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Test 1: ITIL V3
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Questions in this quiz (19)
1Cuales son las 4 Ps en el Diseño de Servicios
En las implementaciones de ITSM basadas en ITIL, las compañias tipicamente requieren tener en cuenta:- APersonas, Procesos, Socios, Suministradores
- BPersonas, Procesos, Productos, Socios
- CPersonas, Productos, Tecnología, Socios
- DPersonas, Procesos, Productos, Tecnología,
2¿Que entiende usted que debe hacer el Proceso encargado de la Gestión de Niveles de Servicios?
- ASe encarga de hacer los OLAs, los SLAs, el Catálogo, el portafolio y crea las funciones necesarias para dar soporte a los servicios actuales de TI.
- BEs el proceso que se encarga de asegurar que se proveen los niveles de servicios de TI acordados que dan respuesta a los requisitos de Nivel de Servicio del Cliente.
- CHace el portafolio de servicios, lo mantiene actualizado en una matriz RACI.
- DBusca junto con el proceso de Disponibilidad lograr que la capacidad de los servicios cumpla con los requisitos del cliente, evitando llamadas a la mesa de ayuda.
3Los contratos externos con terceros (UC) deberían ser revisados periódicamente dentro de las buenas prácticas, ¿Que proceso debería encargarse de esto?
- AGestión de Suplidores y Gestión de Niveles de Servicio
- BGestión de niveles de Servicio
- CGestión de la Capacidad
- DGestión Financiera
4¿Cuales actividades de la gestión de la Disponibilidad son consideradas pro activas en vez de reactivas?
1. Evaluación de Riesgo
2. Probar los mecanismos de la capacidad de Recuperación- AAmbas
- BNinguna
- CSolo la 1
- DSolo la 2
5¿Que debe medir usted si aplica las prácticas de ITIL en cuanto a Disponibilidad?
- ADisponibilidad de los Servicios de TI y los Componentes
- BDisponibilidad de los servicios de TI y el rendimiento de las funciones
- CDisponibilidad de los agentes del Service Desk en las horas pico
- DDisponibilidad de los componentes de los servicios de TI, así como los incidentes que se presentan.
6¿Cual de las siguientes normalmente estaría en un contrato que sustenta un Servicio de TI?
1. Información del Mercado
2. Descripción y Alcance del contrato
3. Responsabilidades y dependencias- ASolamente 2 y 3
- BSolamente 1 y 3
- CNinguna
- DSolamente 2 y 1
7¿Cual de las siguientes afirmaciones es la mejor descripción de un acuerdo de nivel operativo (OLA)?
- AUn acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y otra parte de la misma organización que colabora en la prestación de servicios.
- BUn acuerdo escrito entre el proveedor de servicios de TI y sus clientes el cual define las metas clave y responsabilidades de ambas partes.
- CUn acuerdo entre dos proveedores de servicios sobre los niveles de servicio requeridos por el cliente
- DUn acuerdo entre un Service Desk externo y el cliente de TI acerca de los tiempos de respuesta y reparación.
8¿Cuál es el propósito principal de la gestión de disponibilidad?
- AMonitorear e informar la disponibilidad de los componentes
- BAsegurar que la disponibilidad del servicio satisface las necesidades acordadas del negocio
- CAsegurar que se cumplan todas las metas del acuerdo de nivel de servicio SLA
- DGarantizar los niveles de disponibilidad de los servicios y componentes
9¿Cuáles son los tres sub-procesos de gestión de la capacidad?
- AGestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
- BGestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Componentes.
- CGestión de Capacidad de los Proveedores, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de la Tecnología.
- DGestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad de la tecnología y Gestión de Capacidad de los Componentes.
10¿Quien debe tener acceso a la política de seguridad de la información?
- ATodos los clientes, los usuarios y personal de TI
- BSolo el personal de la gestión de seguridad de la Información
- CAltos ejecutivos del negocio y el personal de TI
- DAltos ejecutivos del negocio, los ejecutivos de ti y el gerente de seguridad de la información
11¿Cuál de los siguientes elementos son válidos en un paquete de diseño de servicios SDP ?
1. Requerimientos de negocio acordados y documentados
2. Un plan de transición para un servicio
3. Requerimientos para un proceso nuevo o modificado
4. Métricas para medir el servicio- ASolo 1
- BTodos los anteriores
- CSolo 2 y 3
- DSolo 1, 2 y 4
12¿Cual de las siguientes actividades es parte del proceso de gestión de niveles de servicio SLM?
- AMonitorear el desempeño de servicios comparado con los acuerdos de niveles de servicio SLAs
- BFormación personal del service desk en como lidiar con las quejas de los clientes
- CLa creación de métricas tecnológicas para alinearse con las necesidades del cliente
- DEl diseño del sistema de gestión de la configuración desde una perspectiva de negocio
13¿Cual de los siguientes elementos debe aparecer en un catálogo de servicios?
- ADetalles de todos los servicios en operación
- BLa información sobre las versiones de todo el software
- CLa estructura organizacional de la compañia
- DInformación de activos
14¿Entradas de cuáles procesos podrían ser considerados por la gestión de niveles se servicios cuando se hace negociación de los acuerdos de niveles de servicio SLA ?
- ADe todos los demás procesos ITIL
- BSolo de la gestión de disponibilidad y gestión de capacidad
- CSolo de la gestión de incidentes y gestión de problemas
- DSolo de la gestión de cambios y gestión de liberaciones e complementación.
15¿Cuál de las siguientes alternativas corresponde a un tipo de acuerdo de nivel de servicio SLA descrito en la publicación de ITIL sobre diseño de servicios?
- ASLA basado en la prioridad
- BSLA basado en la tecnología
- CSLA basado en la ubicación
- DSLA basado en el cliente
16¿Cuál de las siguientes afirmaciones es la correcta de las cuatro Ps del diseño del servicio?
- ALas 4 áreas principales que deben ser consideradas durante el diseño del servicio
- BUn proceso de 4 pasos para el diseño de una gestión efectiva del servicio
- CUna definición personal y productos requeridos para un diseño exitoso
- DUn conjunto de preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones de diseño.
17¿Cuál de los siguientes enunciados acerca de la gestión de proveedores es INCORRECTO ?
- ALa gestión de proveedores negocia acuerdos de nivel operacional OLA.
- BLa gestión de proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio.
- CLa gestión de proveedores mantiene información en un sistema de información de la gestión de proveedores y contratistas.
- DLa gestión de proveedores negocia acuerdos externos para dar soporte en la entrega de servicios.
18¿Cuál de las siguientes afirmaciones es un objetivo del proceso de coordinación del diseño?
- AMonitorear y mejorar el desempeño de la etapa del ciclo de vida del diseño del servicio
- BAsegurar que se cumplan los objetivos de disponibilidad del servicio
- CDefinir, documentar, acordar, monitorear, medir y revisar los niveles de servicio
- DProveer y mantener una única fuente de información consistente sobre todos los servicios en operación
19El objetivo del proceso de gestión de capacidad es asegurar que exista, en todo momento, capacidad suficiente para satisfacer:
- ATodas las necesidades actuales y futuras del negocio
- BLas de mandas acordadas actuales y futuras del negocio
- CTodas las demandas actuales del negocio
- DTodas las demandas futuras del negocio
Information
- Description
- Preguntas para estudio MGS SL
- Author
- Santiago Luque
- Language
- Español
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