Jornada do Cliente

Jornada do Cliente

1. Produto

   • Gart Capote
   • Método
     • Workshop
       • Grupos de trabalho de 5 pessoas em mesas
       • Ferramentas Visuais
         • 5 Formulários
           • 1. Persona
           • 2. Brain Writing
           • 3. Jornada do cliente atual
           • 4. Formulação de Hipóteses
           • 5. Mudanças
         • CANVAS da Jornada do Cliente
       • Dinâmicas
       • Explanação oral e audiovisual
     • Coquetel

2. 1º Formulário Persona

   • Identidade
     • Nome
     • Frase síntese
     • Idade
     • Estado Civil
     • Profissão
     • Personalidade
   • Motivações
     • Metas
     • Frustações
   • Como se comunica?
     • On line
     • Off line
   • História
     • Fatos & suposições

3. 2º Formulário Brain Writing

   • Quais os pontos mais relevantes para a persona?
     • Dados
     • Percepção do consultor ou grupo de trabalho
   • 5 Ações para mudar a vida da persona
   • Empresa que irá atender a persona
     • Aspirações
     • Metas

4. 3º Formulário Jornada do cliente atual

   • Como ele compra hoje seus produtos/serviços?
   • Etapas
     • 1. Procurar
     • 2. Selecionar
     • 3. Comprar
     • 4. Receber
     • 5. Utilizar
     • 6. Manter
     • 7. Recomendar
   • Perspectiva por etapa
     • 1. Canal
     • 2. Ponto de Contato
     • 3. Tipo de Trabalho
     • 4. Emoção
     • 5. Processo Externo
     • 6. Processo Interno
     • 7. Problemas
     • 8. Oportunidades

5. 4º Formulário Hipóteses

   • Empresa que irá oferecer um produto/serviço a persona
     • Pessoa
     • Processo
     • Tecnologia
   • Ação direcionada
     • Para qual área?
       • Ex: Vendas
     • Raciocínio
       • 1. Acreditamos que...
       • 2. Vai resolver...
       • 3. Por meio de...
       • 4. Resultando em...
     • Reflexão
       • Qual dor resolveríamos?
       • Qual benefício entregaríamos?
   • Resultados
     • Melhor entendimento
     • Estruturação das ideias
     • Aprofundar antes de sugerir mudanças no processo

6. 5º Formulário Mudanças

   • 7 Ações para o cliente ao longo da Jornada do Cliente
     • 1. Procurar
       • Quais são os canais mais utilizados pela persona?
     • 2. Selecionar
       • Como faz?
         • Hoje
         • Como poderia melhorar?
     • 3. Comprar
       • Experiência
         • Loja Física
         • e-comm
     • 4. Receber
       • Como chega o produto/serviço nas "suas mãos"?
     • 5. Utilizar
     • 6. Manter
     • 7. Recomendar
   • Reflexões
     • Pode melhorar?
     • Precisa mudar?
     • Quer mudar?
       • Melhoria do processo!
     • Pontos de contato Vs percepção do cliente

7. CANVAS Jornada do Cliente