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Mapa Mental por
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Creado por
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hace más de 8 años
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Resumen del Recurso
service quality
WHAT IS SERVICE QUALITY
expected service
Christian Gronroos approach
functional
technical
5 areas
tangibles
reliability
responsiveness
assurance
empathy
THE GAP MODEL
misunderstanding expectations
market research
info flows
relationships
wrong specification
failure to deliver
problems
requirements
over promising
THE OUTCOMES
benefits
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