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ITIL Paper B Recomendado
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Questions in this quiz (40)
1¿De cuáles procesos se podría considerar informacion de entrada para la Gestión de Nivel de Servicio cuando se está negociando un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
- ADe todos los demás procesos de ITIL
- BSolamente de la Gestión de Disponibilidad y de Capacidad
- CSolamente de la Gestión de Incidencias y de Problemas
- DSolamente de la Gestión de Cambios y de Versiones y Despliegues
2¿Cuál de las siguientes afirmaciones es INCORRECTA cuando se refiere a un cambio estándar?
- AUn cambio estándar es el que tiene una autorización previa del Gestor de Cambios
- BCada cambio de estándar recibe autorización por la autoridad que ha sido nominada para ese cambio
- CNormalmente los cambios estándar son los de bajo riesgo y bien entendidos
- DLos cambios estandard sólo se solicitan usando proceso de Gestión de Peticiones
3¿Cuando las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del Centro de Servicio?
- AEl Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los sueldos
- BDebería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado
- CEl Centro de Servicios se usa muchas veces como un paquete para obtener otros roles más técnicos o de supervisión
- DLas habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o interpersonales, porque esto hace que las incidencias se pueden resolver
4¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio al Cliente?
- AEstán impulsados por patrones de actividad comercial
- BEs imposible predecir cómo se comportan
- CEs imposible influenciar los patrones de demanda
- DSon impulsados por la agenda de provisión generada por la Gestión de la Capacidad
5¿A qué hace referencia la Gestión de las Instalaciones?
- ALa Gestión de Servicios de TI considerados como "servicios públicos", como impresoras o puntos de acceso de red
- BAconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodología para la gestión de los servicios de TI
- CLa Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Proceso de Datos (CPD)
- DLa operación y mantenimiento de las herramientas usadas por el personal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura
6Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son:
- AGestión de Capacidad Negocio, Gestión de Capacidad de Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos
- BGestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de capacidad de los Componentes
- CGestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica
- DGestión de Capacidad de Gegocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes
7¿Cuál afirmación es completamente correcta respecto de la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB)?
- ALa KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento del servicio (SKMS)
- BLa KEDB debería usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para intentar acelerar el proceso de resolución
- CDebe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible.
- DAcceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicios a Usuarios
8¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y respecto de las Métricas?
1. Las métricas de servicio miden el servicio de punta a punta
2. Los KPI se pueden asociar a los Factores Críticos de Éxito
3. La Mejora Continua de Servicio (CSI) usa métricas para identificar oportunidades de mejora
4. Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos- A1 solamente
- B2 y 3 solamente
- C1, 2 y 4 solamente
- DTodas las afirmaciones
9¿Que describe la siguiente afirmación?
"Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado"- AEl Plan de la Capacidad
- BLa Biblioteca Definitiva de Medios
- CEl Sistema de Gestión de la Configuración
- DUn Acuerdo de Nivel de Servicio
10¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluyen copias maestras de la documentación controlada- ATodas las afirmaciones
- B1 y 2 solamente
- C2 y 3 solamente
- D1 y 3 solamente
11De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas?
1. La Gestión de Problemas se puede apoyar el Centro de Servicios a Usuarios aportando Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2. La Gestón de Problemas prevee a la Gestión de Nivel de Servicio información respecto del impacto de los cambios- ASolamente la 1
- BSolamente la 2
- CAmbas
- DNinguna
12El proceso de Gestión de Incidencias proporciona valor al negocio al:
- AAyudar a controlar los costes de infraestrutura asociados a la adquisición de nuevas tecnologías
- BHabilitar a los usuarios a resolver Problemas
- CAyudar a alinear personas y procesos para la provision de servicio
- DContribuir a reducir el impato de las paradas de servicio
13¿Cuáles de las siguientes preguntas NO responden por la información contenida en el Portafolio de Servicios?
- A¿Cómo deberíamos asignar nuestros recursos y capacidades?
- B¿Qué oportunidades hay en el mercado?
- C¿Por qué un cliente deberá comprar estos servicios?
- D¿Cuáles son los modelos de precios de recuperación interna de los costes?
14Complete la frase siguiente:
“Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre los Activos, la Infraestructura y __________”- ALos Servicios
- BLa red
- CLos Procesos
- DLos Niveles de Servicio
15¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos?
1. Todos los procesos deben tener un dueño
2. Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en salidas especificas- A1 solamente
- B2 solamente
- CAmbas
- DNinguna
16¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?
- ADefinen actividades, roles, responsabilidades, funciones y métricas
- BCrean valor para los interesados
- CSe llevan a cabo por un Proveedor de Servicios, en apoyo a un Cliente
- DSon unidades de organizaciones responsables de resultados específicos
17¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones?
1. Big Bang vs Por fases
2. Push and Pull
3. Automatizado vs Manual- AGestión de incidencias
- BGestión de Versiones y Despliegues
- CGestión de la Configuración y Activos del Servicio
- DGestión del Catálogo de Servicios
18¿Cuál de las siguientes definiciones describe MEJOR una Solución Provisional (Workaround)?
- AEl personal de soporte utiliza una técnica preestablecida para restaurar el servicio ya que no es la primera vez que ocurre esta Incidencia
- BEl personal de soporte intenta resolver una incidencia de diferentes maneras. Una funciona pero no se sabe por qué
- CDespués de notificar la incidencia al Centro de Servicio, el usuario se dedica a otras tareas mientras se identifica y resuelve el problema
- DUn componente funciona de forma intermitente, permitiendo al usuario trabajar con un rendimiento degradado mientras el técnico diagnostica la incidencia
19¿A cuáles de las siguientes áreas ayudaría la tecnología a dar soporte?
1. Autoayuda
2. Informes
3. Versiones y Despliegue
4. Diseño de procesos- A1, 2 y 3 solo
- B1, 3 y 4 solo
- C2, 3, y 4 solo
- DTodas las anteriores
20Los cuatro pasos del ciclo Deming son:
- APlanificar, medir, monitorizar, informar
- BPlanificar, Comprobar, Reaccionar, Implementar
- CPlanificar, Hacer, Actuar, Auditar
- DPlanificar, Hacer, Revisar, Actuar
21¿Cuáles de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo?
1. Gestión de Continuidad del Servicio de Ti
2. Gestión de Seguridad de la información
3. Gestión de Nivel de Servicio- ATodos ellos
- BSólo 1 y 3
- CSólo 2 y 3
- DSólo 1 y 2
22¿Cuál de las siguientes opciones define mejor un Modelo de Incidencias?
- ALa plantilla utilizada para definir el formulario de registro de Incidencias usado para informar las Incidencias
- BUn tipo de Incidencia que acarrea un tipo de estándar (o modelo) de Elemento de Configuración (CI)
- CUn conjunto predefinido de pasos a seguir al tratar con un tipo conocido de Incidencia
- DUna incidencia que es fácil de resolver
23¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos?
- AResponsable, Encargado, Consultado, Informado
- BResponsable, Factible, Consultado, Informado
- CRealístico, Encargado, Consultado, Informado
- DResponsable, Encargado, Correcto, Informado
24¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide que servicios deberíamos de ofertar y a quien se los vamos a ofrecer?
- AMejora Continua del Servicio
- BOperación del Servicio
- CDiseño del Servicio
- DEstrategia del Servicio
25¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son correctas?
1. La Mejora Continua del Servicio (CSI) proporciona orientación sobre cómo mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos
2. CSI proporciona orientación sobre cómo mejorar los servicios
3. CSI proporciona orientación sobre la mejora en todas las fases del Ciclo de Vida de los Servicios
4. CSI proporciona orientación en la medición de los procesos y los servicios- ASolamente 1 y 2
- BSolamente la 2
- CSolamente 1, 2 y 3
- DTodas las anteriores
26¿Cuál de los siguientes es un tipo válido de Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)?
- ASLA basado en la prioridad
- BSLA basado en la tecnología
- CSLA basado en la ubicación
- DSLA basado en el cliente
27¿Cuál es la MEJOR definición de evento?
- AUna situación que traspasa un umbral de rendimiento y esto afecta a un Nivel de Servicio acordado
- BUna situación que afecta a la gestión de la infraestructura TI o a la provisión de servicios
- CUn defecto conocido del sistema que genera múltiples Incidencias
- DUna reunión planificada entre los clientes y el personal TI para anunciar un servicio nuevo o un programa de mejoras
28¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer métricas para servicios nuevos o modificados?
- ADiseño del Servicio
- BOperación del Servicio
- CMejora Continua del Servicio
- DProvisión del Servicio
29Una Incidencia ocurre cuando:
1. Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2. Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el horario de servicio
3. Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4. Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación presenta un rendimiento lento
¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA?- ATodas las anteriores
- BSolamente 1 y 4
- CSolamente 2 y 3
- DNinguna de las anteriores
30¿Cuál afirmación de un modelo de proceso de Cambios es CORRECTA?
- AUn modelo de proceso de Cambios no debe usarse para cambios de emergencia
- BUn modelo de proceso de Cambios debe construirse cuando se requiere un cambio significativo
- CUn modelo de proceso de Cambios pre define pasos que deben de seguirse para gestionar un Cambio en una forma acordada
- DLos procedimientos de escalado están fuera del alcance de un modelo de proceso de Cambios
31¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)?
- AEntender los objetivos del negocio
- BHacer una evaluación con una línea de referencia (baseline) para entender la situación actual
- CAcordar las prioridades de mejora
- DCrear y verificar un plan
32¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1. Gestión de Incidencias
2. Gestión de Problemas
3. Gestión de Accesos
4. ?
5. ?- AGestión de Eventos y Gestión de Peticiones
- BGestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario
- CGestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos
- DGestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio
33¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de desplegar un servicio?
- AEstrategia del Servicio
- BDiseño del Servicio
- CTrancisión del Servicio
- DOperación del Servicio
34¿Cuáles actividades esperaría que emprendiese el dueño de un servicio?
1. Representar un servicio específico en toda la organización
2. Actualizar la CMDB después de un cambio
3. Ayudar a identificar mejoras en el servicio
4. Representar un servicio específico en las reuniones del CAB- A1, 2, y 4 solamente
- Btodas las anteriores
- C1 y 4 solamente
- D1, 3 y 4 solamente
35¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de Disponibilidad?
- AMonitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes
- BAsegurar que se cumplan todas las metas en los SLA
- CGarantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y componentes
- DAsegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas
36¿Cuál de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseño del Servicio?
- AUn proceso para el dieseño de servicios efectivos
- BLa Planificación, Perspectiva, Posición y los aspectos de las Personas en el Diseño del Servicio
- CPreguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificaciones del diseño
- DLas Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que deben considerarse en el diseño de los servicios
37¿En qué libro de la publicación principal puede encontrar descripción detallada de Gestión de Demanda y Gestión Financiera?
- AOperación de Servicio
- BEstrategia del Servicio
- CTransición del Servicio
- DMejora Continua del Servicio
38¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO?
- ALa Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios
- BLa Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio
- CLa Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos
- DLa Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios
39¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones ITIL?
- AOptimización del Servicio
- BTransición del Servicio
- CDiseño del Servicio
- DEstrategia del Servicio
40¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones?
- AUn usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner
- BUn usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la funcionalidad de una aplicación
- CUn Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global existente
- DUn usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un software
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- Certificate en ITIL
- Author
- jamh1983
- Language
- Español
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