Comunicación con un cliente insatisfecho:

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Si su cliente está insatisfecho (por razones justas o injustas), tendrá que utilizar algunas de las muchas técnicas del profesional de servicio al cliente para ganar su apoyo y lealtad continua.

Existen varias etapas clave para resolver el problema de un cliente:

1. Comprender y reconocer el problema

2. Cuestionar al cliente para aclaración

3. Tomar responsabilidad, disculparse, sentir empatía, escuchar

4. Aclarar las acciones a tomar

5. Obtener la aprovación del cliente

•Asegúrese de utilizar las habilidades de escucha activa del módulo anterior del curso. Haga las preguntas necesarias para obtener una imagen completa del problema en cuestión y averiguar qué es exactamente lo que el cliente está buscando.

•Desde el principio usted debe creer que el cliente puede tener razón. Siempre tenga la mente abierta hacia la opinión del cliente, hágales sentir que son escuchados.

•Asegúrese de no discutir o interrumpir mientras el cliente está explicando la situación.

•No pierdas tu autocontrol. Si te quedas relajado, la mayoría de los clientes se calmará.

•Involucre al cliente en la resolución de problemas. Sugiera soluciones alternativas al problema actual si existen. Los clientes aprecian la oportunidad de elegir las formas de resolver problemas.

•Asegúrese de que las medidas prometidas se toman. Si usted no toma acción e ignora la queja del cliente, el problema crecerá.

•A veces los clientes están equivocados en lo que están diciendo. Si esto sucede, debe dejar que se vayan con dignidad y sin sentirse avergonzados para que se sientan bienvenidos regresando al establecimiento.