M2 #2 - Mapear processos de negócio

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Objetivos de aprendizagem

Ao final deste texto, você deve apresentar os seguintes aprendizados:

Identificar os processos de negócio.

Mapear os processos AS IS e elaborar o TO BE.

Aplicar corretamente a notação BPM.

Processos de negócio

Muito se fala em “processos de negócio”, mas afinal do que se trata? Um processo de negócio pode ser definido como um conjunto de atividades/tarefas estruturadas relacionadas, cujo objetivo é produzir um serviço ou produto específico. Este produto ou serviço pode ser então ofertado para um cliente específico ou um conjunto de clientes

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Qualquer empresa ou organização, seja ela pequena ou grande, possui um conjunto de entidades que colaboram e interagem para a entrega de algum produto/serviço. Estas entidades podem ser pessoas, sistemas, máquinas, sensores, departamentos, etc. Se analisarmos apenas entidades de departamentos de empresas, podemos eleger um grande número de processos de negócio que ocorrem constantemente. E dentro destas entidades, é necessário que exista um rigoroso controle e uma análise de processos de negócio para evitar esforços desnecessários ou perda de tempo com atividades recorrentes, por exemplo. Pense que você seja comprador de uma empresa, e que ao realizar um orçamento de um determinado produto para comprar, tenha que cadastrar o fornecedor no sistema. Feito o orçamento com o fornecedor, você aceita realizar a compra do produto e então, para realizar a compra, é necessário realizar novamente o cadastro do fornecedor em outro sistema. Você já pode detectar neste processo um problema, que acaba gerando trabalho duplicado e, obviamente, gerando custos de hora/trabalho para a empresa.

Os processos de negócio são geralmente classificados em três categorias (PAIM et al., 2009). Um dos tipos de processos são os processos primário, também conhecidos como processos finalísticos. Este tipo de processo é aquele processo essencial e que representa as atividades que uma organização desempenha para cumprir sua missão. Pode- se elencar como processos primários a criação de um produto, realização de uma campanha de marketing e qualquer processo cujo receptor da saída seja o cliente do negócio.

Também existem os processos de suporte, que são aqueles processos que oferecem algum auxílio e suportam os processos primários. Ou seja, eles ou facilitam ou viabilizam um contexto para que os processos primários possam ser executados. Podem exemplificar um processo de suporte com processos do RH (recursos humanos) da empresa, processos da TI da empresa (quando não atua no produto final), processos da limpeza e segurança da empresa.

Por fim, você irá conhecer os processos gerenciais, cujo tipo de processo se caracteriza como processos criados para coordenar e controlar as atividades da empresa. Neste tipo de processo, existe a preocupação em gerir melhor, garantir a execução adequada dos processos primários e secundários, traçar planos e garantir o sucesso final. Um exemplo de processos gerenciais são as atividades de gestão empresarial da área de negócio.

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CARACTERÍSTICAS DE PROCESSOS

Processo é uma cooperação de atividades e recursos distintos.

Processo é voltado à realização de um objetivo global.

Orientado para o cliente final.

Reforçado de maneira recorrente.

A um processo deve corresponder desempenho, organização e responsabilidades.

Organização estruturada.

Entradas tangíveis ou intangíveis.

Saídas como o resultado do processo.

Processos também podem variar de acordo com seu nível de formalidade, formal ou informal(ex descontos)

Mapeamento de processos

Agora que você já sabe o que é um processo e como identificá-lo, você irá conhecer mais sobre o mapeamento de processos. Serão abordadas duas técnicas, uma para mapear os processos existentes chamada de AS IS (como é agora). A outra técnica é utilizada para mapear os processos com as melhorias aplicadas, chamada de TO BE (como será).

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Técnica AS IS A técnica AS IS pode ser definida como um trabalho de levantamento e documentação da situação atual do processo, a qual é representada em fluxo ou diagrama. É durante o mapeamento dos processos com esta técnica que levantam-se também os problemas ou fragilidades, e do mesmo modo as oportunidades de melhoria do processo. A forma com que esta técnica é aplicada ocorre geralmente com pessoas que atuam diretamente no processo do dia a dia. Por exemplo, se for um processo de RH, serão realizadas entrevistas, reuniões e acompanhamento dos próprios analistas de RH para entender as etapas do processo. Em alguns casos, participam também clientes e fornecedores, embora a participação de chefias seja evitada (ao menos que seja um processo que os envolve diretamente) Em relação à profundidade da informação, deve-se tentar extrair o máximo do ator do processo durante o mapeamento. Em alguns casos, é necessário realizar um mapeamento mais detalhado e em outros algo de maior nível de abstração. No entanto, a técnica orienta que é importante tentar extrair as informações necessárias de uma única vez. Alguns cuidados devem ser tomados e atividades realizadas quando forem mapear os processos com a técnica AS IS. São eles:

Sempre fazer a documentação junto aos gestores.

Conversar com os gestores sobre as melhorias e possíveis ganhos que são esperados.

Coletar informações sobre expectativas de forma quantitativa sobre o futuro do processo.

Entender e descrever os objetivos do projeto.

Definir bem o padrão de notação para o mapeamento. Geralmente o padrão mais adotado é o BPMN (Business Process Model and Notation).

Definir as ferramentas para modelagem de processos.

Definição da equipe do projeto.

Criação de um plano de trabalho e especificação de etapas, responsáveis, recursos e cronogramas.

Definir priorizações.

Garantir os recursos necessários.

Definir como será a comunicação entre a equipe.

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Após realizadas as atividades e definidos os principais elementos listados, pode-se iniciar o mapeamento dos processos utilizando uma ou a combinação de técnicas. É possível que sejam realizadas entrevistas com as pessoas envolvidas no processo que é desejado o mapeamento. Assim, elas podem fornecer detalhes sobre o processo e responder questionamentos. Nesta técnica, é importante que seja considerada a possibilidade de se obter apenas o ponto de vista da pessoa entrevistada. Para que não exista somente um viés do ponto de vista do entrevistado, pode-se utilizar a técnica da observação. Na observação, o analista acompanha o processo durante a execução para, a partir da análise, coletar informações e entender como é o fluxo de atividades. Em alguns casos, é necessário aplicar questionários para coletar mais informações sobre o processo. Neste caso, são enviadas questões para os entrevistados preencherem. Uma reunião especial da técnica é chamada de reunião JAD, na qual os representantes envolvidos com o processo fazem uma reunião em um local comum, para a criação da documentação do processo. Esta última técnica é geralmente a que oferece maior rapidez, qualidade e assertividade na documentação do processo.

Durante o mapeamento dos processos, é muito importante que exista um olhar crítico do analista, para identificar problemas que precisam ser resolvidos. Geralmente são identificados problemas relacionados com burocracia, falta de planejamento, atividades inúteis, prazos, riscos, baixo desempenho, altos custos e controles não oficiais da empresa (planilhas paralelas ao sistema).

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Técnica TO BE

Agora que você viu como é feito o mapeamento usando a técnica AS IS, irá ser analisada outra técnica que possui como foco as melhorias que são feitas nos processos. Na técnica TO BE, são realizadas discussões, definições e documentação da situação futura do processo a qual é representada em fluxo ou diagrama (também chamado de redesenho ou modelagem). Nesta fase, participam deste trabalho as pessoas que realizam a tarefa no dia a dia, como também os chefes e outras pessoas com experiências que possam enriquecer o processo.

O mapeamento do processo pode ser feito de diversas formas. Tudo depende do cenário e do contexto da corporação. Geralmente são utilizadas as técnicas de entrevista e Reunião JAD. Na técnica TO BE, é importante destacar alguns cuidados e atividades que devem ser realizados.

Trabalhe em pequenos blocos conforme a priorização.

Chame para a reunião apenas pessoas que podem melhorar o processo (evitar pessoas apegadas com o processo antigo).

Evite pensar nas restrições ou limitações, mas sim em como o processo deveria ser.

Simplifique ao máximo.

Valide com a alta gestão.

Crie um plano de implementação das mudanças.

Para identificar locais onde podem ocorrer melhorias em processos, você pode realizar as seguintes perguntas na reunião ou para os entrevistados refletirem:

O que fazemos que não apresenta valor no processo?

O que não estamos fazendo, mas apresenta valor no processo?

O que fazemos pouco mas é esperado mais?

O que fazemos demais, mas é esperado menos?

O que pode ser eliminado?

O que pode ser substituído?

O que pode ser adicionado?

O que pode ser melhorado?

O que pode ser unificado?

O que pode ser paralelizado para executar mais rápido?

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Notação BPM

A notação BPM, ou também conhecida como BPMN, é amplamente utilizada na modelagem de processos. Ela suporta a capacidade de entendimento de processos de negócio em forma de notação gráfica e também facilita a comunicação e entendimento destes processos com uma única forma de representá-los (PIZZA, 2012). Atualmente, a BPMN está na sua versão 2.0. Nesta seção, serão apresentados alguns elementos principais desta notação. No entanto, a indicação é que você consulte a documentação/especificação completa da notação para conhecer todos os elementos que a compõem, já que em alguns casos, você pode precisar expressar o processo com mais detalhes.

link https://bpmnmatrix.github.io/

No BPMN o processo de negócio é representado através do encadeamento de eventos/atividades. Estes processos se ligam através de conectores (SILVER; RICHARD, 2009). A Figura 1 apresenta um exemplo de um diagrama com a notação BPMN.

Veja que existem dois painéis que correspondem a diferentes atores do processo. Um para cliente e outro para vendedor. Em cada painel ficam todos os elementos que interagem com o representante. A especificação da BPMN define estes painéis como pools ou lanes. Em seguida, fazendo uma leitura do diagrama da esquerda para a direita, notamos um círculo simples. Ele marca o início de um processo ou sequência de tarefas. Então, uma flecha direciona para a primeira tarefa (task) “Solicita Produto”. As tarefas são representadas com retângulos.

Assim que uma tarefa é executada, o fluxo segue para a tarefa seguinte. Você pode verificar que em alguns casos o fluxo vai para um elemento, no formato de losango, chamado Gateway. Este elemento geralmente é um questionamento com duas possíveis respostas: sim e não ou verdadeiro e falso. Cada resposta direciona para um caminho diferente. No exemplo, o vendedor verifica se existe o produto solicitado no estoque. Se existe, ele retorna para o cliente. Se não existe, o processo é finalizado. Por falar em finalizado, note que o último elemento do diagrama também é um círculo. Da mesma forma que um círculo marca o início de um processo, ele também é utilizado para informar o final.

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Agora que você viu um exemplo de diagrama BPMN, serão apresentadas as definições formais (BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION, 2009) de cada elemento do nosso diagrama:

Além dos elementos apresentados, a especificação BPMN (BUSINESS PROCESS MODEL AND NOTATION, 2009) oferece inúmeros outros elementos que permitem detalhar mais o diagrama. Por exemplo, você pode inserir símbolos nas tarefas para especificar se ela é uma tarefa manual, automática, de usuário ou um script (SILVER; RICHARD, 2009). Também existem ícones para informar tarefas de envio ou espera de mensagens. Por isso, para que você tenha mais opções na hora de criar um diagrama BPMN, é muito importante consultar a especificação atualizada.

link https://www.bpmn.org/

APLICATIVO PARA FAZER DIAGRAMAS: yEd

https://www.youtube.com/embed/_KdCwaOp7zE