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UF2 Orientación y Asesoramiento. Tema 2 Atención de Reclamaciones
Questions in this quiz (29)
1Que es la Reclamación
- AManifestaciones o expresiones que muestran la molestia o insatisfacción de una persona con respecto a una actuación concreta
- BProposición de ideas, consejos o actuaciones que un individuo le hace a otro de cara a mejorar en un futuro. Supone una invitación educada, no una obligación.
- CMecanismo por el cual un ciudadano, al considerar que sus derechos han sido vulnerados por una persona, empresa o institución, pone en marcha un proceso con todas las herramientas de las que dispone para defender dichos derechos y solucionar la actuación de la que ha sido víctima.
- DNinguna es correcta
2Que es una Queja
- AMecanismo por el cual un ciudadano, al considerar que sus derechos han sido vulnerados por una persona, empresa o institución, pone en marcha un proceso con todas las herramientas de las que dispone para defender dichos derechos y solucionar la actuación de la que ha sido víctima
- BManifestaciones o expresiones que muestran la molestia o insatisfacción de una persona con respecto a una actuación concreta
- CProposición de ideas, consejos o actuaciones que un individuo le hace a otro de cara a mejorar en un futuro. Supone una invitación educada, no una obligación
- DNinguna es correcta
3Que es una Sugerencia
- AMecanismo por el cual un ciudadano, al considerar que sus derechos han sido vulnerados por una persona, empresa o institución, pone en marcha un proceso con todas las herramientas de las que dispone para defender dichos derechos y solucionar la actuación de la que ha sido víctima.
- BManifestaciones o expresiones que muestran la molestia o insatisfacción de una persona con respecto a una actuación concreta
- CProposición de ideas, consejos o actuaciones que un individuo le hace a otro de cara a mejorar en un futuro. Supone una invitación educada, no una obligación
- DTodas son correctas
4Técnicas para afrontar conflictos y reclamaciones. PREGUNTA DE EXAMEN
- ACualquier interacción puede dar origen a un conflicto entre uno o más personas. El entorno laboral no es una excepción. Surgen pequeños problemas o desacuerdos
- BLo importante es conocer la CAUSA del problema para poder superar el conflicto
- CEl Mediador puede jugar un papel trascendental en la búsqueda de un acuerdo
- DTodas son correctas
5Métodos para la resolución de conflictos
- A- Negociación → supone la búsqueda de una solución intermedia y pacífica
- Arbitraje → Imposibilidad de llegar a un acuerdo, necesidad de intervención de una segunda persona. - B- Mediación → Imposibilidad de llegar a un acuerdo, necesidad de intervención de una segunda persona, en este caso especialista con recursos
- Conciliación → las dos partes intentan encontrar un acuerdo, pero representante de la legalidad, conocido como conciliador, hará de interventor. - C- Amigable composición → las personas sumidas en el conflicto nombran a uno o varios terceros sus mandatarios, quienes serán los responsables de solucionar el conflicto. Dichos mandatarios gozan de prestigio y experiencia.
- DTodas son correctas
- A- Negociación → supone la búsqueda de una solución intermedia y pacífica
6La Intervención del Líder
- AEs fundamental para solucionar conflictos entre trabajadores
- BEl empresario gestiona la empresa y asume unas responsabilidades de sus trabajadores
- CNinguna es correcta
- DA y B son correctas
7Elementos que tendrá en cuenta durante un conflicto
- A○ No hacer oídos sordos ante un conflicto
○ No permitir que un pequeño problema empeore. - B○ Todo conflicto laboral requiere imparcialidad y raciocinio.
○ El contacto entre los implicados debe basarse en el respeto y la tolerancia mutuos. - C○ Encontrar salidas convenientes y pacíficas.
○ Tomar nota para evitar que suceda lo mismo en el futuro. - DTodas son Correctas
- A○ No hacer oídos sordos ante un conflicto
8De todo conflicto se puede extraer una gran lección para ir aprendiendo a hacer frente a situaciones complicadas.
- ATrue
- BFalse
9Ley 14/1986, General de Sanidad, sentó las bases de nuestro actual sistema de salud. Ésta se refiere a las Reclamaciones y Sugerencias en sus artículos 10.12 PREGUNTA DE EXAMEN
- ATodos tienen los siguientes derechos con respecto a las distintas administraciones públicas sanitarias (...)
- B12. A utilizar las vías de reclamación y de propuesta de sugerencias en los plazos previstos. En uno u otro deberá recibir respuesta por escrito en los plazos que reglamentariamente se establezcan
- CTodas son correctas
10Ley 41/2002, 14 de Noviembre, aborda los puntos de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Información y Documentación Clínica: Esta interacción entre el paciente y el equipo sanitario persigue varios objetivos
- A○ Permite el acercamiento mutuo. El ciudadano siente que las administraciones públicas velan por la seguridad y protección de sus derechos, de modo que genera confianza.
- B○ Repercute en la calidad del sistema sanitario: permitiendo a los responsables conocer los aspectos en los que pueden mejorar para ser más eficientes.
- CTodas son correctas
11Presentación de quejas, sugerencias y reclamaciones
- APersigue la satisfacción y reconocimiento de derechos fundamentales
- BTodos los centros sanitarios de las CCAA deben disponer de mecanismos que faciliten la presentación de dichos escritos
- CExiste un modelo normalizado que se puede encontrar dependencias de la Consejería de Sanidad y en cualquier establecimiento dependiente de esta.
- DTodas son correctas
12PROCEDIMIENTO. El formulario o modelo normalizado puede presentarse por dos vías:
- A- Presencial → en el mismo centro o en los servicios sanitarios de la comunidad autónoma pertinente. En estos casos, el afectado recibirá una copia y el personal se encargará de digitalizar la queja.
- B- Internet → este servicio posibilita la operación a distancia. (DNI electrónico o firma electrónica)
- CA y B correctas
- DNinguna es correcta
13En el escrito o impreso de procedimiento, deben aparecer una serie de datos:
- A○ Localización: centro o servicio que es motivo de la queja, reclamación o sugerencia.
○ Identificación: nombre, fecha de nacimiento y domicilio del afectado, entre otros. - B○ Causa: los hechos que han motivado la presentación del escrito.
- C○ Lugar y fecha: de la formulación del escrito.
○ Firma. - DTodas son correctas
- A○ Localización: centro o servicio que es motivo de la queja, reclamación o sugerencia.
14¿Quién debe tomar en consideración las quejas? PREGUNTA DE EXAMEN
- A○ Gerentes de atención primaria, directores gerentes de atención especializada o directores gerentes de otros centros y servicios → cuando los hechos han ocurrido en dependencias.
- B○ Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano y Ordenación Sanitaria →
en los casos en los que los sucesos atañen a más de un centro, ya sea público o privado concertado, o la gravedad así lo requiera - C○ Director gerente de centros privados concertados en estos casos concretos.
- DTodas son correctas
15Una vez presentado el escrito ¿qué ocurre?
- A- Las autoridades analizarán cada caso.
- B- Se realiza un informe que recoge hechos y pruebas documentales.
- C- La respuesta, será enviada personalmente al afectado o los afectados.
- DTodas son Correctas
16El Escrito consta de 4 partes:
- A- Resumen de las razones por las que se presentó el informe.
- Actuaciones que se han llevado a cabo. - B- Decisión final y medidas tomadas.
- C- Datos del firmante, con el nombre y los apellidos junto a su puesto en la Administración
- DTodas son correctas
- A- Resumen de las razones por las que se presentó el informe.
17En cuanto a los plazos de respuesta, difieren dependiendo del modo y lugar donde se presentó el escrito. PREGUNTA DE EXAMEN
- A○ Centro: máximo de 30 días desde su presentación.
- B○ Centro distinto al que se produjeron los hechos: máximo de 60 días.
- CDe no haberse producido respuesta en este plazo → la Secretaría Autonómica de Atención al Ciudadano y Ordenación Sanitaria tiene la obligación de explicar al ciudadano sobre el motivo de su demora.
- DTodas son correctas
18Sistemas de información Sanitaria (SIS). PREGUNTA DE EXAMEN
- APreviamente a la situación actual → la relación entre el médico y el paciente se basaba en unos roles bien definidos
- BEn la actualidad, los ciudadanos, tienen un mayor acceso a una información que en el pasado → exigen un trato ajustado a estos nuevos tiempos.
- CDe manera paralela:
- La información debe estar protegida y organizada
- Gestionada eficientemente - DTodas son correctas
19Se disponen de 2 mecanismos para que la información este protegida, organizada y gestionada eficientemente:
- A● Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad
- B● Unidades de departamento
- Cambas son correctas
20Gran parte del trabajo de estas unidades se basaba en la estadística con carácter descriptivo → la información no llegaba a centralizarse: - Incapacidad para solucionar problemas que requerían una visión conjunta en la sanidad.
Para dar salida a ese problema:- AEn el año 2000 se crea una Subcomisión de Información → como finalidad cohesionar la información
- BUn mecanismo para vigilar y valorar el estado de salud de los ciudadanos y promover la prevención y la asistencia sanitaria.
- CLa información se recoge, se procesa y se transmite para que los servicios sanitarios funcionen correctamente y la investigación y la docencia progresen.
- DTodas son correctas
21Objetivo general de un SIS: : informar a la población y a las administraciones públicas sobre los problemas de salud existentes y sobre los servicios de los que se disponen para solucionar dichos problemas. PREGUNTA DE EXAMEN
- ATrue
- BFalse
22El objetivo del SIS se dirigen a un público amplio:
- A○ Autoridades sanitarias: pueden tomar nota y mejorar la asistencia del Sistema Nacional de Salud.
○ Profesionales: sus conocimientos pueden ser ampliados y mejorados con una información recíproca. - B○ Ciudadanos: el sistema sanitario se entiende de un modo cercano.
El ciudadano puede presentar sus sugerencias y quejas para mejorar sus prestaciones. - C○ Organizaciones relacionadas con el ámbito sanitario: hacen de intermediario entre las autoridades y profesionales y los ciudadanos. Como consecuencia, su objetivo es promover la comunicación entre ellos.
- DTodas son correctas
- A○ Autoridades sanitarias: pueden tomar nota y mejorar la asistencia del Sistema Nacional de Salud.
23Un SIS debería ser capaz de establecer de forma efectiva:
- A○ Si se están cubriendo las necesidades de salud de los ciudadanos de cada CCAA y del Estado en general.
- B○ Si el Sistema Nacional de Salud (SNS) tiene capacidad resolutiva.
○ Si se están utilizando de manera adecuada los recursos disponibles. - C○ Si los ciudadanos están satisfechos.
- DTodas son correctas
24REGISTRO MANUAL Y AUTOMATIZADO. La Ley 16/2003. de 28 de mayo, de Cohesión y calidad del Sistema Nacional de Salud
- A○ La red de información debe ser segura y garantizar la protección de los pacientes.
Se basa en una certificación electrónica, sistema de cifrado y la firma electrónica - BA través de dicha red circulará información relativa al:
○ Código de identificación personal único, las redes de alerta y emergencia sanitaria, el intercambio de información clínica y registros sanitarios, la receta electrónica y la información necesaria para la gestión del Fondo de Cohesión Sanitario - CTodas son correctas
- A○ La red de información debe ser segura y garantizar la protección de los pacientes.
25Percepción de la Calidad y Grado de satisfacción de los usuarios
- ALa relación paciente-personal sanitario ha cambiado en los últimos
- BLo más plausible es que el grado de satisfacción del cliente también lo haya hecho.
- CLos ciudadanos son conscientes de que el sistema se mantiene gracias a pago de sus impuestos
- DTodas son correctas
26El nivel de satisfacción de los pacientes depende de múltiples factores:
- A○ Los tiempos de espera
○ Las largas colas - B○ Las gestiones administrativas ineficaces son los más comunes
- C● Trato recibido
● Tratamientos a su disposición - DTodas son Correctas
- A○ Los tiempos de espera
27¿Cómo llegamos a conocer el grado de satisfacción de los usuarios? PREGUNTA DE EXAMEN
- A• Métodos directos
o Entrevista individual semiestructurada
o Grupos de trabajo
o Panel de personas usuarias
o Encuestas periódicas - B• Métodos indirectos
o Sistema de quejas y sugerencias
o Aportación del personal
o Indicadores objetivos de la gestión de la actividad - CTodas son correctas
- A• Métodos directos
28MÉTODOS PARA SU EVALUACIÓN. El Artículo 62 de la Ley 16/2003 se centra en la evaluación externa
- ALos centros sanitarios necesitan garantizar unos requisitos de calidad y seguridad, de modo que, para que eso se produzca, se llevarán a cabo evaluaciones.
- BEstos controles los realizan especialistas que trabajan en auditorías.
- CSus informes supondrán el veredicto y serán reconocidos tanto por los centros públicos como privados
- DTodas son Correctas
29MEJORA DEL SERVICIO PRESTADO
- A● La fase final de una cadena en la que el principal objetivo es satisfacer unas expectativas que el usuario ha creado
- B● Intervienen tanto el personal implicado (profesionales, administraciones, responsables o pacientes) como la legalidad vigente, que debe centrarse en la mejora del sistema sanitario, incluyendo en este el sistema público y el privado concertado.
- CTodas son correctas
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- Grado Superior Sanidad Quiz on UF2 Orientación y Asesoramiento. Tema 2 Atención de Reclamaciones, created by Jorge gonzález on 11/04/2020.
- Author
- Jorge gonzález
- Language
- Español
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