GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS

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• “1IP-GU-0003 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS”

• 1. NORMATIVIDAD

• La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de disposiciones que complementan el tratamiento de PQR2S

• PRINCIPIOS

• Visibilidad Accesibilidad Respuesta diligente Objetividad Costos Confidencialidad Enfoque al cliente Responsabilidad Mejora continua

• 2. CLASIFICACIÓN

• ✓ Petición ✓ Petición Información ✓ Consulta, Solicitud de Documentos ✓ Queja ✓ Reclamo ✓ Sugerencia ✓ Información de Seguridad Ciudadana ✓ Reconocimiento Servicio Policial

• 3. RECEPCIÓN

• La Policía Nacional tiene dispuestos distintos canales de recepción de PQR2S, orientados a mantener una fluidez comunicativa que permite desarrollar acciones efectivas para atender en debida forma los requerimientos allegados a las distintas unidades de la Policía Nacional

• MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS

• 1. Telefónico 2. Virtual 3. Presencial  

• 4. SISTEMATIZACIÓN.

• 4.1. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS COMO SOLUCIÓN INMEDIATA

• Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata, los funcionarios de las oficinas y/o puntos de atención al ciudadano que recepcionen PQR2S por cualquiera de los medios de recepción deben registrar la información de manera inmediata en la herramienta tecnológica

• 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE.

• 6. SEGUIMIENTO Y CIERRE.

• Con el fin de garantizar el adecuado trámite de las PQR2S, los funcionarios responsables de administrar la herramienta tecnológica deben conocer las competencias disciplinarias establecidas en el régimen disciplinario para la Policía Nacional, al igual que la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y servicios que se prestan, como también el manejo estructural de la Polired y la Suite Visión Empresarial

• DESARROLLO DEL COMITÉ DE RECEPCIÓN, ATENCIÓN, EVALUACIÓN Y TRÁMITE DE QUEJAS E INFORMES CRAET.

• Los requerimientos que NO requieren evaluación del CRAET son los siguientes:

• ✓ Solicitudes de información general. ✓ Solicitud de copia de documentos. ✓ Sugerencias. ✓ Reconocimientos del Servicio de Policía. ✓ Reclamos. ✓ Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas. ✓ Incumplimiento de conciliaciones cuando no son recurrentes. ✓ Los reclamos relativos al Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo. ✓ Quejas por prácticas ambientales inadecuadas.

• DESISTIMIENTO EXPRESO O TÁCITO QUEJAS POR CORRUPCIÓN SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL

• 7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.

• Como mecanismo de autocontrol del Área de Atención y Servicio al Ciudadano, se establecerán los siguientes así: ✓ Calidad en las respuestas a PQR2S. ✓ Satisfacción en la atención de PQR2S.

• 8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.

• Los Equipos Sistemas de Gestión de cada una de las Políticas de Gestión y Desempeño y los dueños de los procesos en el nivel de gestión estratégico, desarrollaran la evaluación integral del informe que presentan las dependencias de atención ciudadano