GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

GESTIÓN DE LAS LLAMADAS ENTRANTES

1. Aplicación de técnicas de atención telefónica

   • Son procedimientos recomendados de comunicación telefónica para conseguir una intervención idónea con el usuario
     • Pautas para el establecimiento de una relación asistencial operativa
       • El carácter, expectativas y la hsitoria de vida del profesional inciden en:
         • Percepciones
         • Modo de interpretar situaciones
         • Estilo de actuación
       • Para un vínculo sano y operativo con la usuaria:
         • Ser cordiales
           • No mostrar emociones
             • Averiguar qué le pasa
               • Respetar
                 • No entrar en juicios de valor
                   • Nunca mentir
                     • No reñir
                       • No pedir/hacer/aceptar favores
                         • Preguntas adecuadas
       • Emocionales
         • ¿Qué ha pasado?
           • ¿Qué buscaba realmente la persona atendida? ¿Quería lo que decía o pretendía algo más?
             • ¿Qué prejuicios positivos o negativos tengo hacia esta persona?
             • ¿Qué he dicho y como lo he dicho?
               • ¿Qué desenlace ha habido?
           • ¿Qué sensaciones he tenido? ¿Siempre me pasa con la persona...?
       • Instrumentales
         • ¿He podido cumplir los objetivos que me había planteado para la intervención?
           • ¿Está pidiendo que nos saltemos alguna norma?
             • ¿La persona está saltándose alguna norma?
               • ¿He guardado las formas o he acabado siendo informal?
   • Formación del profesional para la mejora de la relación asistencial
     • El aprendizaje de las competenciaspara una correcta relación se obtiene con:
       • Práctica y reflexión constante
         • Casos o situaciones complejas con grupos de trabajo en reuniones y supervisiones
           • Cursos o conferencias de formación continuada
   • Atención telefónica
     • Componentes verbales
       • Vocabulario
       • Sintaxis
       • Pronunciación
     • Componentes no verbales
       • Volumen
       • Tono
       • Velocidad

2. Aplicación de protocolos de presentación y despedida. Verificación del alta de la persona usuaria en el servicio

   • Protocolo de presentación
     • Pasos:
       • Atender la llamada en el menor timepo(máx.15-20s)
         • Presentarse con el nombre de pila y de manera cordial
           • Identificar a la persona que llama
             • Acceder a la ficha y datos del usuario. Comprobar que está dada de alta
               • Averiguar el motivo de la llamada
                 • Categorizar la demanda y proceder según el protocolo pertinente
     • Tipos:
       • De contacto,conversación rutinaria
         • De emergencia
           • Demanda de información y asesoramiento
             • De prueba
               • De actualización de datos en la agenda
                 • Otras: llamadas involutarias(ej)
   • Protocolo de despedida
     • El cierre de la conversación debe tener lugar cuando se haya solucionado la cuestión planteada y alcanzado el objetivo propuesto al inicio del contacto. Confirmarse si la demanda ha sido satisfecha para el usuario
       • Idóneo confirmar el acuerdo o conclusión a la que ha llegado
         • Idóneo preguntar si tiene alguna cuestión que plantear o si hay aspectos que queden por resolver
     • Adecuado deasear un buen finde
   • Alarmas: tipos y actuación
     • Tipos
       • Alarmas técnicas,informan los estados anómalos del terminal o dispositivo del usuario.Pueden ser por:
         • Detección de inactividad
           • Por pulsación voluntaria del usuario
             • Alarma por pulsación del botón del terminal
               • Por pulsación del botón de la ud. control remoto 1
                 • Por pulsación del botón de la ud. control remoto 2
             • Acciones a llevar a cabo:
               • Iniciar ciclos de llamada mediante el terminal
                 • Si contesta, averiguar la demanda y proceder(informar, recursos externos...)
                   • Si no contesta, se recomienda probar en el teléf. fijo o móvil. Si no se contacta llamar a la persona de referencia y movilizar recursos necesarios
           • Acciones a llevar a cabo:
             • Localizar a la persona en el domicilio mediante el terminal
               • Si no se contacta, llamar a familiares o personas de referencia para informarles y si saben el motivo de dicha inactividad
                 • Si no se localiza, se movilizan los recursos necesarois
         • El corte de la conexión a la red eléctrica
           • Restablecimiento de la conexión a la red eléctrica
             • Baja carga de las bateráis terminal
               • Baja carga de las baterías de unidad control remoto
         • Acciones a llevar a cabo:
           • Iniciar ciclos de llamada desde el terminal
             • Hacer comprobaciones remomtas desde la central respecto al estado de baterías, terminales y red eléctrica
               • Si se soluciona la incidencia, se registra y cierra el episodio
                 • Si no se soluciona, cumplimentar un parte de incidencia para remitirlo al Departamento Técnico, que contactará con el usuario. Ha de informarse a la persona de la gestión realizada y de cuándo el equipo técnico se pondrá en contacto con ella
   • Actuación ante una alarma
     • Al atender la entrada de una alarma el técnico dispondrá de:
       • La tipología de alarma
         • El terminal de procedencia
           • La ficha del usuario
             • La interfaz o enlace al historial de llamadas de la persona
     • Pasos que debe realizar el profesional:
       • Averiguar qué sucede
         • Aplicar protocolo correspondiente: aviso a familiares, dispositivos externos...
           • Contener emocionalmente al usuario
             • Informar al usuario del proceso. Mantener el contacto continuado durante el episodio
               • Registrar el suceso e intervención una fez finalizado el proceso. Programar la agenda para los días siguientes
     • Es frecuente la emisión involuntaria de las alarmas del dispositivo. Siempre averiguar el motivo de la pulsación

3. Respuesta a las necesidades y demandas de los usuarios

   • Necesidad
     • Desconocimiento sobre: procedimientos para acceder a un servicio, su enfermedad o síntomas, citas médicas programadas
       • Desconocimiento de cómo proceder para acceder a un servicio
         • Caída o crisis
           • Sentimiento de soledad
             • Alteración del estado de ánimo
     • Demanda
       • Solicita información
         • Solicita ayuda
           • Solicita ayuda
             • Solicita compañía y contención
               • Solicita compañía y contención
       • Respuesta
         • Explicar los pasos para acceder a los servicios y hacer el seguimiento, informar de los aspectos básicos y recomendar una visita médica,recordar la fecha de la cita y asegurarse que la anota
           • Se efectúa algún paso necesario que pueda acceder o realizar lo que dea, proponer que lo solicite a la persona de referencia,llamar a la persona de referencia para informarla
             • Se procede con los protocolos pertinentes
               • Atender a lo que propone,preguntar por sus quehaceres,facoverecer la reflexión para una posible reacción y búsqueda de entornos donde pueda relacionarse,dqar información sobre servicios en los que pueda relacionarse,contener emocionalmente
                 • Contener emocionalmente,recomendar que lo exponga en viistas médicas,plantear actividades que sean agradables

4. Identificación de situaciones de crisis:tipos y actuación

   • Caída o accidente: contener emocionalmente,informar,avisar al 112 y personas de referencia
     • Presencia de terceros:contener,avisar al 112 y personas referentes
       • Acontecimiento vital:contener emocionalmente y acompañar en los siguientes días mediante llamadas de seguimiento
         • Tristeza y angustia:Contener emocionalmente,recomendar que lo explique en las viistas médicas y avisar a sus familiares si se precisa
           • Urgencia médica:contener,avisar al 112 y personas referentes
             • Desorientación y confusión:calmar,dar información de dónde se encuentra y con quién haba. Avisar al 112 y a los allegados

5. Aplicación de técnicas de control de estrés en servicios de TEA

   • El estrés es una reacción en la que se activan mecanismos para afrontar situaciones que se perciben como amenazantes o de demanda aumentada. Sentrata de un mecanismo adaptativo,su exceso provoca incapacidad de afrontar x situaciones
     • Nunca decirle a la persona que se tranquilize, hay que usar procedimientos que lo lleven a ese estado(respirar,sentarse...)
   • Averiguar, tranquilizar al otro,proponer acciones simples,ofrecer ayudas,registrar

6. Gestión de llamadas y movilización de recursos:tipos,criterios y pautas de actuación

   • El 112 es el nº que está establecido para la atención de situaciones d eurgencia, tanto a nivel individual como colectivo. La llamada es gratuita y está las 24h. Tiene vigencia en todo el Estado español y en la UE
     • Ambulancia,principal recursos que se moviliza, ya que las urgencias son de tipo sanitario
       • Policial,la persona perciba que corre peligro por la presencia o existencia de conflictos con terceros
         • Bomberos,en casos de peligro por alteraciones infraestructuras,materiales del hogar o dificultad de acceso a la vivienda
           • Protectora de animales,dan refugio a perros y gatos
             • Protección civil,encargado de prevenir,afrontar y reparar daños

7. Niveles de actuación frente a las emergencias

   • Niveles de actuación secuenciales
     • Nivel 1(vbal):Atención de inicio, de su desarrolo depende pasar otro nivel,hay que explorar la demanda y situación para valorar si hay que hacer el nivel 2
       • Nivel 2(de movilización de recursos):recursos externos para guarecer dicha emergencia mientras se hace un seguimiento
         • Nivel 3(derivación a recursos especializados):derivar a los servicios que puedan ofrecer el servicio necesariom para el cuidado
   • Niveles de actuación dimensionales
     • Nivel verbal
       • ¿Qué hacer?Dialoagar con la persona, hablar con otros profesionales
         • ¿Quién?Teleoperador
           • ¿Cómo?Técnicas de comunicación telefónica y comunicativas
             • ¿Cuándo?Todo el proceso
     • Nivel ejecutivo
       • ¿Qué hacer?Atender a la alarma o llamada el terminal,iniciar llamdas,movilizar recursos,mantener contacto con la persona y recursos
         • ¿Quién?Teleoperador
           • ¿Cómo?Sistema informático y telefónico
             • ¿Cuándo?Todo el proceso
     • Nivel administrativo
       • ¿Qué hacer?Registrar el suceso,realizar formularios
         • ¿Quién?Teleoperador
           • ¿Cómo?Programa informático,el expediente,curso,notas de evaluación y formularios
             • ¿Cuándo?Al final
     • Nivel cooperativo
       • ¿Qué hacer?
         • Llamar a los recursos externos
           • Realizar reuniones regulares de equipo paar valorar actuaciones pasadas
             • Informar al coordinador en casos complejos
               • Realizar reuniones regulares de equipo entre recursos
       • ¿Quién?Servicio de TEA,ambulancia,112,policía,bomberos,salud
         • ¿Cómo?Situación de emergencia(teléfono)reuniones,protocolos,correo eléctronico,llamadas
           • ¿Cuándo?En la emergencia por vía telefónica, regularmente con reuniones

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