Incidencias Redes Telemáticas

Incidencias Redes Telemáticas

1. Sistema de gestión de incidencias

   • Ambitos de aplicación
     • Dentro de TIC
       • Las incindencias pueden ser
         • Un fallo de n una determinada red
     • Fuera de Tics
       • Un ejemplo de incidencias
         • Que no llegue un camión de suministros auna tienda
   • Herramientas para gestión de Incidencias
     • Gestión de tickets
       • Ayudan a mantener y gestionar listas de tareas, errores e incidencias
       • Ejemplos Htas
         • Track:
           • Software libre. Herramienta para gestión de proyectos y seguimiento de errores. Escrito en Python
         • Mantis Bug Tracker
           • Software libre  Para gestión de tareas en los equipos de trabajo . Escrito en Php y Mysql
         • Bugzilla
           • Licencia pública Mosilla. Basado en servidor Web y Mysql
         • Redmine
           • Incluye sistema de gestión de incidencias con seguimiento errores. Software libre
         • Pivotal tracker
           • Software de gestión ágil de proyectos. Software libre, no es código abierto
     • Help Desk. Redes telemáticas
       • JIRA
         • Software de propietario. Usado para la gestión de proyectos
       • Plain ticket
         • Sofware remoto. Soffware de propietario 
       • Otrs
         • Software libre de código abierto

2. Fases proceso resolución de incidencias

   • 1. Definición del problema
     • Se puede realizar por  diferentes medios: teléfono, mail, etc  . Metodología ITIL la notificación de incidencia procede del cliente o usuario
     • Definir los siguientes aspectos
       • Servicios afectados
       • Tiempo de falta o merma de servicio
       • Repercusión de la empresa que tabaja con la red
       • Coste económico a esta empresa
       • Cumplimiento de SLA
   • 2. Descripción del problema
     • Considerar los siguientes parametros en la descripción
       • Cómo ha sido detectado
       • Qué lo ha causado
       • Qué servicios estan afectados y que servicios no
   • 3. Establecimiento de las posibles causa
     • Consultar en la base de datos si ya se ha registrado la incidencia
     • Realizar pruebas y estudios para llegar a las causas posibles
   • 4. Prueba de las causas más probables
     • Uso de diagramas de cusa y efecto para descrubir la cusa mas real
   • 5. Verificación de la causa real
     • Verificación de la cusa mediante pruebas
   • 6. Planficación de las intervenciones
     • Planificaciónd e la reparación a la causa del problema.- Tener en cuenta los acuerdos según el SLA
   • 7. Comprobación de la reparación
     • Con la documentación de incidenciadel problema, realizar seguimiento
   • 8. Documentación
     • Es importante llevar documentación sobre todo el proceso de la iincidencia. E sun abuena practica que puede permitir la resolución de problemas posteriores

3. Metricas de Calidad

   • Qué es medir?
     • Las métricas deben superar el concepto SMART
       • Specific - Específicas Measurable - medibles Achievable - alcanzables Relevants - relevantes Timely - a tiempo
   • Cómo medir ITL?
     • Finanzas
       • Rentabilidad por servicio Rentabilidad por cliente
     • Clientes
       • Satisfacción del usuario final Adecuación del catálogo de servicios
     • Procesos Internos
       • Coste de disconformidad Impacto de la gestión de problemas
     • Innovación y aprendizaje
       • Oferta de nuevos servicios Acciones correctoras emprendidas
     • Gestión de incidencias
       • • Porcentaje de incidencias resueltas en primera línea • Tiempo medio de resolución • Porcentaje de incidencias reasignadas más de una vez
     • Gestión de la configuración
       • • Número de RFC fallidos debido a datos incorrectos en la CMDB • Porcentaje de CI incorrectos en la CMDB 
     • Gestión de cambios
       • • Número de RFC realizados sin autorización • Número de RFC sin back-out previsto • Porcentaje de RFC que han provocado incidencias 
     • Gestión de problemas
       • • Número de RFC creados para solucionar un problema • Número de incidencias resueltas con work-around documentado • Top 5 de categorías de incidencias reportadas en el periodo • Coste total de resolución por problema 
     • Gestión Financiera
       • • Porcentaje de desviación en la previsión de costes • Total Cost of Ownership (TCO) por servicio
     • Gestión de la capacidad
       • • Número de incumplimientos de SLA derivados de la falta de capacidad • Porcentaje de CI monitorizados 
     • Gestión de la continuidad
       • • Número de servicios sin plan de continuidad • Número de fallos detectados en el último test del plan de continuidad • Días entre el último test del plan de continuidad y la última versión actualizada del documento 
     • Gestión de la disponibilidad
       • • Tiempo transcurrido entre el fallo y la creación de una incidencia • Mean Time Between System Incidents (MTBSI) • Mean Time To Repair (MTTR) 

4. Auditorias de Calidad

   • ITIL ver 3
     • ITIL (IT Infraestructure Library) es el Framework o marco de procesos de Gestión de  Servicios de TI que proporciona un conjunto de mejores prácticas recogidas por la Oficina Gubernativa de Comercio Británica y que describe los procesos necesarios para administrar el área de TI eficazmente con el fin de optimizar beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las unidades de negocio
     • Publicaciones
       • Estrategia del Servicio (Service Strategy)
       • Diseño del Servicio (Service Design)
       • Transición del Servicio (Service Transition)
       • Operación del Servicio (Service Operation)
       • Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual Service Improvement)
     • Se centra en
       • Identificar las áreas de mejora en la organización de TI.
       • Fijar prioridades en los planes de mejora de los servicios de forma consistente con las áreas de negocio.
       • Evaluar la situación de los procesos de TI y su relación. Identificar tecnologías que faciliten el proceso.
       • Identificar relaciones críticas entre procesos de TI y la provisión de servicio a clientes.
       • Identificar oportunidades de sourcing.
       • Entender los procesos y funciones, sus relaciones, beneficios y desafíos de la gestión de servicios de TI.
       • Entender cómo estos procesos contribuyen a hacer a la organización de TI más manejable.
       • Aprender las definiciones de ITIL.
       • Incorporar el lenguaje preciso y estandarizado de ITIL

5. Mejora y Prevención Problemas de Calidad

   • Objetivos
     • Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos.
     • Eliminar las incidencias recurrentes.
     • Minimizar el impacto de las incidencias que no se pueden prevenir.
   • Tipos de gestión
     • Proactiva
       •  guiada por el proceso de mejora continua, monitoriza el Servicio para detectar los problemas antes de que generen incidencias.
     • Reactiva
       • analiza las incidencias producidas y proporciona workaround y soluciones.
   • Ciclo de vida de un problema
     • Detectado
     • Registrado
     • Categorizado, priorizado y asignado
     • Diagnosticado
     • Resuelto
     • Revisado.
     • Cerrado