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curso de ventas
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Fragen in diesem Quiz (150)
1¿Sabrías decir cuál es el objetivo del comercio mayorista?
- APresentar al consumidor final precios más atractivos que el minorista.
- BLa venta al consumidor final de la mercancía.
- CLa venta a otros mayoristas.
- DCualquierventa de cualquier naturaleza excluyendo la venta a consumidores finales.
2Indica cuál de los siguientes tipos de venta es una venta presencial:
- AVenta por teléfono.
- BVenta por correo.
- CVenta en autoservicio.
- DVenta on-line.
3¿A qué tipo de comercio corresponde la comercialización de bienes y servicios, bajo una marca y un sistema de trabajo por los cuales se reciben beneficios?
- AGrandes superficies
- BFranquicias
- CCentros comerciales
- DAgente comercial
4Sabrías decir cuál de las siguientes figuras comerciales es un autónomo por cuenta propia, que trabaja para empresas vendiendo sus productos y servicios a sus clientes a cambio de una comisión sobre las ventas realizadas.
- AAgente comercial
- BRepresentantes de comercio
- CDistribuidor
- DDelegado comercial
5¿Podrías indicar cuál de las siguientes acciones tiene lugar en la momento de la postventa?
- ACalificar a los posibles clientes en función de su potencial.
- BObtener una cita con un cliente.
- CVerificar si la entrega se ha realizado correctamente
- DCerrar una venta.
6El prescriptor es:
- AQuien consume el producto, y que requiere un tipo de producto diferenciado.
- BQuien usa el producto y que tiene sus ideas y sus hábitos.
- CQuien paga el producto.
- DQuien hace que el producto se use y se compre.
7El documento que acredita legalmente una operación de compra-venta se conoce como:
- AAlbarán.
- BFactura.
- COrden de pedido.
- DRecibo.
8¿Sabrías decir cómo se denominan los costes que se generan en el proceso de transformar la materia prima en productos terminados?
- ACostes de producción.
- BCostes de distribución.
- CCostes de administración.
- DCostes de financiación.
9El incentivo de corto plazo que sirve para alentar las ventas o compras de un producto o servicio, se conocen como:
- APublicidad.
- BPromoción de ventas.
- CRelaciones públicas.
- DVentas personales.
10¿Sabes con qué nombre se conoce el impuesto indirecto e instantáneo que grava el consumo?
- AImpuesto de actividades económicas (IAE).
- BImpuesto sobre la renta de las personas físicas (IRPF).
- CImpuesto sobre valor añadido (IVA).
- DImpuesto sobre bienes inmuebles (IBI).
11¿Quién realiza la factura?
- AEl cliente.
- BEl proveedor.
- CEl banco.
- DSe trata de un documento que realizan a medias entre el cliente y el proveedor.
12Indica en qué momentos puede enviarse una factura
- AUn mes antes de la formalización de la compra-venta.
- BEn el momento que se produce la operación.
- CDentro del plazo establecido entre cliente y proveedor.
- DEl último día de mes.
- ELas facturas no se envían, se reciben.
13“El comerciante deberá almacenar una copia de todas las facturas emitidas durante un plazo de 6 años”
- ARichtig
- BFalsch
14Identifica las características de los principales documentos de pago.Documento expedido por una persona (librador) mandando a otra persona (librado) para que una tercera persona (tomador) cobre la cantidad indicada en la fecha indicada.
- APagaré
- BLetra de cambio
- CCheque
15Identifica las características de los principales documentos de pago.Documento que contiene la promesa incondicional de una persona a pagar a otra persona determinada cantidad de dinero en la fecha indicada.
- ALetra de cambio
- BPagaré
- CCheque
16Identifica las características de los principales documentos de pago.Orden escrita y girada contra un banco para que este pague a su presentación.
- ALetra de cambio
- BCheque
- CPagaré
17¿Qué técnicas debemos incluir en el argumentario para facilitar el trabajo del comercial?
- ATécnicas de motivación de grupos.
- BTécnicas para crear un clima de comunicación agradable.
- CTécnicas que aseguran la venta al 100%
- DTécnicas para identificar señales de comunicación no verbal.
- ETécnicas para controlar la propia comunicación no verbal.
18Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Seguridad.
- ABuena relacion con el vendedor o con la empresa comercializadora
- BComodidad y facilidad de uso
- CGarantia que el producto o servicio tiene la eficacia aprobada
19Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Afecto.
- ATecnologia puntera o diseño novedoso
- BCoste de adquisicion y rentabilidad
- CBuena relacion con el vendedor o con la empresa comercializadora
20Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Bienestar.
- AComodidad y facilidad de uso
- BEstatus que aporta el producto o la marca
- CCoste de adquisicion y rentabilidad
21Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Orgullo.
- ATecnología puntera o diseño novedoso
- BCoste de adquisicion y rentabilidad
- CEstatus que aporta el producto o la marca
22Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Novedad
- ATecnologia puntera o disñeo novedoso
- BCoste de adquision y rentabilidad
- CComodidad y facilidad de uso
23Relaciona los motivos por los que cualquier individuo realiza una compra con la definición correspondiente.Economía
- ACoste de adquisición y rentabilidad
- BComodidad y facilidad de uso
- CTecnologia puntera o diseño novedoso
24Indica qué estrategias para provocar al final de la compra podemos añadir al argumentario antes de proceder a su difusión.
- ATécnicas de cierre
- BTécnicas de interpretación del lenguaje no verbal.
- CDemostraciones.
- DOfertas.
- EEstas estrategias son personales de cada comercial, no se deben incluir en el argumentario.
25¿Cómo debemos gestionar las rutas comerciales en el caso de que nuestro territorio de influencia sea muy amplio?
- ADesechar el territorio con menos clientes y centrarnos donde tenemos más.
- BRealizar horas extras hasta cumplirlo todo.
- CSubdividir el territorio y dedicar una jornada a cada sección.
- DNegociar con nuestro superior para que nos adjudique un territorio más pequeño.
26“Las frecuencias de visita se fijarán en base al potencial de ventas del cliente”
- ARichtig
- BFalsch
27¿Quién debe establecer a principio de curso el número de visitas anuales a cada cliente?
- AEl director ejecutivo.
- BEl director de la zona.
- CEl gerente de ventas.
- DEl propio vendedor.
28Indica qué factores se deben tener en cuenta para fijar la frecuencia óptima de visitas
- ACoste de producción.
- BHábitos de compra del cliente.
- CNaturaleza del territorio.
- DCoste de la visita.
- EPotencial de ventas.
29“El interés simple es el rédito que produce una inversión de un capital inicial durante un tiempo concreto y a una tasa de interés fija”
- ARichtig
- BFalsch
30Indica la fórmula del interés simple.
- AI = t • p • z
- BI = C • r • t
- CI = C • r / 2t
- DI = t / C
31Datos precio vino blanco:
TOTAL COSTE CAJA DE VINO BLANCO:16€.
I.V.A: 18%.
MARGEN DESEADO: 30%.
DESCUENTO MEJORES CLIENTES:5%.
“El precio final de venta al público con el I.V.A. incluido es de ........ €”- A16€+30%=20,80€
- B(20,80€+18%)-5%=23,68€
- C(16€+30%)+18%=24,54%
32Datos precio vino blanco:
TOTAL COSTE CAJA DE VINO BLANCO:16€.
I.V.A: 18%.
MARGEN DESEADO: 30%.
El precio final para los mejores clientes es de............€.- A16€+25%=20€
- B16€+43%=22,88€
- C(20,80€-5%)+18%=23,31€
33Datos precio vino tinto:
TOTAL COSTE CAJA DE VINO TINTO:22€.
PRECIO SIN I.V.A.: 23,30€.
"El margen aplicado a la caja de botellas de vino tinto es del ........%".- A((25,30-22)*100)/22€= 15%.
- B(3,3*100)/25,30€=13%.
- C(22*25,30)/100=5,56%
34Datos precio vino tinto:
TOTAL COSTE CAJA DE VINO TINTO:22€.
PVP SIN I.V.A.: 25,30€.
"El precio de venta al público de una caja de botellas de vino tinto es de .....€"- A25,30+18%=29,85€
- B22+18%=25,96€
- C(22+18%)+3,3=29,26€
35La empresa ofrece un descuento importante para la compra de 3 cajas de vino tinto y tres cajas de vino blanco. Es el denominado "Pack Blanco y Negro". El descuento que se aplica al primer producto es del 5% y al segundo del 10%.
PVP VINO TINTO:29,85€
PVP VINO BLANCO: 24,54€
"El precio final del Pack Blanco y Negro es de .......€"- A((29,85*3)+(24,54*3))-15%=138,7€
- B((29,85-5%)+(24,54-10%))*6=302,4€
- C((29,85*3)-5%)+((24,54*3)-10%)=151,3€
36Indica cuál de las siguientes ventas se realiza en establecimiento:
- Ade libre servicio.
- Ba distancia
- Cambulante
- Dvending.
37El vending:
- AConsiste en ofrecer productos, servicios, ideas u otros mediante un sitio web en internet.
- BSe realiza en rastros y mercadillos y es muy similar a un comercio tradicional.
- CPuede ser una venta a domicilio o en una pequeña reunión de amigos o vecinos.
- DEs un dispensador o máquina expendedora, donde el comprador selecciona un artículo, introduce el precio y lo recibe
38¿Con qué nombre crees que se conocen los productos que no suponen una ganancia considerable a la empresa, pero que sirven para vender otros o para dar una imagen al consumidor de que la empresa cuenta con todo lo necesario?
- AProductos de consumo popular.
- BProductos gancho
- CProductos de impulso.
- DProductos de temporada.
39¿Podrías indicar cuál de las siguientes características no corresponde a un servicio si no que es más propia de un producto?
- AEs fácil de personalizar.
- BEs tangible.
- CSe produce y se consume a la vez.
- DLos consumidores participan en su elaboración.
40Indica cuál de los siguientes documentos comerciales sirve para formular una petición o reclamación.
- AMemorándum.
- BCertificado.
- CInstancia.
- DMemoria.
41La relación con los clientes se desarrolla por medio de las siguientes situaciones. Indica cuál de ellas consiste en estudiar las necesidades de la clientela e identificar potenciales clientes.
- ALa preventa
- BLas ventas.
- CEl servicio al cliente.
- DLa postventa.
42A continuación te presentamos varias estrategias de fidelización de clientes, ¿sabrías indicar cuál de ellas consiste en persuadir al cliente sobre sus productos y ofertas?
- ATarjetas de puntos.
- BPromociones.
- CMarketing relacional.
- DCupones de descuento.
43¿Cuál de estas afirmaciones es más acertada?
- AEl cliente siempre debe ser bien atendido, porque siempre tiene la razón.
- BEl cliente siempre debe ser bien atendido, pero no siempre tiene la razón.
- CEl cliente no siempre debe ser bien atendido, porque no siempre tiene la razón
- DEl cliente siempre debe ser bien atendido aunque el vendedor siempre tiene la razón.
44¿En cuál de estas reclamaciones dirías que tiene la culpa del problema el cliente?
- AEl producto no cumple el estándar prometido.
- BEl producto está en mal estado.
- CEl producto no es lo especificado.
- DEl producto no sirve para la aplicación que desea el comprador.
45¿En cuál de estas reclamaciones dirías que tiene la culpa del problema la empresa?
- AEl cliente está molesto porqué se han equivocado al calcular el precio final del producto en la factura.
- BEl cliente no había previsto el precio final al incluir el IVA, y ahora el producto el parece muy caro.
- CEl cliente se ha enterado que el producto se encuentra más barato en otra tienda y está muy enfadado.
- DEl cliente no había entendido bien en qué consistía el producto, y ahora no lo quiere.
46Un vendedor responsable debe
- Aconocerse a sí mismo.
- Bser consciente de que la imagen que transmite es la que se llevarán los clientes de la empresa.
- CLas dos respuestas son correctas.
47Uno de los métodos más eficaces para favorecer las relaciones comerciales, es:
- ALa imagen.
- BLa actitud.
- CLa empatía.
48A la hora de atender a un cliente, el vendedor tendrá que:
- AUtilizar tecnicismos.
- BRealizar frases hechas.
- CUtilizar un lenguaje claro, conciso y directo
49La vestimenta del vendedor ha de ser:
- AImpecable.
- BLlamativa.
- CLas dos respuestas son correctas.
50Las manos del vendedor han de estar:
- ADetrás, en la espalda.
- BEn los bolsillos.
- CRelajadas.
51Mostrar las características de la colección y de los libros individualmente en formato audiovisual.
- A2
- B1
- C3
52Incidir en cómo la compra soluciona la necesidad de introducir a los pequeños en el mundo de la literatura y en el valor pedagógico de la colección.
- A2
- B3
- C4
53Presentación del orador, de la Editorial Estrella y de la librería.
- A2
- B3
- C4
54Presentar los precios y los modos de pago.
- A2
- B3
- C4
55¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor después de finalizar la conversación con él?
- Asi
- Bno
56¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan?
- Ano
- Bsi
57¿Piensas en lo que responderás, mientras tu interlocutor te está hablando?
- Asi
- Bno
58¿Prestas atención a los gestos de quien te habla?
- Asi
- Bno
59Aunque no te interese el tema que te está contando tu interlocutor, ¿le animas para que te siga hablando?
- Ano
- Bsi
60¿Sueles interrumpir a quien te está hablando?
- Ano
- Bsi
61¿Sueles resumir el mensaje que has escuchado?
- Ano
- Bsi
62¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor?
- Ano
- Bsi
63Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto?
- Ano
- Bsi
64¿Recuerdas el mensaje principal de una entrevista que tuviste el día anterior?
- Ano
- Bsi
65Las funciones de atención al cliente se corresponden:
- AIndirectamente con las necesidades de éstos.
- BDirectamente con las necesidades de éstos.
- CIndirectamente con las necesidades de la empresa.
- DDirectamente con las necesidades de la empresa.
66¿De qué factor no depende la fidelidad de los clientes?
- ALa satisfacción del cliente.
- BLas barreras de salida.
- CEl producto o servicio contratado.
- DEl valor percibido de las ofertas de la competencia.
67¿Cuál o cuáles de estas alternativas es válida para aumentar las ganancias de una empresa?
- AAumentar la cantidad de clientes.
- BAumentar el margen para cada cliente.
- CProlongar el ciclo de vida del cliente, es decir, su lealtad.
- DTodas las respuestas son correctas.
68¿Cuál de ellos no sería considerado cliente prescriptor?
- ADirector de banco.
- BFarmacéutico.
- CProfesor de golf.
- DAma de casa.
69Se ha descubierto que transformar a un cliente en un cliente fiel es:
- AOcho veces menos costoso que atraer nuevos clientes.
- BCinco veces menos costoso que atraer nuevos clientes.
- CTres veces menos costoso que atraer nuevos clientes.
- DCuatro veces más costoso que atraer nuevos clientes.
70La preventa consiste en:
- AConocer bien el producto.
- BEstudiar el mercado.
- CTantear la disponibilidad de compra del cliente.
- DNinguna de las anteriores es correcta.
71La postventa se destina a:
- ADar por concluida la relación con el cliente
- BInformar al cliente de nuevas ofertas.
- CIntentar atraer nuevos clientes a partir de clientes actuales.
- DProveer asistencia al cliente.
72Los tres pasos fundamentales del marketing relacional por orden son:
- AImplantación de programas, retroalimentación y manejo de datos.
- BManejo de datos, implantación de programas y retroalimentación.
- CImplantación de programas, manejo de datos y retroalimentación.
- DRetroalimentación, manejo de datos e implantación de programas.
73¿Cuál de estos no es un recurso de fidelización?
- ASorteos.
- BTelemarketing.
- CCupones de descuento.
- DBonos canjeables.
74¿Cuál es el requisito indispensable para que el CRM como estrategia tenga éxito?
- ADisponer del software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes.
- BUn cambio en los procesos de la empresa.
- CEl compromiso de todos los empleados a seguirla.
- DTodos las respuestas son correctas.
75Indica las razones básicas por las que los clientes presentan reclamaciones a las empresas. (3 respuestas correctas)
- APrecio.
- BServicio.
- CManufactura.
- DFactores técnicos.
- ENo existen unas razones más habituales o básicas que otras.
76Ordena las 5 fases del método para evitar reclamaciones.Revisar estructuras nuevamente.
- A1
- B2
- C4
77Ordena las 5 fases del método para evitar reclamaciones.Verificar el grado de satisfacción.
- A1
- B2
- C3
78Ordena las 5 fases del método para evitar reclamaciones.Introducir mejoras.
- A4
- B5
- C3
79Ordena las 5 fases del método para evitar reclamaciones.Implantar mejoras estructurales.
- A1
- B3
- C2
80Ordena las 5 fases del método para evitar reclamaciones.Identificar los fallos más comunes.
- A1
- B3
- C4
81Completa la siguiente afirmación con la palabra que falta.
“Es necesario verificar el grado de satisfacción de los clientes durante, al menos, ........ meses para poder revisar nuevamente las estructuras y así implantar las mejoras necesarias.”- A5.
- B12.
- C9.
- D6.
82Indica si la siguiente afirmación es verdadera o falsa.
“El objetivo del departamento de Atención al Cliente es conseguir que los clientes no presenten reclamaciones de ningún tipo”.- ARichtig
- BFalsch
83Indica las estrategias que podemos utilizar para evitar las reclamaciones provocadas por la confusión de los clientes. (3 respuestas correctas)
- AMarcar los precios sin I.V.A.
- BInformar adecuadamente a todo el personal de todos los aspectos que debe dominar su puesto o lugar de trabajo.
- CMantener una relación periódica con los clientes para cerciorarnos de su grado de satisfacción.
- DEvitar los pequeños errores provocados por falta de atención.
- EHacer campañas de buzoneo en los distritos próximos a las tiendas.
84Indica el objetivo de la primera fase del proceso de gestión de reclamaciones:
- AAnalizar atentamente la reclamación
- BEscuchar atentamente y presentar la documentación correspondiente.
- CPresentar la documentación correspondiente para formalizar la reclamación.
- DIntentar convencer al cliente que no presente la reclamación.
85Indica el objetivo de la segunda fase del proceso de gestión de una reclamación.
- AAnalizar la reclamación y decidir si el cliente tiene, o no, razón.
- BMantener al cliente informado del estado de la reclamación.
- CResolver la reclamación positivamente.
- DMostrar al cliente los motivos por el cual no recibirá una compensación económica.
86“El objetivo de la tercera fase del proceso depende de cómo se haya resuelto la _________________. En caso que sea culpa de la empresa admitiremos el error y cuando no, le explicaremos amablemente el motivo por el que se ha rechazado su reclamación”.
- AReclamación.
- BVenta.
87Ordena correctamente las 4 fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones.Admitir el error, si lo hay, y si no explicar los motivos de la desestimación de la reclamación.
- A1
- B2
- C3
88Ordena correctamente las 4 fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones.Escuchar atentamente al cliente y presentar los documentos correspondientes para formalizar la reclamación.
- A1
- B2
- C4
89Ordena correctamente las 4 fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones.Dar satisfacción al cliente
- A4
- B3
- C2
90Ordena correctamente las 4 fases del proceso de gestión de quejas y reclamaciones.Analizar la reclamación y plantear posibles compensaciones en caso de que su resolución sea positiva.
- A1
- B2
- C4
91¿Cómo se debe reaccionar ante el cliente que se considera en poder de todos los derechos y jamás se molestará en pensar en otras razones que no le atribuyan la posesión de la verdad?
- ADarle la razón.
- BDarle la respuesta con firmeza mostrándole que no tiene razón.
- CHumillarse ante su reclamación.
- DNo replicarlo y dirigir la conversación restándole importancia al asunto si no es de gran envergadura.
92Si ante una queja o reclamación, se transmite inseguridad o incapacidad para solucionar el problema:
- ADisminuirán las quejas y reclamaciones.
- BAumentará la indignación del cliente y por lo tanto la reclamación.
- CEl cliente intentará hablar con el responsable.
- DEl cliente se dará por vencido.
93Para anticiparse a las reclamaciones, el primer paso es:
- AIdentificar los fallos más comunes.
- BVerificar con los clientes, periódicamente, el grado de satisfacción.
- CRevisar las estructuras.
- DImplantar las mejoras estructurales.
94Para disminuir el volumen de reclamaciones desde la empresa se debe:
- AInformar y capacitar correctamente a nuestro personal.
- BSuministrar menos información al consumidor.
- CEstablecer medidas compensatorias para las reclamaciones.
- DMejorar nuestros productos.
95¿En cuál de estas reclamaciones tiene la culpa del problema la empresa?
- AError en la aplicación del precio en la factura.
- BInclusión del I.V.A. no previsto por el cliente.
- CConocimiento de que el producto se encuentra más barato en otro proveedor
- DMala interpretación del comprador.
96¿En cuál de estas reclamaciones tiene la culpa del problema el cliente?
- AEl producto no cumple el estándar prometido
- BEl producto está en mal estado.
- CEl producto no es lo especificado.
- DEl producto no sirve para la aplicación que desea el comprador.
97¿Cuándo se aceptará una devolución parcial?
- ASiempre.
- BNunca.
- CDepende de los perjuicios que ocasione para la empresa.
- DDepende del cliente que la efectúe.
98¿Cuál de estos no es un deber legal del productor?
- ARespetar los intereses económicos y sociales de los consumidores.
- BNo perjudicar ni poner en peligro la salud y seguridad de los consumidores
- CProveer al consumidor todo aquello que él demande.
- DInformar sobre las características fundamentales de los bienes o servicios ofertados.
99Las Juntas Arbitrales de Consumo no pueden ser:
- ADe ámbito municipal.
- BDe ámbito provincial.
- CDe ámbito autonómico.
- DDe ámbito estatal.
100Sr. Hernández: Bienvenida Sra. Palau. Le estaba esperando.
María: Encantado de conocerlo Sr. Hernández. ¿Cómo está?
Sr. Hernández: Muy bien, aunque espero estar mejor cuando acabemos con esto.
María: Estoy segura. Para empezar...¿Cuál de estas opciones es la más adecuada en este momento?- AMe gustaría presentarme adecuadamente y repasar mi currículum con usted.
- BMe gustaría oír de su propia voz el motivo de la reclamación.
101María: Me gustaría que usted mismo me explicara el motivo de la reclamación. He leído su informe pero me gustaría conocer su punto de vista del problema que ha surgido.
Sr. Hernández: Así me gusta... Como usted sabrá, la red de bibliotecas de Caja Ibérica es cliente de su librería y editorial desde hace más de 10 años. Estábamos muy contentos con ustedes mientras nuestro contacto fue el Sr. Iglesias...
¿Cuál de estas opciones es la más adecuada en este momento?- A¿Se jubiló hace un año, verdad?
- B¿Podría usted ir al grano?
102María: ¿Se jubiló hará cosa de un año, verdad?
Sr. Hernández: ¡Exacto! Aquí empezó el problema... Desde que la señorita Ruiz ejerce de intermediaria no hemos tenido nada más que problemas. Anteriormente el trato era exquisito. Los libros siempre llegaban el día prometido y nunca había problemas con los pedidos. Ahora sí. Pero lo que nos hizo decir basta fue que, el otro día, repasando facturas, nos enteramos que hace tres meses que nos está cobrando el transporte... ¡Y eso ya no puede ser!
¿Cuál de estas opciones es la más adecuada en este momento?- AEso había leído en la reclamación... ¿Me podría usted contar los problemas concretos que ha tenido?
- BDisculpe, pero usted tiene que saber que ustedes no son nuestro único cliente y que la señorita Ruiz está muy ocupada.
103María: Más o menos es lo que leí en su reclamación... Aún así, me gustaría que especificara un poco los problemas que ha tenido.
Sr. Hernández: Para empezar, llevo 6 meses pidiendo un título que por una cosa u otra nunca aparece. También he tenido problemas en cuatro ocasiones porque los libros no han llegado el día acordado. Y usted tiene que pensar que a nosotros los libros nos llegan a la central y después debemos repartirlos en nuestras bibliotecas. Por culpa de esto hemos tenido pérdidas en transporte.
¿Cuál de estas opciones es la más adecuada en este momento?- ADisculpe pero no creo que nosotros podamos ser responsables de sus pérdidas con el transporte.
- BMis más enérgicas disculpas. Siga, por favor.
104María: En nombre de la empresa le presento mis más enérgicas disculpas. ¿Algún problema más?
Sr. Hernández: Sí. Con el señor Iglesias llegamos a un acuerdo, debido a nuestro volumen de compra, para que ustedes se hicieran cargo de los gastos de transporte. El problema surgió hace tres meses cuando este descuento, sin motivo aparente, dejó de aplicarse. Bueno, y dejamos a parte la educación de la señorita Ruiz.
¿Cuál de estas opciones es la más adecuada en este momento?- AAhora me gustaría ofrecerle la opinión de la empresa.
- BAhora me gustaría presentarle una oferta económica para solucionar el problema.
105María: Muchas gracias por sus explicaciones. Ahora me gustaría explicarle como lo vemos desde nuestra librería....
Sr. Hernández: Muy bien.
¿Cuál de estas opciones es la más adecuada para exponer al cliente la opinión de la empresa?- AConstatar que el pago del transporte estaba condicionado a un gasto mensual de 1000€.
- BDisculparnos por la mala relación con la Srta.Ruiz y proponer un nuevo comercial de contacto
106María: Para empezar querría disculparme de nuevo en nombre de la empresa. A veces existe química con unas personas y con otras no y si, por lo que me dice, no se encuentra a gusto con la señorita Ruiz vamos a buscar otro comercial para que trate con ustedes. ¿Qué le parece?
Sr. Hernández: Me parece buena idea, señora Palau. Nosotros no tenemos nada contra ella. Simplemente no nos entendemos.
¿En este momento, qué acción sería la más adecuada?- ANegarse a pagar los gatos derivados de los retrasos en la entrega.
- BAceptar pagar los gastos adecuadamente justificados derivados de los retrasos en la entrega.
107María: En referencia al tema de los gastos derivados de los retrasos en la entrega de libros, si usted nos lo justifica adecuadamente nosotros nos comprometemos a descontarlos de su próxima factura.
Sr. Hernández: Muy bien. Le pediré a los de administración que preparen la documentación.
¿Cuál de estas acciones es la más adecuada en este momento?- AConstatar, de forma amable, que el pago del transporte estaba condicionado a un gasto mensual de 1.000€.
- BFinalizar la reunión y despedirnos educadamente.
108María: Para acabar me gustaría hablar sobre el asunto del pago del transporte que pactó con el señor Iglesias. Quizás ustedes no lo recuerden pero ese pacto estaba condicionado a un gasto mensual de 1.000€ al mes y, según los papeles que me enviaron desde administración, ustedes llevan 3 meses gastando unos 750€.
Sr. Hernández: ¿A sí? ¿Perdonen entonces? Pensaba que estábamos en el gasto medio de los últimos años.
María: No se preocupe...
¿Qué debemos hacer para dar por finalizada la reunión de manera satisfactoria?- AExigir que pidan disculpas a la Srta.Ruiz.
- BFinalizar la reunión y despedirnos educadamente.
109El servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir a tiempo real mensajes mediante sistemas de comunicación electrónicos se denomina.
- Anavegador.
- Bbuscador.
- Ccorreo electrónico.
- Dmensajería instantánea.
110Para acceder a una página web en internet es imprescindible hacerlo a través de un navegador. Indica cuál de los siguientes nombres no corresponde a un navegador.
- AGmail.
- BGoogle Chrome
- CFirefox
- DInternet Explorer.
111Uno de los principales problemas del correo electrónico es la recepción de correos no solicitados. ¿Con que otro nombre se conocen estos correos?
- APhishing.
- BSpam.
- COpt-in.
- DOpt-out.
112Un servidor es un ordenador que, formando parte de una red, provee servicios a otros ordenadores denominados clientes. Existen diferentes tipos se servidores, ¿sabrías decir cómo se denomina al servidor cuyo uso es exclusivo corresponde a un único cliente?
- AServidor compartido.
- BServidor virtual.
- CServidor dedicado.
- DServidor gratuito.
113Al resultado que obtienes cuando buscas un sitio web en un buscador, se le llama posicionamiento. Todas las empresas quieren estar bien posicionadas en la red, ya que eso les da más visibilidad. ¿Sabrías decir en qué posición debe estar como mínimo una empresa para considerarse bien posicionada?
- AEntre los 10 primeros resultados.
- BEntre los 20 primeros resultados.
- CEntre los 30 primeros resultados.
- DEntre los 40 primeros resultados.
114Indica cuál de las siguientes características es propia del comprador de hoy en día.
- ANo le importa pasar mucho tiempo navegando si acaba encontrando un producto de calidad.
- BLe es indiferente el precio que paga si con ello ahorra tiempo.
- CNo le importa el servicio post-venta si con ello obtiene una buena oferta.
- DValora tener mucha información sobre lo que compra.
115Te mostramos a continuación una serie de acciones promocionales por internet. ¿Sabrías decir cuál de ellas consiste en un gráfico publicitario, muchas veces con animación, que sirve como enlace a páginas web?
- AEscaparate virtual
- BVisita guiada.
- CBanner.
- DSponsor.
116¿Cuál de los siguientes sistemas de pago crees que es el único que garantiza la entrega de los bienes antes del pago?
- ACobro contra reembolso.
- BPago con Paypal.
- CPago por trasferencia bancaria.
- DPago con tarjeta bancaria.
117¿Sabrías decir cuál de las siguientes leyes es la encargada de proteger al cliente y su privacidad?
- ALa Ley de Protección Civil.
- BLa Ley de Protección de datos de carácter personal.
- CLa Ley de Protección de usuarios
- DLa Ley de Servicios de Sociedades Informativas.
118¿Sabes qué sirve un CMS?
- AEs un software de diseño.
- BEs una herramienta para hacer cobros por internet.
- CEs una herramienta para hacer cobros en el establecimiento.
- DEs un sistema de gestión de contenidos.
119“La presencia virtual de una empresa permite la creación de plataformas colaborativas online con empresas complementarias”
- ARichtig
- BFalsch
120Completa la siguiente afirmación con la palabra que falta.Se justifica la presencia en la red de una empresa por dos motivos principales: las ........ para ofrecer los servicios o productos que oferta el negocio y por otro lado para potenciar las relaciones entre trabajadores, con socios y proveedores y con la administración pública.
- Atiendas online.
- Bredes sociales.
- Cempresas competidoras.
121Indica qué elemento debe figurar siempre en una página Web Corporativa.
- ALinks a nuestros proveedores.
- BMenú de servicios y productos.
- CListado de clientes.
- DNombres y contacto de toda la plantilla.
122Completa la siguiente afirmación con la palabra que falta.“Una página de inicio bien diseñada debe tener fácil ......... a las principales páginas del sitio Web mediante un menú principal rápidamente identificable.”
- AAccesibilidad.
- BVisualización.
123¿Qué es el servicio post-venta?
- AES EL SERVICIO QUE OFRECE EL FABRICANTE DE UN PRO-DUCTO, POR EL QUE SE COMPROMETE A CAMBIAR DICHO PRO-DUCTO EN EL CASO DE QUE NO FUNCIONE ADECUADAMENTE O NO SEA DEL AGRADO DEL CONSUMIDOR.
- BES EL SERVICIO QUE OFRECE EL FABRICANTE O EL VENDE-DOR DE UN PRODUCTO QUE GARANTIZA LA ASISTENCIA, MAN-TENIMIENTO O REPARACIÓN DEL MISMO DURANTE UN TIEMPO DETERMINADO
124¿Podrías especificar qué servicios concretos entran en la definición genérica de servicio post-venta?
- AASISTENCIA, ADIESTRAMIENTO, CAMBIOS, RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y REPARACIÓN.
- BRECLAMACIONES, ADIESTRAMIENTO, ASISTENCIA, MANTE-NIMIENTO Y REPARACIÓN.
125¿Cuál es la importancia del servicio post-venta para una empresa?
- AGARANTIZA EL CONTACTO CON EL CLIENTE.
- BAHORRA COSTES DE PRODUCCIÓN.
126Identifica algunas de las situaciones comerciales que precisan de seguimiento.
- ATODOS LOS PRODUCTOS PRECISAN DE SERVICIO POST-VENTA, AUNQUE ALGUNOS MÁS QUE OTROS.
- BPRINCIPALMENTE LOS PRODUCTOS ELECTRÓNICOS.
127¿Qué tipo de producto o servicio demanda una mayor atención en el mundo del comercio electrónico?
- APRODUCTOS DE OCIO: LIBROS, PELÍCULAS Y MÚSICA
- BPRODUCTOS SUSCEPTIBLES A TENER PROBLEMAS TÉCNICOS.
128¿En qué crees que se debe basar el servicio post-venta en la Editorial
- AGARANTIZAR EL BUEN ESTADO DEL LIBRO POR 2 AÑOS Y LAS RECLAMACIONES.
- BTRANSPORTE, CAMBIAR LIBROS DEFECTUOSOS, RECOMEN-DAR NUEVOS PRODUCTOS Y POSIBLES RECLAMACIONES.
129Un cliente compra un libro digital en nuestra web y el archivo está dañado. Así que no puede abrirlo desde su ebook. Indica de qué modo podemos facilitar el contacto del cliente con nuestro equipo de atención post-venta.
- AFacilitándole el sitio Web
- BDirigiéndole a un punto de venta físico.
- CDirigiéndole al fabricante.
- DNo es necesario facilitarle el contacto, es su responsabilidad.
130El cliente rellena el formulario de contacto en nuestro sitio web, exponiendo el problema que ha tenido con el libro. ¿Qué característica debe cumplir la respuesta a esta reclamación?
- AEn un plazo máximo de una semana.
- BA través de correo postal.
- CRápida. No puede superar las 24 horas.
- DTelefónicamente.
131¿Qué deberemos solicitar al cliente en respuesta a su reclamación?
- ASu documentación personal.
- BLa documentación y justificantes de la compra.
- CEl producto adquirido.
- DNo debemos solicitar nada, sólo solucionar el problema.
132El servicio post-venta solicita la información necesaria para gestionar la incidencia. El cliente envía los siguientes documentos, pero uno de ellos no es necesario para proceder a su registro y gestionarla adecuadamente. ¿Podrías indicar de cuál se trata?
- AFactura.
- BFotocopia de la tarjeta de crédito con la que se realizó la compra.
- CHistorial de compras.
- DResguardo de garantía (si existe garantía)
133El cliente envía la documentación escaneada. ¿Qué deberemos hacer una vez se ha comprobado la validez de la documentación aportada?
- AResolver el problema.
- BComunicarnos con el cliente.
- CCalcular el coste de la reparación.
- DRegistrar la incidencia.
134Una vez identificado y resuelto el problema... ¿Nos interesa seguir en contacto con el cliente?
- Asi
- BNo existe ninguna recomendación al respecto.
135 Indica por qué motivo nos interesa seguir en contacto con el cliente.
- APara asegurarnos que no va a hacernos mala publicidad
- BPara que destruya toda la documentación enviada.
- CPara fidelizar el cliente a la marca o a la tienda
- DLa empresa ya no tiene necesidad real de seguir en contacto con el cliente.
136“Estimados señores,
Recientemente me ha llegado un cargo a mi tarjeta de crédito superior al del producto que compré la semana pasada: las obras completas de Whilliam Shakespeare en edición de coleccionista a mitad de precio por tan solo 99,90€. Al comprobar el cargo, descubrí que se me había cobrado por un valor de 199,80€.
Cordialmente, Sergio Biel.”.
Define los pasos a seguir para resolver la reclamación y plasmarlo en el plan de actuación.- AContactar con el cliente. Pedir que nos facilite toda la información y documentación sobre el caso
- BContactar con el técnico. Averiguar la versión del técnico.
- CDevolver el dinero que reclama. Así nos aseguramos que no nos abandonará.
- DNo hacer caso a la reclamación.
1372º paso:
- ADepurar responsabilidades de la incidencia.
- BVerificar la historia con la documentación aportada.
- CContactar con el cliente. Recopilar la información posible y verificar con el cliente que la documentación aportada es verídica.
- DRechazar la comunicación. No hacer caso a la reclamación.
138INFORME DEL SERVICIO POST-VENTA
El sr. Sergio Biel Bel compró a través de la tienda virtual las obras completas de Shakespeare (edición coleccionista) a mitad de precio, por 99,90€ la semana pasada. El programa aplicó el precio original sin descuento. Se desconoce la causa.
Armando correa, Jefe de Márketing.
3r paso:- AContactar con el cliente para comunicarle que su solicitud ha sido denegada.
- BPermanecer a la espera de una próxima comunicación del cliente.
- CDevolver el dinero al cliente y pedirle disculpas.
- DIdentificar el responsable, ya sea de forma individual como colectiva, y analizar el motivo del problema.
139“Hola Armando,
Contestando al tema del sr. Sergio Biel Bel, debo decir que el error ha sido mío. Al diseñar la oferta en la página incorporé el nuevo precio en la publicidad del producto, pero olvidé actualizar la oferta en el precio de contabilización final, dando como resultado el cobro del precio original.
Adrián Pazos, márketing on-line”.
4º paso:- AResolver el caso de forma conjunta con los responsables del departamento y contactar con el cliente.
- BContactar con el cliente para devolver el dinero.
- CConcretar cómo se resuelve el caso y acordar medidas para que no vuelva a suceder conjuntamente con los responsables del departamento afectado. Si es necesario, depurar responsabilidades
- DDepurar responsabilidades y abrir expediente a todos los implicados.
140“Hola Adrián,
Corrige lo antes posible el precio del producto “las obras completas de Shakespeare…” para que coincida con el precio de oferta marcado en la web y ponte en contacto con administración para que realicen el reembolso al sr. Biel Bel.
Atentamente,
Armando.”
5º paso:- AComunicar al cliente la decisión final.
- BRegistrar en un medio informático la incidencia y su método de resolución.
- CDar orden de empezar con la resolución del problema.
- DConsensuar con el jefe del departamento la resolución final.
141“Hola Armando,
He pedido a Adrián que registre la incidencia y el método para solucionarlo, para saber cómo reaccionar ante futuras reclamaciones de este tipo. Continúo con la siguiente fase.
María”
6º paso:- AComunicar al cliente la decisión final, en este caso bastará con presentarle nuestras más enérgicas disculpas.
- BComunicar al cliente la decisión final, en este caso devolver el dinero y ofrecer un vale descuento para una próxima compra.
- CEsperar a que el cliente se comunique con nosotros.
- DDiseñar una estrategia para fidelizar el cliente aprovechando la oportunidad.
142“Hola María, podrías revisar el mail que he redactado para el Sr. Biel con objeto de minimizar la posible pérdida de confianza en nuestra organización a raíz de su reclamación?
Armando”.
Mail:
“Apreciado Sr. Biel,
Nos dirigimos a usted para comunicarle que el objeto de su reclamación ha sido resuelto por nuestro servicio de atención post-venta . En un plazo de 24h le será abonado a su cuenta el importe correspondiente al descuento del 50% en el producto: las obras completas de William Shakespeare en edición de coleccionista por tan solo…..…. Editorial Estrella desea premiar su confianza ofreciéndole un descuento del 18% en su próxima compra.
Sin otro particular, cordialmente,
Armando Correa
Jefe de marketing Editorial Estrella.”
Selecciona la respuesta correcta para rellenar el espacio en blanco.- A99,90€
- B50€
- C69,99€
- D80€
1437º paso:
- AComunicar al cliente la decisión final y dar inicio al proceso de resolución de la incidencia.
- BComunicar al jefe de departamento la decisión final.
- CConsensuar con el cliente el método de resolución.
- DOrdenar a un operador de rango inferior que proceda a la resolución del problema.
144IDENTIFICAR EL RESPONSABLE, YA SEA DE FORMA INDIVIDUAL COMO COLECTIVA, Y ANALIZAR EL MOTIVO DEL PROBLEMA.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
145REGISTRAR EN UN MEDIO INFORMÁTICO LA INCIDENCIA Y SU MÉTODO DE RESOLUCIÓN.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
146DISEÑAR UNA ESTRATEGIA PARA FIDELIZAR EL CLIENTE APROVECHANDO LA OPORTUNIDAD.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
147CONTACTAR CON EL CLIENTE. PEDIR QUE NOS FACILITE TODA LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN SOBRE EL CASO.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
148COMUNICAR AL CLIENTE LA DECISIÓN FINAL Y DAR INICIO AL PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LA INCIDENCIA.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
149CONCRETAR COMO SE RESUELVE EL CASO Y ACORDAR MEDIDAS PARA QUE NO VUELVA A SUCEDER CONJUNTAMENTE CON LOS RESPONSABLES DEL DEPARTAMENTO AFECTADO. SI ES NECESARIO, DEPURAR RESPONSABILIDADES.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
150VERIFICAR LA HISTORIA CON LA DOCUMENTACIÓN APORTADA.
- A1
- B2
- C3
- D4
- E5
- F6
- G7
Informationen
- Beschreibung
- Quiz am curso de ventas, erstellt von Victoria Toscano am 18/01/2017.
- Autor
- Victoria Toscano
- Sprache
- Español
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