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GM CAP 12
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Preguntas del test (3)
1Los [blank_start]servicios[blank_end] son las actividades o los beneficios intangibles que una organización les proporciona a los consumidores (como viajes en avión, asesoría financiera o reparación de automóviles) a cambio de dinero u otro valor.
En el caso de los servicios, los costos por manejo de inventario son más subjetivos y se relacionan con la [blank_start]capacidad ociosa de producción[blank_end], que existe cuando el proveedor del servicio está disponible pero no hay demanda.
En el análisis de lo que las empresas llevan al mercado, hay un rango que va de lo tangible a lo
intangible, o de ofertas dominadas por los bienes a ofertas dominadas por los servicios, rango
que se llama [blank_start]continuidad del servicio[blank_end]
Las diferencias entre las expectativas y la experiencia del consumidor se identifican por medio
del [blank_start]análisis de brechas[blank_end]. En este tipo de análisis, se pide a los consumidores que evalúen sus
expectativas y experiencias con base en dimensiones de la calidad del servicio
Para centrarse en estos pasos o “encuentros con el servicio”, las empresas pueden realizar una [blank_start]auditoría de contacto con el cliente[blank_end], que es un flujograma de los puntos de interacción entre el consumidor y el proveedor del servicio.
Además de las cuatro P, la mezcla de marketing de servicios incluye personas, presentación y proceso: [blank_start]las siete P[blank_end] de marketing de servicios.- Aservicios
- Bproductos
- Ccapacidad ociosa de producción
- Dcontinuidad del servicio
- Eanálisis de brechas
- Fauditoría de contacto con el cliente
- Glas siete P
- Hlas cuatro P
2Muchas empresas de servicio usan el [blank_start]precio fuera de horas pico[blank_end], que consiste en cobrar distintos precios durante diferentes momentos del día o en distintos días de la semana para reflejar las variaciones en la demanda del servicio.
El [blank_start]marketing interno[blank_end] se basa en la idea de que una organización de servicio debe concentrarse en sus empleados, o mercado interno, antes de dirigir programas exitosos a los consumidores.
La [blank_start]administración de la experiencia[blank_end] del [blank_start]cliente[blank_end] (CEM, por sus siglas en inglés)
es el proceso mediante el cual se administra toda la experiencia del cliente con la empresa.
El componente de servicio de la mezcla debe integrarse a los esfuerzos para influir en la demanda del consumidor.Esto se denomina [blank_start]administración de la capacidad[blank_end].- Aprecio fuera de horas pico
- Bprecio en horas pico
- Cmarketing interno
- Dadministración de la experiencia
- Ecliente
- Fadministración de la capacidad
3¿Cuáles son las cuatro I de los servicios?
- AIntangibilidad
- BInconsistencia
- CInseparabilidad
- DInventario
- EIntegridad
- FInerpretación
- GInestabilidad
Información
- Descripción
- Test sobre GM CAP 12, creado por Milena Zárate el 03/03/2019.
- Autor
- Milena Zárate
- Idioma
- Español
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