ATENDIMENTO

ATENDIMENTO

1. JEITO DISNEY DE ENCANTAR OS CLIENTE

   • TEMA DO ATENDIMENTO: MISSÃO DO ATENDIMENTO
     • "É uma chance de conquistar um cliente ou perder um cliente; Por isso que tentamos fazer com que nossos membros do elenco sintam que fazem parte de uma família, que compartilham uma herança, que cara fechada, indiferença ou um papel de bala jogado no chão representam uma intrusão no mundo mágico que nossos parques são projetados pra criar" -Prestar atenção aos detalhes e superar expectativas
     • Atua como promessa para o cliente e propósito ao funcionário
       • "Vamos oferecer um atendimento como eles nunca viram e nos divertir fazendo isso"
     • PADRÕES DE ATENDIMENTO
       • https://www.youtube.com/watch?v=6J2VRi7FRKI
       • DEFINIR PRIORIDADES
         • Se um convidado faz algo que pode vir a dar problema, o membro do elenco deve para o brinquedo para insatisfação dos outros ou deixar que o convidado se vire por conta própria? Como a sequencia de prioridades é segurança, cortesia, espetáculo e eficiência, ele sabe que deve imediatamente parar o brinquedo
         • Cortesia
           • Ser proativo e se antecipar aos fatos, querendo ajudar
             • "Os convidados podem nem sempre ter razão, mas são nossos convidados"
         • Segurança ao convidado
           • Tomar medidas de segurança muitas vezes além das normas usuais
         • Espetáculo
           • Convidado satisfeito x consumidor satisfeito: Convidados são bem-vindos, consumidores são estatísticas
           • Uma apresentação contínua do começo ao fim; espetáculo contínuo
             • Show bom, show ruim: Quando um membro do elenco faz um bom atendimento, deve receber feedback, um vigoroso "Bom show!"; Se não atende bem, deve receber uma explicação de como melhorar o show ruim
             • Todos os detalhes devem ser interligados
               • Cada parque é construído com base em uma ou mais histórias, e seu design, das latas de lixo às bebidas, também ecoam essas histórias
       • Firmar compromissos pesoais
         • "Prometo ouvir, entender e reagir com os mais altos padrões de atendimento, serviço e respeito pessoal"
       • Maleabilidade nos processos
         • Casos em que não se enquadrem nos padrões. Devemos o convidado perceber que nosso processo não se adapta a determinadas necessidades?
       • Dilemas de atendimento
         • Denotam falhas, e que o processo de atendimento precisa de reparos
       • Tempo máximo de resposta
     • Tema Atendimento S.U.P.E.R
       • Superar expectativas U Pró-atividade na cortesia Eficiência no atendimento Respeito às crenças e opiniões 
       • Definir as explicações de cada Tema em grupos
     • Diretrizes para o atendimento ao convidado
       • Por exemplo, uma instituição adotou que para a Gentileza: Contato visual e sorrisos, manter atitude positiva e tom de voz e normas específicas; As dicas não podem ser uma lista abrangente de comportamentos, mas uma medida de referência para começar a traduzir os padrões definidos no dia a dia
       • Referências de ações e comportamentos
         • Os membros que não as obedecerem são sujeitos a ações disciplinares progressivas
         • Atendimento personalizado
           • Sorrir, cumprimentar e agradecer são coisas bonitas, porém devem ser medidas de referência mínimas para criação de atendimentos personalizados para cada convidado. Por exemplo, quando uma criança está doente e volta ao quarto do hotel há um recado do próprio Mickey desejando melhoras. 
       • Valores
         • Valores com exemplos de comportamento. P/EX: CORAGEM: Seguimos nossas crenças com força e determinação  Exemplos de comportamentos: Acompanharei cada convidado insatisfeito ou problema até sua conclusão. Darei feedback honesto e solidário, orientarei os outros e aceitarei a orientação e feedback dos outros  ABERTURA: Nós compartilhamos informações abertamente Exemplos de comportamentos: Eu incentivarei e motivarei os outros para fazer com que nosso Elenco e convidados se sintam especiais. Darei o devido reconhecimento aos meus trainees e colegas de Elenco quando um trabalho for bem feito. 
     • SISTEMAS DE ATENDIMENTO
       • Integração entre os padrões de atendimento x Sistemas de atendimento  Por exemplo: -SEGURANÇA X CENÁRIO Calçadão de uma atração é sustentada por aço, e proporciona acesso emergencial às lojas e restaurantes -SEGURANÇA X ELENCO O elenco é treinado em técnica de segurança -SEGURANÇA X PROCESSOS  As atrações têm a possibilidade de desacelerar e para no embarque e desembarque dos convidados
       • Cenários
         • Como os cenários podem "absorver" o cliente na experiência que desejamos que ele tenha? Pg. 95; Texto John Hench pg. 96
         • Como a sala de espera pode ser mais atraente?
         • Separação dos "Bastidores" do "Palco"
         • Manutenção dos cenários
           • Limpeza constante dos toaletes onde clientes podem entrar;
       • Elenco
       • Processos
     • Matriz da Integração de processos
       • Ler da página 157 a 162 Criação de acordo com prioridades dos padrões
       • Alto contato; alto espetáculo e alta tecnologia
         • Três características de excelentes momentos Alto contato: Criar soluções de atendimentos que deem ao convidado chance de participar, fazer escolhas e interagir com elenco, se conectarão mais intimamente
   • Primeiras impressões
     • Por exemplo, quando algum cliente for ao escritório, pelos locais em que ele passar, colocar várias menções ao que o escritório já atingiu ou quando foi condecorado; Mesmo vale para pessoas novas que vão trabalhar E-mails escritório: O melhor seria colocar apenas o nome e @malaggi? Por exemplo, colocar carina.financeiro e ela trabalhar no Fiscal talvez denote desorganização? Ou que não nos atualizamos?   Placas com número de celular do escritório: Atualizar Celulares modernos para Whatsapp 
     • Cultura das apresentações
       • Comportamentos, trejeito, termos e valores específicos para cada local. Incluem missão, visão e valores de apresentação, alinhados aos padrões de atendimento globais)
       • Surpreender o convidado
         • Por exemplo, na Disney a cada duas semanas os funcionários recebem um cartãozinho com um personagem de um lado e de outro uma curiosidade; Para o escritório poderia ser algo relacionado com as tarefas executadas por cada um 
         • Notícias da área dele
           • Estudar formas de enviar frequentemente notícias da área de atuação do cliente, não apenas contábeis, mas de um modo geral; Separar clientes por atividades e por portes
     • Atenção aos detalhes
       • Uma lata transbordando de lixo ou uma planta morta podem desgastar uma mensagem sobre qualidade em um único vislumbre; Uma placa com letras faltando, ou com erros de ortografia revela algo de você aos clientes. Um site com links que não levam a lugar algum ou uma página que não é adequadamente carregada transmite uma mensagem negativa. 

2. Monitoramento de atendimento

   • Quantos atendimentos efetuados no dia
     • Reclamações
       • -"Está demorando demais"; Definir políticas de tempo máximo de resposta.  -"Ninguém sabe me responder"; Definir políticas de quantidade de "Passadas" de telefone, ou anotação de questionamentos
       • Tipos de reclamações
     • Tempos de espera p/ atendimentos p/ usuário
   • Desencontro de informações
     • Quando há qualquer situação do "Disse que me disse"
   • Convidados fora do perfil padrão
     • -Quantos atendimentos em que as crianças acompanharam os pais;
   • Perguntas mais frequentes
     • Equipar elenco com respostas às perguntas mais frequentes, assim qualquer pessoa pode responder
   • Monitoramento de processos
     • Por exemplo, Walt Disney foi, de forma camuflada, andar em seu brinquedo Jungle Boat. O passeio era para durar 7 minutos, mas o condutor estava mal-humorado e apressou para 4,5 minutos.

3. Se antecipar; Clientologia

   • Por exemplo, quando a Volkswagen lançou o New Beetle, teve que fazer um recall massivo. Ela autorizou um recall completo, em que nenhum cliente jamais precisaria se perguntar se seu carro era seguro. Cada cliente ganhava um vale de US$ 100,00, e para se desculpar, as concessionárias foram autorizadas a gastar o dinheiro da forma que achassem mais conveniente
   • Pedir o que o cliente espera mais ou gostaria de pedir do nosso atendimento
     • Levantamentos, pontos de escuta, grupos de foco, estudos de utilização, feedback dos clientes
   • Perfil do convidado
     • Fatores demográficos
       • Local de onde vem, etc
     • Fatores psicológicos
       • Atitudes, estilo de vida, valores, opiniões
     • Convidados fora do perfil padrão
       • -Pode ser, por exemplo, uma mãe com o filho pequeno junto; o filho pequeno não é perfil padrão: Por exemplo, poderia se buscar dar alguma bala pra ele; Surpresa ao cliente.
   • Solucionar problemas dos clientes antes de eles pedirem ajuda
     • Por exemplo, estar acabando a bateria do telefone do convidado, e nesse momento emprestar um carregador por alguns minutos

4. Detalhes

   • Os dez mandamento do Mickey: Pg. 98 -Placa antiga escritório (Entrada antiga) -Placa nova descolada
   • Que detalhes aqui meu cliente pode perceber?
   • Orientações visuais
     • Por exemplo, placas indicando onde ficam os Setores (P/ Escritório); Na Disney, um carrinho de sorvete tem cores geralmente azuis, guloseima fria; Pipocas, de cores geralmente vermelha, indicam guloseimas quentes

5. Empenho e criatividade=Bônus

6. Ideias

   • Brainstorming
     • Enviar vídeos motivacionais aos lideres uma vez ao mês, e durante a reunião dissecar sobre o que foi passado no vídeo, que coincide com as Diretrizes de atendimento adotadas, e elaborar novas ideias que servirão de referência a outros na organização

7. Criando mais engajamento

   • Políticas Endomarketing
     • Evento "Traga seu Filho para o Trabalho"
     • Ressignificação
       • FUNCIONÁRIO=Força de trabalho

8. PwC

   • Final da pág. 101, início da 102

9. Cinco sentidos

   • Visão
     • Projetos diferentes requerem cores diferentes; Se a ideia for comunicar diversão, experimentos com cores vivas, aplicadas sobre cores mais profundas. Se for aventura, aplicar cores como vermelho-fogo e laranja, com tons de cores complementares como azul, que fazem com que as cores quentes fiquem ainda mais vibrantes.
   • Audição
     • Ideia super interessante na pág. 108
   • Olfato
     • Na Disney, a padaria deliberadamente desprende o cheiro de pão quente que acabou de sair do forno para sustentar a história de pequenas cidades americanas, embora nenhum convidado coma.

10. Tempo de espera

    • -Encontrar maneiras para lidar com tempo de espera; Televisores com notícias específicas sobre Contabilidade? Ou negócios? - Planejar, se, por exemplo, após monitoramento, descobrir que para atendimento c/ Roque demora em torno de 15 minutos, e tal cliente é indústria metalúrgica, planejar colocar notícias específicas ou um canal que fale sobre isso rodando na TV

11. Comunicação interna

    • -Quando passar a ligação, já adiantar o assunto se questionado, e a pessoa que atender já atender demonstrando conhecimento do assunto. Por exemplo "Boa tarde Luis, como posso te ajudar com a baixa da tua empresa?"
    • Divulgação de informações
      • Políticas, procedimentos, apresentação geral do negócio, quadro eletrônico para notícias de última hora
    • Intranet

12. Marcação de atendimento/Tempo estimado

    • -Organizar marcação de horários para agendamento, começar a criar cultura que para o convidado é melhor, assim já nos preparamos com material; ver com questão à disponibilidade de falar no momento, pois maioria dos clientes é assim, chega e pede. -Em qualquer um dos casos, dar o tempo estimado de atendimento