Atendimento e Experiência do Cliente

Por onde começar

Esta unidade integra a vertente Clientes e Serviços, na disciplina Marketing, publicidade e vendas. A página reúne materiais sobre a interação com o cliente, desde a recepção até o acompanhamento após a venda. Há mapas mentais, quizzes, flashcards, notas, apresentações e fluxogramas para abordar esses momentos por formatos diferentes.

Para começar pela postura, abra o mapa mental «Qualidade no Atendimento». Ele reúne pontos como abertura, apresentação pessoal e sintonia entre fala e expressão corporal. Em seguida, experimente o quiz que pergunta se o seu atendimento é nota dez: ele propõe identificar uma alternativa incorreta entre práticas de atendimento.

Da experiência à fidelização

O mapa «O Jeito Disney de encantar os clientes» apresenta o foco do livro na excelência do atendimento e aborda valores da cultura Disney, como cortesia e eficiência. Já «Fidelização de Clientes» inclui a identificação de concorrentes e a comparação feita pelos clientes. Use os dois para organizar ideias sobre experiência e fidelização antes de passar aos quizzes disponíveis na página.

Para acompanhar os momentos de contato, consulte «Processos do Cliente». O mapa inclui o contato com o concessionário e o encontro com o consultor de vendas. Há também o mapa «Jornada do Cliente» e materiais sobre pós-venda, que permitem continuar a revisão por outras etapas do relacionamento.

Canais e situações de atendimento

As notas «Canais de atendimento ao cliente» oferecem um ponto de partida para estudar os meios de contato. O mapa sobre atendimento nas redes sociais reúne orientações como conhecer as plataformas, responder rapidamente e valorizar o feedback. Para visualizar processos, procure também o fluxograma de atendimento via chat e o fluxograma de atendimento comercial.

Se quiser revisar situações de insatisfação, a página inclui «Reclamações e Inteligência Emocional» e mapas sobre insatisfação do cliente. Os flashcards sobre tipos de clientes podem complementar essa revisão com outro formato.

Combine mapas e quizzes

Depois de ler um mapa, anote os conceitos que quer retomar e faça um quiz relacionado. O quiz sobre registro do atendimento, por exemplo, aborda o registro de dados cadastrais, da demanda e das classificações no sistema. Volte ao material relevante quando uma pergunta apontar um tema que merece mais atenção.

Para ampliar a revisão, consulte o mapa «Métricas para medir a experiência do cliente» ou escolha um dos materiais de pós-venda. Experimente combinar um mapa e um quiz sobre o mesmo tema.