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ITIL Paper 7 Recomendado
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Questions in this quiz (40)
1¿Cual de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing)?
- AAprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de recursos externos a la organizacion
- BAprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos externos a la organizacion; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de recursos internos
- CAprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing) depende de los socios
- DAprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento de Servicios Externos (Outsourcing); Aprovisionamiento Externo (Outsourcing) depende de la aplicacion del aprovisionamiento de servicio.
2¿A qué fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora?
- AEstrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- BEstrategia del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio
- COperación del Servicio y Mejora Continua del Servicio
- DMejora Continua del Servicio
3¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Contínua de Servicio (CSI)?
- AEntender los objetivos del negocio
- BLlevar a cabo una evaluación de la línea base para entender la situación actual.
- CAcordar las prioridades de mejora
- DCrear y verificar un plan.
4¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios?
- ALa información de versiones de todo el software
- BLa estructura organizativa de la compañía
- CInformación de activos
- DDetalles de todos los servicios operacionales
5¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones?
- AOcuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios
- BAsegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI
- CAsegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio
- DAsegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
6¿Cuál de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro de Servicio a Usuarios?
1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organización desde una ubicación específica
2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una única ubicación o servicio- A2 solamente
- B1 solamente
- CAmbas
- DNinguna
7¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades en el manejo de una incidencia?
- AIdentificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- BIdentificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- CIdentificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre
- DIdentificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional, Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre
8¿Cuál de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Petición de Servicio?
- AUn usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
- BUn usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación.
- CUn Gerente envía una petición de acceso a una aplicación para un nuevo empleado
- DUn usuario accede a una web interna para bajarse una copia licenciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas.
9¿Cuál de los siguientes roles es el reponsable de la identificación de oportunidades de mejora?
1. Propietario del Servivio
2. Gestor de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
3. Propietario del Proceso- A1 y 2
- B1 y 3
- CTodas las anteriores
- D2 y 3
10¿Cuál de las siguientes NO se considera un tipo importante de métrica dentro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)?
- AMétricas del Proceso
- BMétricas del Servicio
- CMétricas de Personal
- DMétricas de la Tecnología
11¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB- A1, 2, y 4 solamente
- Btodas las anteriores
- C1 y 4 solamente
- D1, 3 y 4 solamente
12¿Cuál sería la MEJOR descripción para El Proceso de Mejora en 7 Pasos?
- ALas Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI)
- BUna metodología de mejora del servicio basada en el Ciclo de Deming
- CUn conjunto de roles y responsabilidades para la gestión de la mejora del
servicio - DUn proceso para definir qué vamos a medir, recoger los datos, procesar los
datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas
13¿Cuál de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidencias?
- AHará que los problemas sean más fáciles de identificar y diagnosticar
- BSignifica que los tipos de Incidencias conocidas nunca serán recurrentes
- CProvee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de Incidencias
- DAsegura de que todos las Incidencias sean fáciles de resolver
14¿La Gestión de las Instalaciones hace referencia a?
- ALa Gestión de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos de acceso de red
- BAconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
- CLa Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
- DLa obtención y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
15¿Cuál de las afirmaciones siguientes es CORRECTA?
1. Un proceso responde a eventos específicos
2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido- ASólo la 1
- BAmbas
- CNinguna
- DSólo la 2
16¿Para qué grupos de personas debería estar disponible la Política de Seguridad de la Información?
- AGestores Senior del Negocio y Todo el personal TI
- BGestores Senior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad
- CTodos los Clientes, Usuarios y personal TI
- DSolamente para el personal de Gestión de Seguridad de la Información
17El núcleo de ITIL se estructura en torno a:
- AEl Ciclo de Vida de Operaciones
- BEl Ciclo de Vida de Gestión TI
- CEl Ciclo de Vida del Servicio
- DEl Ciclo de Vida de la Infraestructura
18¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
- AEstrategia del Servicio
- BDiseño del Servicio
- CTrancisión del Servicio
- DOperación del Servicio
19¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS?
1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones
2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos
3. Se apoyan en procesos para la coordinacion entre funciones
4. Son más caras de implantar comparado con los procesos- ASolo 1, 2 y 3
- BSólo 1,2 y 4
- CTodas las anteriores
- DNinguna de las anteriores
20¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1. Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2. Mejorar el servicio
3. Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del Servicio
4. Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000- A1 y 2 solamente
- B2 solamente
- C1, 2 y 3 solamente
- DTodas las anteriores
21¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
- AUn proceso para el dieseño de servicios efectivos
- BLa Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
- CPreguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
- DLas Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
22¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
- AEL Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
- BDebería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
- CEl Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles más técnicos o de supervisión
- DLas habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver
23¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
- ACapacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
- BGarantía de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto
- CRecursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
- DUtilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese efecto
24¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues
2. Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al personal de soporte y operaciones
3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de producción, operaciones y soporte
4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado- A1,2 y 3
- BTodas las anteriores
- C1 y 3
- D1,3 y 4
25¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Copias del software que se ha comprado
2. Copias de software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios- ATodas las anteriores
- B1 y 2 solamente
- C2, 3 y 4 solamente
- D1, 2 y 3 solamente
26Un Propietario del Proceso es el responsable de:
- ALa adquisición de las herramientas necesarias para soportar el proceso
- BAsegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
- CDesarrollar las actividades definidas en el proceso
- DAsegurar que el proceso se desarrolla según lo documentado
27¿Cómo debería ser la redacción de un SLA?
- AEn lenguaje técnico para asegurar que refleje completamente los detalles de un servicio a ser provisto
- BEn lenguaje legal para asegurar que todos los términos son completamente definidos evitando la ambigüedad
- CClaro y conciso sin dejar espacios para la ambigüedad para que todos puedan entenderlo
- DEn lenguaje legal y técnico, para cubrir las necesidades del negocio y del proveedor de servicios TI
28¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?
- AIncrementar el valor al cliente
- BEntender los patrones de actividad de negocio
- CIncrementar el valor de TI
- DAlinear el negocio con los costes de TI
29¿Cuál es el objetivo de la Gestión de Activos y Configuración de Servicios?
- ATener en cuenta todos los activos financieros de la organización
- BProveer un modelo lógico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el servicio
- CConstruir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL
- DImplementar ITIL a través de la organización
30Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia había ocurrido previamente.
Esto es un ejemplo de:- AUna solución provisional (workaround)
- BUn Cambio Estándar
- CUna Capacidad del Servidor
- DUna Alerta
31¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
- AResponsable, Encargado, Consultado, Informado
- BResponsable, Factible, Consultado, Informado
- CRealístico, Encargado, Consultado, Informado
- DResponsable, Encargado, Correcto, Informado
32¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)?
- AUn acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicio
- BUn acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes
- CUn acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente
- DUn acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta
33El Paquete para el Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2. La definición de un servicio para operaciones
3. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios
4. Métricas para medir el servicio- A1 solamente
- B2 y 3 solamente
- C1, 2 y 4 solamente
- DTodas las anteriores
34¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)?
- AGestión de Proveedores
- BGestión de Nivel de Servicio
- CGestión del Porfolio de Servicios
- DGestión de Demanda
35¿Cuál de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se puede obtener usando herramientas de la Operación del Servicio?
- AAyudar a diseñar servicios asegurando que se siguen estándares y convenciones
- BAyudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pronto sea posible
- CAyudar a modelar diferentes escenarios
- DAyudar a implementar Arquitecturas Empresariales
36El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegurarse de que los objetivos de la gestión de Niveles de Servicio se cumplen. El Gestor de Niveles de Servicio NO es responsable de:
- ANegociar y acordar Acuerdos de Nivel Operativo
- BAsegurarse de que todos los servicios no operativos están registrados en el Catálogo de Servicios
- CNegociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio
- DApoyar con la producción y mantenimiento de un Catálogo de Servicio preciso
37¿Cuáles de las siguientes actividades forman parte de la Gestión de Accesos?
1. Verificar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios
2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autorizados
3. Definir las políticas de seguridad para el acceso a los sistemas
4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen acceso- A2 y 4
- B1 y 3
- C2 y 3
- D1 y 2
38¿Cuál de las siguientes es la aproximación más apropiada para llevar a cabo
Operaciones de Servicio?- ALa visión interna de TI es la más importante dado que las Operaciones de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura
- BLas Operaciones de Servicio deberían mantener un equilibrio entre una visión interna de TI y una visión de negocio externa.
- CLa visión externa de negocio es la más importante dado que la Operación de
Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. - DOperaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visión ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseño del Servicio.
39¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validación- A1, 3 y 4 solamente
- B1, 2 y 3 solamente
- CTodas las anteriores
- D2, 3 y 4 solamente
40¿Cuál de los cinco aspectos principales del Diseño de Servicio no aparece en la siguiente lista?
1. El diseño de servicios.
2. El diseño de sistemas y herramientas de gestión de servicio.
3. El diseño de la arquitectura tecnológica y sistemas de gestión.
4. El diseño del proceso.- AEl diseño de funciones
- BEl diseño de los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA)
- CEl diseño de aplicaciones
- DEl diseño de sistemas de medida, métodos y métricas
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- Estudiando para Certificarte
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- jamh1983
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- Español
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