Gestão de Operações e Serviços - 02

Gestão de Operações e Serviços - 02

1. o que distingue um bem material de um serviço prestado

   • a forma de trabalho e o produto desse trabalho

2. serviço

   • é um trabalho que não gera um bem ou um objeto
   • é geralmente consumido no momento em que é produzido
   • proporciona valor agregado em formas (como conveniência, entretenimento, oportunidade, conforto e saude)
   • visões
     • tradicional
       • serviços são vistos como atividades complementares cuja principal função é servir aos demais setores da economia
       • maiores representantes dessa visão
         • adam smith
         • karl max
         • françois quesnay
         • jean baptiste say
         • georg friendrich list
         • john stuart mill
     • contemporânea
       • serviços são vistos como atividades econômicas no mesmo nível que as demais atividades
       • correntes
         • abordagem da oferta de serviços
           • características do serviço
             • fluxo
               • compreende a solicitação do usuário e a prestação do serviço em diversas etapas
             • variedade
               • variedade dos serviços prestados
             • uso intensivo de recursos humanos
               • uso das pessoas na prestação de serviço
         • abordagem da demanda de serviços
           • os serviços são analisados com base no seu uso
           • classificação
             • serviços intermediários (serviços produtivos)
               • são aqueles prestados às empresas produtivas
                 • manutenção
                 • limpeza
                 • conservação
                 • logística
             • serviços finais (serviços de consumo)
               • serviços prestados diretamente aos consumidores
                 • doméstico
                 • súde
                 • segurança
                 • educação
                 • entretenimento
                 • lazer
   • utilidades e benefícios
     • exemplos
       • serviços domésticos
         • geram economia de esforço e tempo
       • serviços de informática
         • geram informações para os usuários
       • serviços culturais
         • geram entretenimento para os consumidores
   • aspectos relevantes
     • simultaneidade entre o seu fornecimento e o seu consumo
     • desenvolvimento de ideias
     • dificuldade de mensurar o volume real de serviços oferecidos e a qualidade e a utilidade dos serviços aos longo do tempo
   • características
     • são profundamente interativos
     • dependem essencialmente dos recursos humanos
     • são intensivos em informações
     • estão combinados a outras atividades produtivas
     • chaves
       • intangibilidade
       • intensidade em trabalho
       • simultaneidade de produção e consumo
       • perecibilidade

3. a visão de riddle

   • as características-chave atribuídas à indústria de serviços são também relevantes para outras atividades econômicas, com exceção da intangibilidade

4. a visão de jonathan cershumy e I. D. miles

   • criaram o conceito de função-serviço
     • ex. a função serviço de lavagem de roupa produz limpeza de roupa

5. modelos de análise dos serviços

   • fischer
     • setor primário
     • setor secundário
     • setor terciário
   • riddle
     • serviços como suporte às atividades manufatureiras e como gerador de bem estar social
   • walker
     • as funções de serviço
   • marshall
     • tipologia dos serviços prestado às empresas
   • hepworth
     • ocupações do setor de serviço de informação
   • silvestro, fitzgerald, jhonston e voss
     • classificação do serviço com base no seu processo de produção
   • murdock
     • classes de serviços
   • browning e singleman
     • serviços comercializados e os serviços terceirizados