu serviço.
     • Tríade do atendimento ou triangulo do atendimento, que são os elementos básicos da interação: a pessoa, a hora e a tarefa
   • Teleimagem: é a imagem que o cliente forma em sua mente sobre quem o está atendendo e consequentemente sobre a empresa.
     • É fundamental na formação da teleimagem: o tom de voz, usar palavras adequadas e atitudes corretas.

10. Um serviço é o resultado psicológico e pessoal que depende de fatores relacionados a interação com o outro.

    • A atuação extra é uma forma de encantar o cliente que se caracteriza por atitudes ou ações do atendente não estabelecidas nos procedimentos de trabalho. É produzir serviços acima das expectativas do cliente.

11. A capacidade de poder controlar as emoções do outro é o núcleo da arte de lidar com relacionamentos e é fundamental para as situações de atendimento.

12. Para o cliente autonomia traduz a ideia de agilidade, desburocratização, respeito e compromisso organizacional