Gestão de serviços Cap. 1,2 e 3

Gestão de serviços Cap. 1,2 e 3

1. OS SERVIÇOS COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO EM EMPRESAS DE MANUFATURA:

   • O preço vai além do que é pago
     • Custos de tempo, energia e desgaste psicológico
     • Valor percebido: produto, serviço, pessoal e imagem
       • Produto melhor: qualidade, custos, tempo, confiabilidade e flexibilidade
   • Potter (1980): custo, diferenciação e foco

2. OS SERVIÇOS COMO ATIVIDADES INTERNAS DE APOIO EM UMA EMPRESA

   • Cliente interno
     • Cliente - fornecedor quando executado de maneira satisfatória poderá contribuir para quebrar barreiras
       • Em crise exportar rende mais.
         • Economia de escala: produzir mais com a mesma quantidade de protudo
           • Baixar o preço ou amentar a qualidade
             • Diferenciação de serviços: o que oferto para reter e captar clientes, o que oferto além do que ele espera
               • Buscar cliente e oferecer alguma coisa em troca: Switching Costs
                 • Enfoques: enfoque contábil, enfoque organizacional, operacional e enfoque direcionado ao mercado.
                   • Gestão estratégica de serviços: alinhamento de cada departamento agindo de forma coerente a estratégia da empresa
                     • Os conceitos de gestão de estratégia deve ser difundido a todos os gerentes e funcionários

3. OS SERVIÇOS DA ECONOMIA BRASILEIRA

   • Trando-se de países desenvolvidos o setor de serviços é destaque

4. OS SERVIÇOS COMO CENTROS DE LUCROS EM EMPRESA DE MANUFATURA

   • Atividade geradora de lucro

5. Cap. 2 - AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

   • A FUNÇÃO DE OPERAÇÕES
     • Produzir produtos e serviços
       • Objetivos devem ser bem definidos
         • Otimização de resultados
           • Recurso será saída específica
             • Função controle existe para encontrar soluções a situações inesperadas
               • Função de operação é a central na maioria das organizações
                 • Relacionada aos demais subsistemas
                   • AS ESPECIFICIDADES DOS SERVIÇOS EM RELAÇÃO À MANUFATURA
                     • Gerenciar serviços é diferente de gerenciar produção de bens.
                       • Intangibilidade dos serviços, a necessidade da presença do cliente ou um bem de sua propriedade e o fato de que geralmente serviços são produzidos e consumidos simultaneamente
                         • Serviços são experiências que os clientes vivenciam
                           • Produtos: coisas que podem ser possuídas
                             • Serviço é difícil de padronizar
                               • Não poder ser estocados ou patenteados
                     • A INTERFACE EM FUNÇÃO DO MARKETING
                       • Produtividade e redução de custos são os objetivos
                         • Satisfação do consumidor, visando crescimento das vendas
                           • Função básica do marketing: comunicação com o cliente, identificar e atender as suas necessidades
                             • Evidência física, participantes e processo
                       • EM BUSCA DE UMA CLASSIFICAÇÃO PARA AS OPERAÇÕES DE SERVIÇOS
                         • Muitas especificidades não podem ser totalmente generalizáveis
                           • Ênfase dada a pessoa ou equipamentos no processo, o grau de contato com o cliente e o grau de participação do cliente no processo
                             • Grau de participação do cliente: grau de personalização do serviço, grau de julgamento pessoal dos funcionários e de tangibilidade do serviço
                               • Serviços profissionais: cliente geralmente busca no fornecedor do serviço uma capacitação que não dispõe
                                 • Loja de serviços: processo intermediário, volume maior de cliente processados por dia. O valor do serviço é gerado no Front office e no Back room
                                   • Serviço de massa: atende ao maior número de clientes por unidade de tempo, serviço pouco personalizado, alto grau de padrozinação, pouco contato com o cliente e relativamente impessoal
                           • Uma mesma empresa pode oferecer serviços segundo mais de um tipo de processo
                             • Front office: as atividades de linha realizam-se de frente com o alto contato com o cliente
                               • Back room: atividades de apoio sem contato direto com o cliente
   • Cap. 3 - A IMPORTÂNCIA ESTRATÉGICA DAS OPERAÇÕES EM SERVIÇOS
     • ESTRATÉGIA DE OPERAÇÕES - CONCEITO
       • Mudanças nos padrões de competição
         • Crescente pressão por competitividade, queda de importantes barreiras alfandegárias protencionistas e o surgimento de novos concorrentes altamente capacitados
         • Potencial competitivo para o desenvolvimento de novas tecnologias de processo de gestão
         • Desenvolvimento de um mellhor atendimento
           • As operações devem contribuir em eficácia e eficiência em custos
             • Foco: excelência mo que realmente importa
               • Integração: quebrar barreiras organizacionais
                 • Sistema de operaçõs proativo e não somente reativo
                   • Estrátegia como padrão de decisão
     • O PAPEL DAS OPERAÇÕES NAS PRINCIPAIS FORÇAS COMPETITIVAS
       • Ameaças de empresas ingressantes, ameaça de produtos ou serviços substitutos, poder de barganha de fornecedores, poder de barganha de consumidores e rivalidade entre as empresas existentes
         • FORMAÇÃO DE BARREIRAS À ENTRADA DE CONCORRENTES
           • Economia de escala, relação entre capacidade disponível e fatia de mercado, diferenciação de serviços, criação de custos de troca (Switching Costs), rede de distribuição, tecnologia de informação e base de dados
             • REACÃO EM FASE DE SERVIÇOS SUBSTITUTOS
               • Intalação de apoio, bens facilitadores, serviços explícitos e serviços implícitos
                 • REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DO CONSUMIDOR
                   • Priorizar clientes, bom relacionamento com clientes, serviços diferenciados e custo de troca, depoimentos pessoais aos demais consumidores
                   • REDUÇÃO DO PODER DE BARGANHA DOS FORNECEDORES
                     • Integração vertical para trás e a eliminação dos custos relativos à mudança de fornecedores
                       • Relacionamento cooperativo entre fornecedor e comprador
                         • Mão de obra deve também ser vista como fornecedor
                           • COMPETIÇÃO ENTRE CONCORRENTES EXISTENTES
                             • Competição por preço, propaganda, diferenciação e aumento da qualidade, criação de Switching Costs, redução nos custos, qualidade nos serviços prestados
                               • Estrátegia de operações envolve decisões referentes a estrutura e à infraestrutura, focalizar suas habilidades num conjunto de prioridades competitivas

6. Cap. 1 - A IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS NA ECONOMIA