CALIDAD DE LOS SERVICIOS. - created from Mind Map

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LOS SERVICIOS EN UN MOMENTO CRÍTICO.

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

LA NATURALEZA ÚNICA DE LOS SERVICIOS.

NATURALEZA Y ALCANCE DE LOS ERRORES.

CARACTERÍSTICAS DE LA CALIDAD Y SU MEDICIÓN.

DISEÑO DE UN SISTEMA DE SERVICIO.

COMIENZO DE UN PROGRAMA DE CONTROL DE CALIDAD.

TÉCNICAS EN SERVICIOS.

Buscar como estrategia que todos esos momentos se dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del cliente.

La forma más sencilla de representarlos es a través del CICLO DE SERVICIO.

PLAN DE ACCIÓN.

PRIORIZACIÓN DE ÁREAS.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN.

Se define como la agregación de la satisfacción de todos aquellos clientes que compran y consumen un producto en particular.

Atributos claves de la calidad del servicio.

Conveniencia relativa.

TANGIBLES.

CUANTIFICABLES.

OCASIÓN.

TIEMPO.

Estas características deben ser tomados en cuenta para lograr ofrecer servicios que cumplan de la mejor manera las expectativas del cliente en la organización.

INTANGIBILIDAD.

INSEPARABILIDAD.

HETEROGENEIDAD.

PERECEDERO.

Es importante indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio que éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad a favor y útil para conservar a los clientes satisfechos.

Un cliente se pierde por.

INDIFERENCIA.

NEGLIGENCIA.

OLVIDOS.

ABUSO.

FALTA DE PREPARACIÓN TÉCNICA.

La evaluación es el proceso de identificar y reunir datos acerca de servicios o actividades específicas, estableciendo criterios para valorar su éxito y determinando el grado hasta donde el servicio o actividad cumple sus fines y objetivos establecidos.

NORMA ISO 11.620

VECTORES DE CALIDAD.

EFICACIA.

EFICIENCIA.

UTILIDAD.

RELEVANCIA.

SUBJETIVOS.

OBJETIVOS.

ENTREVISTAS.

ENCUESTAS.

EVALUACIÓN ANALÍTICA.

DIAGNÓSTICO.

El diseño del servicio ha ido ganando popularidad durante la última década como forma de mejorar de manera continua las ofertas existentes, así como para innovar en las nuevas.

Mejora y revisión continua del proceso.

EXPLORACIÓN.

CREACIÓN.

REFLEXIÓN.

IMPLEMENTACIÓN

Norma ISO 9000 2015.

Especificación de los procedimientos y recursos asociados a aplicar.

Los planes de calidad proporcionan una forma de relacionar los requisitos específicos

PROCESO.

PROYECTO.

PRODUCTO.

Es necesario tener en cuenta la adecuación y eficacia, además se debe aprobar por una persona autorizada. Se puede requerir aprobación de las situaciones contractuales especificadas por el cliente.

IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN.

REVISIÓN.

RETROALIMENTACIÓ.

DISTRIBUCIÓN.

FORMACIÓN.

SEGUIMIENTO.

APLICACIÓN.