Atendimento ao publico

Question 1

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Para que um atendimento seja percebido como de qualidade, em lugar das perguntas mais específicas que abordem a finalidade do atendimento, o servidor atendente deve priorizar as perguntas de caráter pessoal para que se estabeleça uma empatia com o cidadão atendido.

Answer

true

Question 2

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

No atendimento ao público, o servidor que movimenta de forma inquieta as mãos e as pernas e inclina seu corpo em direção ao cidadão que está sendo atendido demonstra interesse, atenção e presteza.

Answer

true

Question 3

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Uma apresentação pessoal adequada do servidor que atende diretamente o cidadão favorece que se tenha dele impressões como inteligência, disposição, personalidade, e pode ainda interferir na eficiência e eficácia do atendimento.

Answer

true

Question 4

Com relação à qualidade no atendimento ao cidadão pelo servidor público, julgue os itens a seguir.

Evitar filas e insatisfação pela espera caracterizam preocupações que levam o servidor a atender com a máxima brevidade possível. Dessa forma, recomenda-se que o servidor fale com rapidez ao prestar informações verbais aos cidadãos.

Answer

true

Question 5

No que se refere ao atendimento ao público, julgue os itens a seguir.

Se um atendente adotar condutas defensivas e se lhe faltarem habilidades para lidar com críticas de usuários e clientes, a qualidade do atendimento por ele prestado será negativamente afetada.

Answer

true

Question 6

Acerca da qualidade no atendimento ao público nos aspectos de comunicabilidade, eficiência e presteza, julgue os próximos itens.

Desde que o serviço prestado satisfaça às necessidades do cidadão, o tempo que ele esperar para ser atendido tornar-se-á irrelevante.

Answer

true

Question 7

No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

Postura ética, imparcialidade, colaboração e respeito devem ser disseminadas e incentivadas entre os servidores que prestam atendimento ao público como condição para o atingimento da excelência.

Answer

true

Question 8

No que se refere à conduta e objetividade na qualidade do atendimento ao público, julgue os itens subsequentes.

No serviço público, o tempo é muito importante e deve ser aproveitado ao máximo. Nesse sentido, enquanto o atendente escuta as demandas do usuário, é recomendável que ele realize outras atividades inerentes ao cargo, sempre com a preocupação de melhor aproveitar o tempo.

Answer

true

Question 9

A presteza não consiste em princípio do atendimento ao público, em virtude de o respeito aos limites burocráticos do trâmite legal dos serviços ser um princípio absoluto.

Answer

true

Question 10

Entre os requisitos necessários ao atendimento no serviço público inclui-se a boa apresentação.

Answer

true

Question 11

O servidor público que, no exercício de suas atividades, tratar mal algum contribuinte poderá ser responsabilizado individualmente por dano moral.

Answer

true

Question 12

As necessidades pessoais dos usuários de serviços públicos influenciam suas expectativas quanto ao atendimento e impactam suas percepções sobre a qualidade e efetividade do serviço prestado.

Answer

true

Question 13

O fato de um servidor público se dispor a auxiliar uma pessoa e prontamente atendê-la bem é exemplo de empatia no atendimento ao público.

Answer

true

Question 14

Quando as expectativas do usuário em relação à prestação de determinado serviço público são excedidas, diz-se que a qualidade do atendimento percebida foi maior que a qualidade do atendimento esperado.

Answer

true

Question 15

A capacidade de o servidor público prestar atendimento ao público com confiança e exatidão é exemplo de confiabilidade.

Answer

true

Question 16

A aparência das instalações físicas não interfere na qualidade do atendimento ao público prestado por uma organização estatal.

Answer

true

Question 17

Os ruídos e a temperatura ambiente em uma repartição pública pouco influenciam na qualidade do atendimento ao público, visto que a expectativa das pessoas ao atendimento restringe-se à resolução de suas demandas.

Answer

true

Question 18

Um bom atendimento ao público é resultado da coerência entre as palavras e os atos do servidor.

Answer

true

Question 19

Quando a mensagem transmitida por uma pessoa que busque atendimento em um órgão público for carregada de emoções, o servidor que atender essa pessoa deverá utilizar um meio de registro escrito das informações e emoções para não haver dificuldades de interpretação.

Answer

true

Question 20

No atendimento ao público, o sorriso que transmite cooperação, cortesia e que regula o intercâmbio verbal na comunicação é do tipo coordenador.

Answer

true

Question 21

Ao atender um cidadão, o servidor público precisa escolher o canal de comunicação que melhor traduza a mensagem a ser transmitida.

Answer

true

Question 22

A procura contínua por padrões de excelência no atendimento ao público está desvinculada dos mecanismos de avaliação.

Answer

true

Question 23

O código de ética profissional prescreve comportamentos e punições, o que facilita o controle sobre o comportamento do indivíduo.

Answer

true

Question 24

O servidor público deve ser sensível às necessidades, percepções, atitudes e emoções do cidadão no momento do atendimento. Por isso, deve demonstrar empatia tanto na comunicação verbal quanto na comunicação não verbal.

Answer

true

Question 25

O trabalho em equipe depende das normas fundamentais que guiam comportamentos importantes e incluem expectativas de como as pessoas devem agir.

Answer

true

Question 26

Julgue o item a seguir, referente a trabalho em equipe.

Na pseudoequipe, prioriza-se a individualidade, já que nesse tipo de grupo não há preocupação com o desempenho coletivo apreciável.

Answer

true

Question 27

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Equipes formadas por pessoas medianamente e altamente extrovertidas, amáveis, conscientes e emocionalmente estáveis tendem a receber avaliações mais altas pelo seu desempenho.

Answer

true

Question 28

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

A facilidade do ingresso de novas pessoas na equipe, além de aumentar o status social da equipe, faz com que as pessoas se sintam mais valorizadas e importantes, e propicia um clima de colaboração entre os membros, o que gera melhoria de desempenho.

Answer

true

Question 29

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Recompensar o desempenho individual e estimular a competição interna em uma equipe são alternativas de gestão para que se aumente a eficácia e o nível de desempenho das equipes nas organizações.

Answer

true

Question 30

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

O ditado popular “Uma maçã estragada pode comprometer toda a cesta” explica a maneira como as características de personalidade podem afetar o trabalho em equipe, como, por exemplo, quando pessoas inibidas socialmente tendem a introverter-se diante dos demais.

Answer

true

Question 31

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Senso de responsabilidade e autonomia de membros de uma equipe motivam os demais componentes da equipe, uma vez que, por meio de tais características, criam-se condições para a realização de um trabalho desafiador com oportunidade de aplicação de habilidades e talentos mais complexos

Answer

true

Question 32

No que se refere ao trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.

Em uma equipe de trabalho, a folga social caracteriza-se pelo esforço igualitário das pessoas para obter os melhores desempenhos por estarem trabalhando coletivamente, o que cria um clima de cooperação social e de maior flexibilidade nas relações interpessoais.

Answer

true

Question 33