Quiz
ITIL4 F - Simulador completo 1
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Questions in this quiz (40)
1¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario?
- AMétricas basadas en un único sistema
- BMétricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio
- CMétricas operacionales
- DMétricas vinculadas con resultados definidos
2¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio?
- AHabilidades para el análisis de incidentes
- BHabilidades técnicas
- CHabilidades para la resolución de problemas
- DHabilidades para la gestión de proveedores
3¿Qué opción representa una entrada externa de la cadena de valor del negocio?
- ALa actividad "mejorar" de la cadena de valor
- BUn plan general
- CLos requerimientos del cliente
- DLos bucles de retroalimentación
4¿Qué se define como "cualquier componente que se necesita gestionar para entregar un servicio de TI"
- AUna solicitud de servicio
- BUn elemento de configuración (CI)
- CUn incidente
- DUn activo de TI
5¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?
- ALos resultados son uno o mas servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios
- BLos proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados
- CLos resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas
- DAyudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios
6¿Qué opción describe los cambios normales?
- ACambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa
- BCambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso
- Ccambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio
- Dcambios que deben implementarse lo antes posible
7¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?
- AProvisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio
- BGobierno, cadena de valor del servicio y prácticas
- CResultados, utilidad y garantía
- DValor del cliente, valor de la parte interesada y organización
8¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones?
- AProteger la información de la organización
- BGestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
- CHacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso
- DMover el hardware y el software a los entornos de producción
9¿Qué dimensión se relaciona MAS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades?
- AOrganizaciones y personas
- BInformación y tecnología
- CSocios y proveedores
- DProcesos y flujos de valor
10¿Qué practica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las quejas?
- AGestión de solicitudes de servicios
- BGestión de niveles de servicio
- CGestión de incidentes
- DControl de cambios
11¿Qué afirmaciones acerca de la práctica de la gestión de solicitudes de servicios son CORRECTAS?
- ALas solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
- BLas quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
- CLas solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
- DLos cambios normales se deberían tratar como solicitudes de servicio
12¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía “Mantenerlo sencillo y práctico”?
- ASolo agregar controles y métricas cuando sean necesarios
- BDiseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor
- CDiseñar controles y métricas y agregarlos de forma individual hasta implementarlo todos
- DSolo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad
13Una organización le pide a una parte interesada revisar un cambio planificado ¿Qué principio guía demuestra preocupación sobre ello?
- AColaborar y promover la visibilidad
- BComenzar donde está
- CEnfocarse en el valor
- DMantenerlo sencillo y práctico
14¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento?
- AEl tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio
- BLa demanda del servicio por parte del consumidor
- CEl tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista
- DLos niveles de servicio del proveedor
15¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la autorización en el caso de un cambio?
- ACada vez que se implemente el cambio estándar
- BCuando se crea el procedimiento para el cambio estándar
- CPor lo menos una vez al año
- DCuando se requiere un cambio de emergencia
16¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de productos y servicios de calidad sin interrupciones?
- AGestión de liberaciones
- BGestión de proveedores
- CGestión de servicios
- DGestión de relaciones
17¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación para aplicar el principio guía “manténgalo simple y práctico”?
- AComuníquese de forma que el público pueda escuchar
- BA veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse
- CSi una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte
- DRápido no es un sinónimo de incompleto
18¿A que responde la gestión y propiedad de problemática, consultas y solicitudes de los usuarios?
- AGestión de incidentes
- BMesa de servicios
- CControl de cambios
- DGestión de problemas
19¿Cuál es el propósito de la práctica de la gestión de la seguridad de la información?
- AProteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales
- BObservar los servicios y sus componentes
- CAsegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible
- DPlanificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI
20Identifica las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito del servicio de Gestión de Configuración es la entrega de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ………. detrás de estos.- AProveedores
- BElementos de configuración
- CClientes
- DActivos
21¿Qué practica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente?
- AGestión de Problemas
- BGestión de Proveedores
- CGestión de Liberaciones
- DMesa de Servicios
22¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema?
- ACuando un usuario solicita la entrega de una laptop
- BCuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio
- CCuando el análisis de tendencias muestra un alto numero de incidentes similares
- DCuando la práctica de mejor continua necesita priorizar una oportunidad de mejora
23¿Cuál es el propósito de la practica de gestión de relaciones?
- AEstablecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas
- BAlinear las practicas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes
- CDefinir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios
- DRespaldar la calidad acordad de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes
24¿Qué se define como “cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración (CI) o servicios de TI?
- AEvento
- BIncidente
- CProblema
- DError conocido
25¿Cuál de las siguientes practicas usa técnica como el análisis SWOT (FODA)?
- AGestión de incidentes
- BGestión de Problemas
- CMejora continua
- DGestión de solicitudes de servicio
26¿Qué es “Garantia”?
- ACerteza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados
- BCantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso especifico
- CFuncionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular
- DUtilidad, importancia y beneficios percibidos de algo
27¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad?
- AComprobar que ya se haya optimizado la actividad
- BComprobar que se hayan comprado tecnologías nuevas adecuadas
- CAsegurar que DevOps se haya implementado correctamente
- DAsegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana
28¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejorar” de la cadena de valor?
- AOrganizar una iniciativa de mejorar mayor en muchas iniciativas más pequeñas
- BHacer que funciones y servicios, tantos nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse.
- CAsegurar la compresión compartida de la visión y el objetivo de mejorar para todos los productos
- DMejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor
29¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de problemas?
- APermite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes
- BElimina la necesidad de las actualizaciones regulares hacia los clientes
- CElimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes
- DPermite volver a evaluar errores conocidos
30¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimientos?
- AOrganizaciones y personas
- BSocios y proveedores
- CInformación y tecnología
- DProceso y flujos de valor
31¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?
- ALa revisión y la autorización de un cambio solicitado por el cliente
- BLa implementación de un parche en un SW critico como respuesta a una problemática
- CLa instalación de una aplicación de SW como respuesta a una solicitud de servicio
- DEl reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor
32¿Cuáles son las 3 etapas de la gestión de problemas?
- ARegistro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas
- BGestión de incidentes, Gestión de problemas y control de cambios.
- CIdentificación de problemas, control de problemas y control de errores
- DAnálisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes
33¿Cuál es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor al facilitar los resultados y consecuencias que los clientes desean lograr sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos?
- AGestión de Servicios
- BMejora continua
- CUn servicio
- DUn Activo de TI
34El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar los que se observa?
- AUna medición
- BHerramientas
- CPlanes
- DUn proceso
35¿De qué manera contribuye un consumidor a servicios a la reducción del riesgo?
- AAl pagar por el servicio
- BAl gestionar el hardware del servidor
- CAl comunicar restricciones
- DAl gestionar la disponibilidad del personal
36¿Qué Actividad contribuye al paso ¿Dónde estamos ahora? Del modelo de mejora continua
- AEjecutar acciones de mejora
- BRealizar evaluaciones de línea base
- CDefinir el plan de mejora
- DComprender la misión del negocio
37¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes es un “registro de mejo continua”?
- ADocumentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora
- BGuardar en un solo CIR las ideas de mejora de muchas fuentes
- CEliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata
- DProbar, acordar y financiar las ideas de mejora
38¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?
- AComenzar donde este
- BOptimizar y automatizar
- CMantenerlo sencillo
- DEnfocarse en el valor
39¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?
- AEl requerimiento de un servicio
- BEl acuerdo de servicios
- CEl consumo de servicios
- DLa provisión de servicios
40¿La Gestión de _______ permite crear y fomentar vínculo entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y niveles tácticos construyendo relaciones entre los interesados?
- ARelaciones
- BProveedores
- CClientes
- DStakeholders
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- Simulador completo
- Author
- Alejandro Bustamante
- Language
- Español
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