TIPOS DE CALIDAD

TIPOS DE CALIDAD

1. Basada en el Servicio

   • Depende de
     • Expectativas del usuario
       • Relativas y diferentes
   • Modelos
     • De Sasser, Olsen y Wyckoff
       • Depende de
         • La evaluación todos los atributos para tener una evaluación global de la calidad
     • De Grönross
       • Depende de
         • Percepción del cliente
         • Calidad Técnica Calidad funcional Calidad organizativa
     • De brechas en el servicio
       • Depende de
         • Expectativas del cliente
         • Percepciones del cliente
       • Busca diferencias entre
         • Grap 1.- Diferencias entre las expectativas reales de los clientes y la percepción que la empresa tiene de estas
         • Grap 2.- Diferencias entre las especificaciones de calidad y la percepción que la administración tiene de estas
         • Grap 3.- Diferencias entre las especificaciones de calidad en el servicio y el servicio entregado
         • Grap 4.- Diferencias entre lo comunicado a la gente y el servicio entregado
         • Grap 5.- Diferencias entre el servicio entregado y el percibido
       • Propósito
         • Encontrar brechas y buscar como eliminarlas o disminuirlas; mejorando la experiencia del cliente
     • SERVQUAL
       • Depende de
         • Cuestionario y opiniones del servicio
       • Propósito
         • Evaluar las perspectivas de calidad que tienen los clientes
       • Señala factores condicionantes
         • Comunicación, opiniones y recomendaciones sobre el servicio
         • Necesidades personales
         • Experiencias con el servicio
         • Publicidad
     • De Croin & Tylor
       • Se basa en
         • Modelo SERVQUAL
       • Propósito
         • Obtener información sobre el orden causal de la relación entre la calidad y la satisfacción del consumidor

2. Basada en el valor

   • Se basa en
     • costo-beneficio
       • Se prefieren productos más baratos
       • Si tienen las mismas características

3. Basada en la información

   • Se basa en
     • La información del producto
       • Esta debe de ser
         • Veraz
           • La información es real
         • Oportuna
           • Evita molestias con el producto
         • Suficiente
           • Se proporciona toda la información
         • Clara
           • Debe ser comprensible para la mayoría

4. En alimentos

   • Es calidad basada en el producto
   • Se basa en
     • Las características del alimento
       • Calidad nutricional
         • El aporte de nutrientes debe ser acorde al alimento
       • Calidad sensorial
         • Debe de tener las características organolépticas esperadas
       • Calidad higiénica
         • Debe ser inocuo para su consumo
     • Normas o leyes estatales
       • Normas Oficiales Mexicanas
         • Propósito
           • Garantizar un control eficaz de los alimentos, su higiene y asegurar un manejo adecuado de los alimentos